Irwansyah, Mohammad Robby Yudha and Dr. Ida Puji Lestari, S.Pd., M.Pd., (2024) Impact of Politeness on Online Shops Reputation. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini menginvestigasi penggunaan strategi kesopanan oleh penjual di Ecommerce dan dampaknya terhadap reputasi toko. Dengan berfokus pada teori Brown dan Levinson (1987), peneliti menganalisis 30 ujaran tertulis yang dikumpulkan dari interaksi antara penjual dan pembeli, dan menemukan dua strategi utama yang digunakan oleh penjual, yaitu kesopanan positif dan kesopanan negatif. Strategi kesopanan positif, termasuk menggunakan identitas grup, mencari kesepakatan, serta memberikan hadiah kepada pendengar (barang, simpati, pengertian, kerjasama), digunakan untuk memenuhi kebutuhan wajah positif pendengar, mengurangi jarak sosial, menciptakan hubungan baik, dan membangun hubungan antara penjual dan pembeli. Sementara itu, strategi kesopanan negatif, seperti menggunakan pendekatan tidak langsung yang konvensional, bersikap pesimis, meminimalkan beban, meminta maaf, dan menyatakan tindakan yang mengancam wajah (FTA) sebagai aturan umum, digunakan oleh penjual untuk menghormati wajah negatif pembeli seperti kebebasan bertindak dan mengelola dinamika kekuasaan. Selain itu, survei terhadap 30 orang yang sering berbelanja menggunakan Shopee menunjukkan bahwa tanggapan yang sopan dari penjual secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dan kemungkinan memberikan ulasan positif, yang menyoroti peran penting komunikasi dalam membentuk reputasi toko online. Penelitian ini menekankan pentingnya strategi kesopanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada platform e-commerce.
English Abstract
The current research investigates the use of politeness strategies by e-commerce sellers and their impact on store reputation. Focusing on Brown and Levinson (1987) theory, the researcher examines 30 written utterances collected from seller and buyer interactions and found two primary strategies employed by seller, namely positive and negative politeness. Positive politeness strategies, including use ingroup identity markers, seek agreement, and give gift to hearer (goods, sympathy, understanding, cooperation), were used to satisfy hearer positive face and reduce social distance to foster goodwill and build relationship between seller and buyer. While negative politeness strategies, such as being conventionally indirect, be pessimistic, minimize the imposition, apologize, and state FTA as a general rule, were employed by the seller to respect buyer negative face like freedom of action and manage power dynamics. Additionally, a survey of 30 frequent Shopee users revealed that polite response applied by seller significantly increased customer satisfaction and the likelihood of leaving positive review, highlighting the critical role of communication in shaping online shop reputation. This research emphasizes the importance of politeness strategies in enhancing customer satisfaction within ecommerce p
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 052412 |
| Uncontrolled Keywords: | oliteness Strategies, Positive Politeness, Negative oliteness, Reputation |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Budaya > Pendidikan Bahasa Inggris |
| Depositing User: | S Sucipto |
| Date Deposited: | 04 Feb 2025 06:41 |
| Last Modified: | 04 Feb 2025 06:41 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/235786 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Mohammad Robby Yudha Irwansyah.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |