Saputro, Adi (2006) Importance Performance Analysis Pengunjung Pariwisata Inti Rakyat (PIR) Selecta Agrowisata Batu. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pariwisata Inti Rakyat (PIR) Selekta Agrowisata, Batu memiliki sumber daya yang terbatas sehingga berdampak pada kurangnya kualitas jasa yang diberikan kepada pengunjung. Hal ini tercermin dengan adanya penurunan jumlah pengunjung yang sangat tajam, jika jumlah pengunjung pada tahun 2004 sebesar 1700 dan pada tahun 2005 hanya mencapai 1200. Salah satu penyebab turunnya pengunjung diduga karena kurang puasnya pengunjung pada beberapa faktor kualitas pelayanan yang ada pada obyek wisata ini. Untuk itu perlunya diadakan penelitian untuk mengukur kepuasan pengunjung, dengan menggunakan importance performance analysis untuk mengukur apakah pengunjung puas dengan pelayanan perusahaan ataupun tidak puas terhadap pelayanan perusahaan. Jika puas maka pelayanan harus dipertahankan atau ditingkatkan dan apabila pengunjung merasa tidak puas hendaknya perusahaan cepat tanggap melakukan pembenahan terhadap pelayanan yang diberikan, dengan mendesain dan merubah sistem pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung. importance performance analysis ini juga bermanfaat sebagai pedoman untuk mengalokasikan sumber daya yang terbatas pada bidang-bidang spesifik dari dimensi kualitas jasa, dimana perbaikan kineija dari kualitas pelayanan bisa berdampak besar pada kepuasan pengunjung total sehingga bidang atau atribut tertentu bisa ditingkatkan, dikurangi ataupun dipertahankan prioritas perbaikannya. Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin menganalisis kepuasan pengimjung Pariwisata Inti Rakyat (PIR) Selekta Agrowisata Batu dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Sehingga pertanyaan yang dijadikan perhatian dalam penelitian ini adalah: sejauh mana tingkat kepuasan pengimjung terhadap kineija Pariwisata Inti Rakyat (PIR) Selekta Agrowisata Batu, ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan serta bagaimana urutan prioritas perbaikan kineija kualitas pelayanan pada Pariwisata Inti Rakyat (PIR) selekta Agrowisata Batu? Bertitik tolak dari rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan pengunjung dari masing-masing atribut kepuasan pengunjung dan menentukan prioritas perbaikan kineija kualitas jasa. Penelitian ini dilakukan di Pariwisata Inti Rakyat (PIR) Selekta Agrowisata Kota Batu. Penentuan obyek penelitian dilakukan secara sengaja. Dan dilaksanakan selama 2 bulan. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Untuk menentukan jumlah responden, peneliti menggunakan pendapat Naresh K. Malhotra (1993) yang mengatakan bahwa banyaknya jumlah responden sebesar paling sedikit 4 atau 5 kali jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian sehingga jumlah responden yang akan digunakan sebanyak 5x20 = 100 responden. Analisis hasil penelitian yang dipakai adalah metode analisis diskriptif kuantitatif. Dimana dalam menganalisis kepuasan pengunjung digunakan metode Importance Performance Analysis (analisis kineija dan harapan) yang dikemukakan oleh John A Martilla dan John C James (1977). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian pengimjung Pariwisata Inti Rakyat (PIR) Selekta Agrowisata Batu, pada masing-masing atribut yakni: knalitas buah apel 89,39% (tidak puas), pengaturan landscape kawasan wisata 75,10% (tidak puas), fasilitas yang memadai 66,80% (tidak puas), kebersihan 72,51% (tidak puas), harga 106,04% (puas), karyawan yang berpakaian rapi 104,32% (puas), kemudahan reservasi 95,28% (tidak puas), kemudahan menjangkau fasilitas 76,15% (tidak puas), kemudahan menggunakan setiap fasilitas 87,50% (tidak puas), keakuratan pada permasalahan pengunjung 88,94% (tidak puas), kejelasan informasi yang diberikan kepada pengunjimg 100,53% (puas), kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan 82,13% (tidak puas), kesediaan dalam membantu pengunjung 86,08% (tidak puas), tanggapan pegawai terhadap kebutuhan pengunjung 88,41% (tidak puas), kepastian rasa aman pengunjung 64,26% (tidak puas), kesabaran dan keramahan dalam menghadapi pengunjung 87,82% (tidak puas), pegawai yang kompeten dan profesional dalam layanan 81,43% (tidak puas), keluwesan waktu layanan 101,28% (puas), perhatian terhadap kebutuhan dan keluhan pengunjung 63,07% (tidak puas) dan mengantisipasi akan kebutuhan pengunjung 60,08% (tidak puas). Sedangkan urutan prioritas perbaikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung dari tingkat prioritas tinggi ke tingkat prioritas lebih rendah yakni: mengantisipasi akan kebutuhan pengunjung, perhatian terhadap kebutuhan dan keluhan pengunjung, kepastian rasa aman pengunjung, fasilitas yang memadai, kebersihan, pengaturan landscape kawasan wisata, kemudahan menjangkau setiap fasilitas, pegawai yang kompeten dan professional dalam melayani pengunjung, kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan, kesediaaan dalam membantu pengunjung, kemudahan menggunakan setiap fasilitas, kesabaran dan keramahan dalam menghadapi pengunjung, daya tanggap pegawai terhadap kebutuhan pengunjung, keakuratan penanganan pada permasalahan pengunjung, kualitas buah apel, kemudahan reservasi, kejelasan informasi yang diberikan, keluwesan waktu layanan, karyawan berpakaian rapi, dan harga. Pada analisis diagram kartesius didapatkan hasil sebagai berikut: (1) Atribut-atribut dalam kuadran A merupakan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dalam pembenahan yang dilakukan perusahaan karena memiliki kineija lebih rendah dari pada kepentingan pengunjimg, antara lain: pengaturan landscape, fasilitas yang memadai, rasa aman, perhatian terhadap kebutuhan dan keluhan pengunjung serta mengantisipasi akan kebutuhan pengunjung. (2) Atribut-atribut dalam kuadran B merupakan atribut-atribut yang perlu dipertahankan kineijanya karena telah sesuai dengan harapan pengunjung dan kineijanya baik, antara lain: kualitas buah apel, keakuratan penanganan pada permasalahan pengunjung, kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan, kesediaaan dalam membantu pengunjung, daya tanggap pegawai terhadap kebutuhan pengunjung, kesabaran dan keramahan dalam menghadapi pengunjung serta keluwesan waktu layanan. (3) Atribut-atribut dalam kuadran C merupakan atributatribut yang dianggap kurang penting oleh pengunjung dan kineijanya oleh perusahaan biasa-biasa saja antara lain: kebersihan, kemudahan menjangkau setiap fasilitas, pegawai yang kompeten dan professional dalam layanan. (4) Atribut-atribut dalam kuadran D merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting namun kineija perusahaan sangat baik sehingga terkesan berlebihan dan kuadran D ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan pengunjung antara lain: harga, karyawan berpakaian rapi, kemudahan reservasi, kemudahan menggunakan setiap fasilitas, kejelasan informasi yang diberikan Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat dikemukakan beberapa saran, antara lain: peneliti merekomendasikan kepada Pariwisata Inti Rakyat (PIR) Selekta Agrowisata Batu, untuk menggunakan strategi peningkatan kineija perusahaan dalam hal mengantisipasi kebutuhan pengunjung, memberikan perhatian terhadap kebutuhan dan keluhan pengunjung, memberikan jaminan rasa aman kepada pengunjung, menambah fasilitas serta meningkatkan kebersihan kawasan wisata. Dan juga hendaknya pengelola mempertahankan kineija dari kualitas buah apel, keakuratan penanganan pada permasalahan pengunjung, kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan, kesediaaan dalam membantu pengunjung, daya tanggap pegawai terhadap kebutuhan pengunjung, kesabaran dan keramahan dalam menghadapi pengunjung serta keluwesan waktu layanan.
English Abstract
Pariwisata Inti Pakyat (PIR) Selekta Agrowisata Batu, has unlimited resources that influence the quality of services given to the visitors. This matter pictured with degradation existence sum up very keen visitor, if visitor amount in the year 2004 equal to 1700 and in the year 2005 only reach 1200. One of cause descend it visitor anticipated because less satisfy visitor at some quality factor of service exist in this object of tourism. For that the importance of performed by a research to measure visitor satisfaction, by using importance performance analysis to measure what satisfied visitor with company service and or dissatisfy to company service. If satisfying hence the service have to be defended or improved and if visitor dissatisfy company quickly listen carefully to do correction to given service, by design and service system fox to increase the visitor satisfaction. This importance performance also analysis as guidance for allocation of resource which limited to the specific area and dimension of service quality, where repair of performance and quality of service can affect big satisfaction of total visitor so that the certain attribute or area can be improved, lessened and or defended by priority of repair it. Based on the description above, researcher tries to analyze visitor’s satisfaction of Pariwisata Inti Rakyat (PIR) Selekta Agroturism in Batu by using Importance Performance Analysis method. The focused question in this research is how far mount visitor satisfaction to Pariwisata Inti Pakyat (PIR) Selekta Agrowisata Batu, evaluated and difference between service experienced and the expected service and also how is the priority order of service quality performance increse in Pariwisata Inti rakyat (PIR) Selekta Agrotourism of Batu? Based on the problem statement above, the objectives that try to be achieved in this research are: to Analyze satisfaction level of visitor from each visitor satisfaction attribute and also to determine the priority of service quality performance increase. This research is done in Pariwisata Inti Pakyat (PIR) Selekta Agrowisata Batu. Determination obyek of research is purposive. And executed during 2 months. Method of intake of sample used by convenience sampling. To determine responder amount, researcher use opinion of Naresh K. Malhotra (1993) saying that to the number of amount of responder is equal at least 4 or 5 times sum up attribute used in research so that sum up responder to be used by as much 5x20 100 responder. Analyze result of research wearied by analysis qualitative and the quantitative analysis. Where in analyzing satisfaction of visitor used by method Importance Performance Analysis what is proposed by John A Martilla and John C James (1977). Result of this research indicate that Visitor’s approriate level of Pariwisata Inti Rakyat (PIR) Selekta Agrotourism Batu, for each attribute: apple quality 89,39%, landscape arrangement 75,10%, adequate facility 66,80%, clearness 72,51%, price 106,04%, employee dress neatly 104,32%, easiness to reservation 95,25%, reachability of each facility 76,15%, easiness to use each facility 87,50%, accuracy of handling visitor’s problem 88,94%, clarity of given information 100,53%, speed and accuracy in services 82,13%, responsiveness in assisting visitor’s 86,08%, responsiveness employees to requirement of visitor 88,41%, safety 64,26%, patience and sociability 87,82%, professional and competence employees 81,43%, supple of services time 101,28%, attention to visitor’s complain and visitor’s need 63,07%, anticipating visitor’s needs 60,08%. While the priority order of factors that influence visitor’s satisfaction from the top priority order to the lower order, that is: anticipate visitor’s need, attention to visitor’s complain and visitor’s need, safety, adequate facility, clearness, landscape arrangement, reachability of each facility, professional and competence employees, speed and accuracy in services, responsiveness in assisting visitor, easiness to use each facility, patience and sociability, responsiveness employees to requirement of visitor, accuracy of handling visitor’s problem, apple quality, easiness to reservation, clarity of given information, supple of services time, price. At the cartesius diagram analysis, it can be inferred: (1) The atributes in Quadran A are attributes that become first priority in repairing because they have lower performace than visiotor’s interests, such as: landscape arrangement, adequate facility, safety, attention to visitor’s complain and visitor’s need, and also anticipate visitor’s need. (2) The attributes in quadran B are attributes that should be maintain because they are already suitable with visitor’s expectation. These attributes are: apple quality, accuracy of handling visitor’s problem, speed and accuracy in services, responsiveness in assisting visitor’s, responsiveness employees to requirement of visitor, patience and sociability and supple of services time. (3) The attributes in Quadran C are attributes that are considered as lack important by visitor. Their performance is in common. These attributes area: clearness, reachability of each facility, professional and competence employees. (4) The attributes in Quadran D are attributes that are considered as important but the performace is excellent. These attributes are not quite important but it satisfies the visitor’s very well. These attributes are: price, employee dress neatly, easiness to reservation, easiness to use each facility and clarity of given information. Based on this research result,, it can be suggested: (l)Researcher recommends to Pariwisata Inti Rakyat (PIR) Selekta Agrotourism of Batu to use performance increse strategy in anticipating visitor’s needs, attention to visitor’s complain and visitor’s need, safety, adding facility and also landscape arrangement. (2) It is expected that the management maintain their performance in the accuracy of handling visitor’s problem, apple quality, speed and accuracy in services, responsiveness in assisting visitor’s, responsiveness employees to requirement of visitor, patience and sociability and supple of services time.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 050603382 |
| Uncontrolled Keywords: | - |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Zainul Mustofa |
| Date Deposited: | 23 Oct 2024 02:33 |
| Last Modified: | 23 Oct 2024 02:33 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/231978 |
![[thumbnail of ADI SAPUTRO.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
ADI SAPUTRO.pdf Download (20MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |