Rusniantoro, Randyka (2017) Analisis Kualitas Layanan Website XYZ Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
E-commerce atau perdagangan elektronik, merupakan proses jual beli barang atau jasa yang memanfaatkan jaringan online atau internet. Kualitas layanan sebuah website sangat mempengaruhi jumlah pengguna yang mengakses dan juga dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Itemku.com merupakan salah satu website e-commerce terbesar dalam komunitas game di Indonesia. Pada tahun 2016, ada beberapa masalah pada itemku.com seperti kemudahan, informasi yang diberikan, dan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu kualitas layanan pada sebuah website sangat berpengaruh pada kepuasaan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Webqual 4.0 dengan analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Usability memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan Itemku.com. Sedangkan Information Quality dan Service Interaction tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan Itemku.com. Hal ini membuktikan bahwa kemudahan dalam penggunaan website dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa Usabillity, Information Quality, dan Service Interaction secara simultan mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan, informasi yang diberikan dan pelayanan pada sebuah website secara simultan dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan.
English Abstract
E-commerce or electronic commerce, is the process of buying and selling product or services that utilize online network or internet. The quality services of a website affects the number of users accessing customer satisfaction. Itemku.com is one of the largest e-commerce websites for gaming community in Indonesia. In 2016, there are some issues on itemku.com such as ease, information given by the website, and services. Therefore, the quality of a website has a great impact to customer satisfaction. This study uses Webqual 4.0 with multiple linear regression analysis. The finding of this study show that customer statisfaction is influenced by Usability of the website and not influenced by information Quality and Service Interaction. It proves that ease of use of the website can affect customer satisfaction. This study also shows that Usabillity, Information Quality, and Service Interaction simultaneously affect customer satisfaction. It shows that the ease, information provided by the website and service on a website simultaneously can affect customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTIK/2017/539/051707878 |
| Uncontrolled Keywords: | E-commerce, Itemku.com, Kualitas Layanan, Kepuasaan Pelanggan, Webqual, Regresi Linear |
| Subjects: | 000 Computer science, information and general works > 006 Special computer methods > 006.7 Multimedia systems |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komputer > Sistem Informasi |
| Depositing User: | Yusuf Dwi N. |
| Date Deposited: | 20 Sep 2017 06:14 |
| Last Modified: | 08 Sep 2020 06:45 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/2780 |
![[thumbnail of Rusniantoro, Randyka.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Rusniantoro, Randyka.pdf Download (2MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |