Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Brand Image Terhadap Revisit Intention Pasien Rskb Hasta Husada

Arifin, Muhammad Zainul and Dr. dr. Nanik Setijowati, M.Kes and dr. dr. Holipah, Ph.D (2024) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Brand Image Terhadap Revisit Intention Pasien Rskb Hasta Husada. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

RSKB Hasta Husada adalah rumah sakit khusus bedah tipe C yang melayani peserta JKN maupun Non-JKN. Berdasarkan survei tahun 2023, mayoritas pasien merasa cukup puas dengan fasilitas dan citra rumah sakit, meskipun beberapa ulasan negatif terkait biaya dan pelayanan staf masih ditemukan. Data menunjukkan tren peningkatan kunjungan pasien JKN-KIS dari tahun 2021 hingga 2023, sedangkan kunjungan pasien mandiri mengalami penurunan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan brand image terhadap niat kunjungan ulang pasien di RSKB Hasta Husada. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif dan korelasional. Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan RSKB Hasta Husada, dengan sampel sebanyak 96 responden yang dipilih melalui purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner yang mencakup penilaian terhadap kualitas pelayanan, persepsi harga, brand image, dan niat kunjungan ulang. Analisis data menggunakan regresi linier dan regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, persepsi harga, dan brand image berpengaruh signifikan terhadap niat kunjungan ulang pasien, baik secara parsial maupun simultan. Kualitas pelayanan dinilai baik, dengan dimensi assurance memiliki nilai tertinggi. Persepsi harga juga dinilai positif, meskipun ada keraguan pasien untuk membayar lebih. Brand image dinilai cukup baik, dengan brand awareness tinggi namun perlu peningkatan pada brand associations. Temuan ini mengindikasikan pentingnya sinergi antara kualitas pelayanan, harga yang kompetitif, dan brand image yang positif dalam mempertahankan loyalitas pasien. RSKB Hasta Husada perlu meningkatkan ketiga aspek tersebut untuk meningkatkan kunjungan ulang pasien. Penelitian ini juga menyarankan penggunaan teknologi terkini untuk meningkatkan kualitas layanan, informasi biaya yang transparan, dan penguatan brand image melalui pelayanan yang ramah dan berkualitas.

English Abstract

RSKB Hasta Husada is a type C specialized surgical hospital that serves both JKN and Non-JKN patients. According to a survey conducted in 2023, the majority of patients are quite satisfied with the facilities and the hospital's image, although some negative reviews regarding costs and staff service were still found. Data shows an increasing trend in JKN-KIS patient visits from 2021 to 2023, while self-funded patient visits have decreased. This study aims to analyze the influence of service quality, price perception, and brand image on the revisit intention of patients at RSKB Hasta Husada. The research method used is a quantitative approach with a descriptive and correlational design. The research population consists of outpatients at RSKB Hasta Husada, with a sample of 96 respondents selected through purposive sampling. Data collection was conducted using a questionnaire covering assessments of service quality, price perception, brand image, and revisit intention. Data analysis employed linear regression and multiple regression. The results show that service quality, price perception, and brand image significantly influence patients' revisit intention, both partially and simultaneously. Service quality is rated good, with the assurance dimension having the highest value. Price perception is also rated positive, although there are some doubts from patients about paying more. Brand image is rated quite well, with high brand awareness but needing improvement in brand associations. These findings indicate the importance of synergy between service quality, competitive pricing, and a positive brand image in maintaining patient loyalty. RSKB Hasta Husada needs to improve these three aspects to increase patient revisit intention. The study also recommends using the latest technology to enhance service quality, transparent cost information, and strengthening brand image through friendly and quality service.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	0424060106
Divisions:	S2/S3 > Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	10 Oct 2024 01:28
Last Modified:	10 Oct 2024 01:28
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/231528

Text (DALAM MASA EMBARGO) Muhammad Zainul Arifin.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Actions (login required)

View Item