Utari, Woro (2004) Loyalitas Pelanggan pada Industri Jasa Penerbangan : Pengaruh Kualitas Layanan, Perbaikan Layanan dan Harga. Doktor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini didasarkan atas kenyataan bahwa pada saat ini dunia penerbangan semakin ramai di minati oleh investor. Dengan semakin banyaknya maskapai penerbangan di Indonesia berakibat pada semakin ketatnya persaingan di dunia penerbangan. Persaingan yang dilakukan meliputi persaingan harga {Price War) dan non harga, persaingan tersebut menuntut maskapai untuk menciptakan strategi-strategi yang mungkin dilakukan untuk memenangkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Kepuasan pelanggan yang dibangun oleh Kualitas Layanan, Perbaikan Layanan dan Harga terhadap loyalitas pelanggan pada industri jasa penerbangan. Di samping itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Jenis Penelitian adalah Explanatory research, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menerangkan pengaruh atau hubungan beberapa variabel. Jenis data yang diperlukan adalah data primer dan data sekunder. Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah penumpang pesawat yang dalam 3 bulan terakhir menggunakan pesawat dan minimal pemah naik pesawat sebanyak 2 kali. Maskapai yang dijadikan populasi adalah Garuda, Mandala, Merpati dan Bouraq, yaitu perusahaan penerbangan yang telah eksis selama 5 tahun. Penentuan sampel berdasarkan Stratified Random Sampling dengan Proporsional Stratified Sampling sedangkan pengambilan sampel secara accidental sampling sehingga diperoleh sampel sebanyak 180 responden. Untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel digunakan teknik analisis SEM (AMOS 4.01). Hasil penelitian menyebutkan bahwa penumpang pesawat 51 % laki-laki dan 49 % wanita, 55 % berpendidikan sarjana baik sarjana, maupun pascasarjana. Berdasarkan tingkat pendapatan responden diperoleh hasil 48 % mempunyai pendapatan antara Rp. 2.000.000 s/d Rp. 3.000.000,- 30 % berpendapatan antara Rp. 3.100.000 s/d Rp. 5.000.000 dan 22 % berpendapatan lebih dari Rp. 5.100.000. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa : Kepuasan pelanggan yang dibangun dari kualitas layanan, perbaikan layanan dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada industri jasa penerbangan rute SurabayaJakarta. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Ostowski et al, 1993. Selain itu, hasil penelitian menyebutkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan mendukung penelitian Kandampully & Suhartanto, 2000, meskipun kualitas layanan yang diberikan maskapai relatif kurang / rendah. Hasil penelitian ini mendukung hassil penelitian Natalisa, 1999, Ostrowski et al 1993. Perbaikan Iayanan pada industri jasa penerbangan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan harga yang dibayar pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, semakin mahai harga yang hams dibayar,semakin tidak puas. Aspek lain yang menjnadi kajian dalam penelitian ini adalah image, hasil penelitian menunjukan bahwa image untuk masing-masing maskapai berbeda-beda. Image penumpang terhadap maskapai Garuda adalah kualitas Iayanan dan frekuensi penerbangan, Image terhadap Mandala adalah frekuensi penerbangan, sedangkan Merpati mempunyai image kualitas Iayanan dan ketepatan waktu, Bouraq sementara belum mempunyai image. Ada beberapa hal yang menjadi rekomendasi dalam penelitian ini yaitu : kualitas Iayanan perlu mendapat perhatian yang serius dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan bisa dilakukan dengan melakukan perbaikan Iayanan. Artinya bahwa perbaikan Iayanan sangat diperlukan dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penetapan harga yang sesuai dengan kualitas yang ditawarkan merupakan salah satu solusi untuk meningkatkan kepuasan dari aspek harga, harga tersebut dinamakan Preventif Price. Masing-masing maskapai perlu mengatur strategi harga agar bisa mempunyai competitive advantage. Untuk bisa memberikan harga yang kompetitive, maka maskapai tersebut hams mampu mengoperasikan kegiatannya secara lebih efisien. Hanya dengan efisiensi pemsahaan bisa menekan harga. Perlu mengadakan Aliansi strategis dengan perusahaan penerbangan yang lain.
English Abstract
The research was based on reality that recent flight business attracts more investors to invest. Thus, the presence of more airline companies affect higer competition. Price war was inevitable, and tight competition requires the airline companies to was develop strategies to win in the competition. The research aimed to test and analize the effect of service quality, service recovery, price and image in airline service industry serving the routes of Surabaya - Jakarta. The research also was aimed to reveal factors affecting the degree of consumers’ loyalty. The research type was an explanatory research, in nature that is a research method aims to describe the effect or relationship among several variables. Secondary and primary data were used. The respondents were passengers who travel by plane during the past three months at least two (2) times. Airline companies taken as population are those which have been in operation for more than five years, namely Garuda, Mandala, Merpati and Bouraq . Sampling technique applied was stratified random sampling with proportional stratified sampling, while sample was taken accidentally resulting 180 respondents. In analysis effect of each variable, SEM analysis methode was used (AMOS 4.01) The result indicated that 51 % of airlines passengers are men, and 49 % are women, 55 % possess university degree both graduate and post graduate. Based of respondent income was indicated that 48 % respondents earn income between Rp.2,000,000 Rp.3,100,000 -Rp. 5,000,000.-, and the other was 22 % of respondents earn income more than Rp. 5,100,000.-, Rp. 3,000,000.-, 30 % of respondents earn income between The research shown that customer’s satisfaction was contributed by service quality, service recovery and price. Customer loyalty was affected significantly by them for the airline service industry in Surabaya-Jakarta route. Price had significant positive relation to customers loyalty. More expensive price was related to more unsatisfaction for customer. Another which influenced customer was image. The result was indicated that each airlines industry had different image. Garuda had Image about service quality and flight frequently. Mandala had Image flight frequenltv and Merpati has Image service quality and on time performance, Bouraq hasn’t Image. There was recomend in the research that included : service quality must be taken seriously in order to rise customer satisfaction. On the other hand, customer satisfaction could be increased by service recovery. That means service recovery was necessary to rise customers satisfaction. Pricing strategy was necessary for a competitive advantage that, in turn will attract customers. To get competitive advantage, the company must be able to operate efficiently. Only by efficiency, a firm could be reduced price.
| Item Type: | Thesis (Doktor) |
|---|---|
| Identification Number: | - |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 31 Jul 2024 04:44 |
| Last Modified: | 31 Jul 2024 04:44 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/226067 |
![[thumbnail of Woro Utari.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Woro Utari.pdf Download (32MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |