Rahmawati, Cucun Ermi (2017) “Handling Customer Complaint Di Bidang Perhotelan”. (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Dalam Menangani Komplain Tamu Untuk Membentuk Citra Positif Di Hotel Sahid Montana Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Komplain merupakan bentuk ketidakpuasan seseorang terhadap produk/ jasa yang ditawarkan. Komplain yang tidak dikelola dengan baik akan menimbulkan kerugian besar bagi perusahaan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana strategi komunikasi dalam menangani komplain tamu untuk membentuk citra positif hotel sahid montana Malang. Penelitian ini membahas mengenai handling customer complaint di bidang Perhotelan. Metode penelitian ini yaitu menggunakan teknik wawancara mendalam dengan front office & public relations Hotel Sahid Montana Malang, kemudian dengan observasi lapang dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi komunikasi “Making it Right” digunakan sebagai suatu upaya dalam handling customer complaint untuk membentuk citra positif Hotel Sahid Montana Malang. Dalam strategi tersebut ada beberapa proses yang dilakukan yaitu perencanaan, pelaksanaan, serta evaluasi yang di dalam penerapannya memperhatikan elemen komunikasi yaitu komunikator, pesan, media, komunikan, dan efeknya untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam menangani komplain pelanggan, Hotel Sahid Montana mengaplikasikan konsep handling complaint yaitu hear them out, emphaty, apologize, dan taking action & follow up untuk membentuk citra positif hotel Sahid Montana sebagai hotel yang memberikan pelayanan terbaik
English Abstract
Complaint is a form of discontent someone to products / services offered. Complaints by well would have huge losses for the company. Purpose in this research is to find and described how the communications strategy in dealing with complaints guests to form a positive image at sahid montana Malang hotel.This research discusses handling customer complaint in hotel sector. The methodology is used technique interviews with front office & public relations hotel sahid montana Malang, then with the observations and documentation. The result of this research shows that the communications strategy “making it right” used as a program in handling customer complaint to form a positive image at sahid montana Malang hotel. In this strategy there is some process such as planning , implementation, and evaluation. In handling customer complaints, hotel sahid montana apply the theory that is handling complaint such as these following: hear them out, emphaty, apologize, and taking action & follow up to form a positive image of hotel sahid montana as a best service providing hotel.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIS/2017/933/051711266 |
| Uncontrolled Keywords: | Strategi komunikasi, Handling complaint, Citra hotel |
| Subjects: | 300 Social sciences > 302 Social interaction > 302.2 Communication > 302.22 Kinds of communication > 302.224 Verbal communication > 302.224 2 Oral communication |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Komunikasi |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 14 Nov 2017 00:51 |
| Last Modified: | 11 Nov 2024 04:17 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/5385 |
![[thumbnail of CUCUN ERMI RAHMAWATI.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
CUCUN ERMI RAHMAWATI.pdf Download (3MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |