Penilaian Pelanggan Terhadap Klialitas Jasa (Survai Pada Pelanggan Perum Jasa Tirta I Malang Di Wilayah Malang, Tulungagung Dan Kediri)

Wardhani, Ratna Adyta (2006) Penilaian Pelanggan Terhadap Klialitas Jasa (Survai Pada Pelanggan Perum Jasa Tirta I Malang Di Wilayah Malang, Tulungagung Dan Kediri). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kualitas Jasa bagi suatu perusahaan merupakan suatu kegiatan atau komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan, untuk mendapatkan informasi secara obyektif tentang realisasi layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Dengan diketahuinya harapan dan persepsi mengenai kuahtas jasa dari pihak yang terkait, yaitu pelanggan, perusahaan akan dapat menentukan langkahlangkah yang diperlukan dalam upaya meningkatkan kualitas jasa guna mendukung keberhasilan tercapainya kepuasan pelanggan. Pengukuran dari kualitas jasa itu sendiri adalah dengan membandingkan harapan pelanggan dengan kineija yang dirasakan oleh pelanggan. Permasalahan yang diteliti dalam penehtian ini adalah bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh Perum Jasa Tirta I Malang. Tujuan yang ingin diraih dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kuahtas jasa yang telah diberikan oleh Perum Jasa Tirta I Malang. Penehtian ini menggunakan metode deskriptif. Adapun konsep yang diteliti adalah kuahtas jasa yang mempunyai lima variabel, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Populasi dalam penehtian ini adalah pelanggan dari Perum Jasa Tirta I Malang yang berada di wilayah Malang, Tulungagung dan Kediri. Sementara teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik populasi sederhana. Pelayanan jasa pada Perum Jasa Tirta I Malang mencakup unsur bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Pada hasil dari analisis servqual dapat diketahui bahwa variabel keandalan mempunyai nilai kesenjangan terbesar yaitu - 1,03. Terbesar kedua adalah nilai kesenjangan dari variabel bukti fisik dan variabel daya tanggap yaitu sebesar -0,60. Pada analisis expectation performance, menunjukkan bahwa variabel keandalan terletak pada kuadran II dimana harapan dari pelanggancukup tinggi sementara kinerja dari pihak penyedia jasa masih kurang. Variabel bukti fisik terletak pada kuadran I, yang merupakan posisi yang paling ideal dimana kinerja dari perusahaan dan harapan dari pelanggan sama-sama tinggi. Sedangkan variabel daya tanggap berada pada kuadran in dimana kinerja perusahaan dan harapan dari pelanggan sama-sama rendah. Pada kuadran ini perusahaan tidak perlu terlalu memaksakan untuk meningkatkan kuahtas jasanya. Dari hasil penehtian ini menunjukkan bahwa kuahtas jasa pada Perum Jasa Tirta I Malang secara umum dapat dikatakan sudah cukup berkuahtas, hal ini dinyatakan dengan skor rata-rata kinerja sebesar 3,82 dari skala pengukuran 1 sampai dinyatakan dengan skor rata-rata kinerja sebesar 3,80 dari skala pengukuran 1 sampai 5, walaupun kinerja yang dirasakan oleh pelanggan masih berada di bawah harapan mereka. Untuk itu perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasa dan terns meniantau ierutama untuk item-item pada variabel keandalan, untuk mengantisipasi bila suatu saat nanti pelanggan akan semakin mengharapkan item-item pada variabel tersebut

English Abstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	-
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	soegeng sugeng
Date Deposited:	01 Aug 2024 01:54
Last Modified:	01 Aug 2024 01:54
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/226193

Text RATNA ADYTA WARDHANI.pdf Download (15MB)

Actions (login required)

View Item