Pengaruh Patient Experiential Quality Terhadap Word-Of-Mouth Dan Revisit Intention Dengan Mediasi Patient Trust Dan Satisfaction Pada Unit Pelayanan Maternal Rumah Sakit Di Malang

Sediawan, M N Lisan and Prof. Armanu Thoyib, SE., MSc. PhD, and Dr. Risna Wijayanti, SE.MM., and Prof. Ananda Sabil Hussein, SE., M.Kom. PhD. (2024) Pengaruh Patient Experiential Quality Terhadap Word-Of-Mouth Dan Revisit Intention Dengan Mediasi Patient Trust Dan Satisfaction Pada Unit Pelayanan Maternal Rumah Sakit Di Malang. Doktor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pengalaman pasien terhadap kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi rekomendasi dari mulut ke mulut dan keinginan berkunjung kembali ke rumah sakit. Pasien yang memiliki kepuasan dan memiliki kepercayaan terhadap layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit cenderung akan kembali menggunakan layanan tersebut dan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain. Namun, hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pasien tidak selalu berjalan secara langsung. Kepuasan dan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit juga memainkan peran penting dalam mempengaruhi loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi struktur dan dimensi pengalaman pasien terhadap kualitas layanan khususnya bidang maternity dan pediatric di Malang. Studi ini juga menjelaskan proses bagaimana pengalaman pasien terhadap kualitas layanan berpengaruh terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut dan keinginan berkunjung kembali ke rumah sakit dengan menguji peran mediasi variabel kepuasan pasien dan kepercayaan pasien. Dalam penelitian ini dilakukan dua fase penelitian untuk menjawab tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Studi fase pertama adalah studi eksploratif yang melibatkan dua rangkaian diskusi kelompok terfokus dan survei dengan kuesioner yang dikembangkan sendiri. Penelitian fase kedua merupakan penelitian explanative. Mirip dengan penelitian pertama, kuesioner yang dikelola sendiri digunakan untuk mengumpulkan data. Sebanyak 434 peserta mengikuti penelitian ini baik untuk penelitian pertama maupun kedua. Analisis Faktor eksploratif digunakan untuk menganalisis data pada penelitian pertama, sedangkan Partial Least Squares digunakan untuk menguji hubungan antar variabel pada penelitian kedua. Studi ini menemukan bahwa kualitas pengalaman pasien merupakan konstruksi multidimensi dengan dimensi antara lain kualitas sosial dan manajemen, kualitas lingkungan dan teknis, kualitas layanan pendaftaran dan kualitas komunikasi dan layanan pendukung. Selain itu, penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman pasien terhadap kualitas layanan terbukti secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas pasien melalui proses mediasi serial dari kepuasan dan kepercayaan pasien. Dalam proses mediasi serial, penelitian ini menemukan bahwa kepuasan pasien dan kepercayaan pasien merupakan variabel mediator yang kuat. Penelitian ini mengungkapkan bahwa Patient Experiential Quality dibentuk oleh tiga dimensi: kualitas sosial dan manajemen, kualitas lingkungan dan teknis dan kualitas komunikasi dan layanan pendukung. Temuan ini membuktikan bahwa dimensi Patient Experiential Quality berbeda dengan kualitas layanan konvensional. Selain itu, penelitian ini menunjukkan proses bagaimana pengalaman pasien terhadap kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien. Selain itu, penelitian ini menemukan bahwa kepuasan pasien dan kepercayaan pasien memediasi dampak kualitas pengalaman pasien terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut dan keinginan berkunjung kembali ke rumah sakit yang belum dieksplorasi oleh penelitian sebelumnya di industri kesehatan khususnya pada departemen modernitas dan pediatri

Item Type:	Thesis (Doktor)
Identification Number:	062402
Uncontrolled Keywords:	Patient Experiential Quality, Patient Satisfaction, Patient Trust, Patient Loyalty.
Divisions:	S2/S3 > Doktor Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	09 Oct 2024 03:17
Last Modified:	09 Oct 2024 03:17
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/230511

Text (DALAM MASA EMBARGO) M N Lisan Sediawan.pdf Restricted to Registered users only Download (6MB)

Actions (login required)

View Item