Kamilullah, Jihad (2017) Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, Dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk Di Toko XYZ. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Toko XYZ merupakan salah satu mall online yang mengusung model bisnis maket place, dengan adanya Toko XYZ maka setiap individu, toko kecil dan brand dapat bersaing dan mempunyai toko online secara mudah dan gratis. Perkembangan Toko XYZ sangat bergantung pada tingkat pertumbuhan pelanggan yang membeli produk di toko tersebut, semakin banyak pelanggan yang loyal pada Toko XYZ maka akan semakin pesat pertumbuhannya. Namun loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh faktor -faktor tententu, data dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) tahun 2016 menunjukkan bahwa pengaduan pelanggan e-commerce di Indonesia meliputi barang tidak dikirim, pembatalan sepihak, proses pengembalian uang, misleading information, dan penyelesaian sengketa, dengan adanya permasalahan tersebut menyebabkan loyalitas pelanggan semakin menurun. Sehingga penelitian ini akan membahas tentang pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelangan, dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian barang di Toko XYZ. Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya sebagai landasan kerangka konseptual yang kemudian menghipotesiskan hubungan antara keempat variabel tersebut. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 150 data yang diambil dari pengguna Toko XYZ. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Toko XYZ sangat dipengaruhi oleh tingkat reputasi Toko XYZ dan tingkat kepuasan pelanggan saat membeli produk di Toko XYZ, kemudian reputasi merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
English Abstract
Toko XYZ is one of the online mall that carries the business model maket place, with Toko XYZ, every individual, small shop and brand, can compete and have an online store easily and for free. The development of Toko XYZ is very dependent on the growth rate of customers who buy products in the store, the more customers who are loyal to Toko XYZ will be more rapid growth. However, customer loyalty by certain factors, data from Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) in 2016 shows complaints of e-commerce customers in Indonesia such as unposted items, unilateral cancellations, refund process, misleading information, and dispute resolution, with the existence of such problems leads to decreased customer loyalty. So this research will discuss about the influence of customer satisfaction, customer trust, and reputation of the company to customer loyalty at item purchasing in Toko XYZ. This study refers to previous research as the foundation of a conceptual framework which then hypothesized the relationship between the four construct. The sample in this research amounted to 150 data taken from users Toko XYZ. From the results of this research shows that Toko XYZ customer loyalty is strongly influenced by Toko XYZ reputation level and customer satisfaction level when purchasing products in Toko XYZ, then reputation is a major factor in increasing customer satisfaction, trust and loyalty.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTIK/2017/454/051707776 |
| Uncontrolled Keywords: | Loyalitas, Kepercayaan, Reputasi, Kepuasan, Toko Online |
| Subjects: | 000 Computer science, information and general works > 006 Special computer methods > 006.7 Multimedia systems |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komputer > Sistem Informasi |
| Depositing User: | Yusuf Dwi N. |
| Date Deposited: | 19 Sep 2017 04:14 |
| Last Modified: | 01 Oct 2020 04:44 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/2705 |
Preview |
Text
Bagian Depan.pdf Download (1MB) | Preview |
![[thumbnail of BAB I.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
BAB I.pdf Restricted to Repository staff only Download (512kB) |
|
Text
BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (857kB) |
|
Text
BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (867kB) |
|
Text
BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) |
|
Text
BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (690kB) |
|
Text
BAB VI.pdf Restricted to Repository staff only Download (446kB) |
|
Text
Daftar Pustaka.pdf Restricted to Repository staff only Download (481kB) |
Actions (login required)
 |
View Item |