Pengaruh Antropomorfisme Chatbot Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan serta Dampaknya pada Keterlibatan Merek (Survei Pada PelangganTelkomsel)

Muttaqi, Muhammad Mufti and Dr. Anni Rahimah, S.AB., M.AB., Ph.D. (2024) Pengaruh Antropomorfisme Chatbot Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan serta Dampaknya pada Keterlibatan Merek (Survei Pada PelangganTelkomsel). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Perkembangan chatbot telah memberikan banyak keuntungan bagi bisnis, namun kelemahan chatbot saat ini adalah kegagalan nya dalam memahami bahasa alami manusia. Antropomorfisme menjadi jawaban atas hal tersebut. Telkomsel, memiliki chatbot yang bernama Veronika yang diklaim lebih humanis berkat integrasi dengan Microsoft Azure OpenAI. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh antropomorfisme terhadap kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan dan keterlibatan merek pada chatbot Veronika. Tujuan penelitian ini adalah: (1) Menganalisis dan menjelaskan pengaruh antropomorfisme terhadap kepuasan pelanggan, (2) Menganalisis dan menjelaskan pengaruh antropomorfisme pada pengalaman pelanggan, (3) Menganalisis dan menjelaskan pengaruh antropomorfisme pada keterlibatan merek, (4) Menganalisis dan menjelaskan pengaruh pengalaman pelanggan pada kepuasan pelanggan, (5) Menganalisis dan menjelaskan pengaruh pengalaman pelanggan pada keterlibatan merek, dan (6) Menganalisis dan menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan pada keterlibatan merek. Penelitian ini merupakan jenis explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel, berusia >18 tahun, WNI yang berdomisili di DKI Jakarta dan pernah menggunakan chatbot Veronika. Sampel penelitian ini berjumlah 116 responden dengan alat pengumpulan data berupa kuesioner. Analisis ini menggunakan SEM-PLS dengan software SmartPLS versi 4. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) antropomorfisme berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan, (2) antropomorfisme berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) antropomorfisme berpengaruh positif dan signifikan terhadap keterlibatan merek, (5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap keterlibatan merek, dan (6) pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keterlibatan merek.

English Abstract

The development of chatbots has provided many benefits for businesses, but the current weakness of chatbots is their failure to understand natural human language. Anthropomorphism is the answer to this. Telkomsel has a chatbot named Veronika. which is claimed to be more humane thanks to integration with Microsoft Azure OpenAI. This research aims to analyze and explain the influence of anthropomorphism on customer satisfaction, customer experience, and brand engagement on the Veronika chatbot. The objectives of this research are: (1) Analyzing and explaining the influence of anthropomorphism on customer satisfaction, (2) Analyzing and explaining the influence of anthropomorphism on customer experience, (3) Analyzing and explaining the influence of anthropomorphism on brand engagement, (4) Analyzing and explaining the influence of customer experience on customer satisfaction, (5) Analyze and explain the influence of customer experience on brand engagement, and (6) Analyze and explain the influence of customer satisfaction on brand engagement. This research is a type of explanatory research with a quantitative approach. The population in this research is Telkomsel consumers, aged >18 years, Indonesian citizens who live in DKI Jakarta and have used the Veronika chatbot. The sample for this research consisted of 116 respondents with data collection tools in the form of questionnaires. This analysis uses SEM-PLS with SmartPLS software version 4. The results of this research show that: (1) anthropomorphism has a positive and significant effect on customer experience, (2) anthropomorphism has a positive and significant effect on customer satisfaction, (3) customer experience has a positive effect and significant to customer satisfaction, (4) anthropomorphism has a positive and significant effect on brand involvement, (5) customer satisfaction has a positive but not significant effect on brand involvement, and (6) customer experience has a positive and significant effect on brand involvement.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0524030444
Uncontrolled Keywords:	Antropomorfisme, Pelayanan Pelanggan, Chatbot Veronika, New Technologies
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	16 Jan 2025 02:49
Last Modified:	16 Jan 2025 02:49
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/231433

Text (DALAM MASA EMBARGO) MUHAMMAD MUFTI MUTTAQI.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB)

Actions (login required)

View Item