Daffa, Arkan (2017) Kualitas Pelayanan Pengaduan Komisi Perlindungan Anak Indonesia 2017. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Komisi Perlindungan Anak Indonesia (KPAI), upaya penyelesaian permasalahan pelayanan dan faktor penghambat pelayanan. Metode penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.Hasil analisis dari peneltian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan pengaduan KPAI dilihat dari aspek tangible (fasilitas fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). Sebagian besar KPAI telah memberikan pelayanan dengan baik, namun ada beberapa indikator yang menjadi hambatan pelayanan yaitu banyak keluhan dari masyarakat karena email pengaduan tidak direspon, kurangnya SDM membuat pelayanan berjalan lambat dan sarana prasarana yang masih diperbaharui. Mengetahui permasalahan tersebut, KPAI melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu KPAI mulai melakukan seleksi pegawai baru dan pengajuan formasi baru untuk posisi yang dibutuhkan salah satunya staf pengaduan online, selain itu KPAI memiliki aplikasi berbasis smartphone yang diyakini dapat mengatasi permasalahan pengaduan tidak langsung yaitu PandawaCare. Sarana dan prasarana yang harus diganti seperti pendingin ruangan, KPAI telah menganggarkan untuk pengadaan barang yang baru dan optimalisasi sarana dan prasarana yang ada.
English Abstract
This research aims to find out the service quality, the way of service problem solvin, and the obstacle factors for service of KPAI. This is a descriptive qualitative research. Data collection was done by observation, interview, and documentation. The result of this research shows that the quality of KPAI complaint service is seen from tangible aspects, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Mostly, KPAI has provided good service, but there are some indicators that serve as obstacles to service ie many complaints from the community because the e-mail complaints are not responded, the lack of human resources makes the services run slow and the infrastructure facilities are still being updated. Knowing these problems, KPAI made effort to improve the quality of service, the KPAI began to conduct nem employee selection and submission of new formations for the position required one of the online complaints staff in addition KPAI has smartphone-based applications that are believed to overcome the problem of indirect complaints, named PandawaCare. Facilities and infrastructure to be replaced like air conditioners, KPAI has budgeted for the procurement of new goods and optimization of existing facilities and infrastructure.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIS/2017/1067/051712330 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, KPAI, Pengaduan |
| Subjects: | 300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.7 Young people > 362.76 Abused and neglected young people |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Pemerintahan |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 29 Jan 2018 04:23 |
| Last Modified: | 11 Aug 2020 11:58 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/8525 |
Actions (login required)
 |
View Item |