Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Fitur Live chat: Studi Kasus Pada Pengalaman Pelanggan di Website Digimark

Rusdi, Alip Bahtiar and Budi Fajar Supriyanto,, S.Kom, M.Kom, (2024) Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Fitur Live chat: Studi Kasus Pada Pengalaman Pelanggan di Website Digimark. Diploma thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Perkembangan e-commerce di Indonesia telah mengalami pertumbuhan pesat, didorong oleh kemajuan teknologi internet dan tingginya penetrasi pengguna. Namun, keberhasilan e-commerce sangat bergantung pada pengalaman pengguna yang baik. Salah satu cara untuk meningkatkan pengalaman pengguna adalah dengan mengimplementasikan fitur live chat. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pengguna terhadap fitur live chat di website digimark, sebuah penyedia jasa digital marketing. Fokus utama penelitian adalah untuk menjelaskan dampak penggunaan fitur live chat terhadap kepuasan pengguna dan menilai efektivitasnya dalam menyelesaikan masalah pengguna. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan skala likert 1-5. Pengolahan data kuantitatif menggunakan metode pembobotan dan index (%) untuk mendapatkan hasil serta menjawab rumusan masalah. Proses pengambilan data dilakukan selama 22 hari terhitung sejak tanggal 8 Juni – 30 Juni 2024. Data yang diambil merupakan hasil kuisioner yang telah diisi oleh para responden melalui grup komunitas di sosial media yang menjadi target potensial digimark. Didapatkan 35 responden, setelah dilakukan tahap validasi didapatkan 14 data responden yang valid dan melanjutkan proses analisis data. Setelah dilakukan analisis data, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa penggunaan fitur live chat memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna dibuktikan dengan terjawabnya kedua rumusan masalah dengan hasil mayoritas reponden memilih “setuju” dan “sangat setuju” dan kemudian didapat hasil akhir pada perhitungan pembobotan dengan jumlah 74% yang berada pada kategori Setuju

English Abstract

The development of e-commerce in Indonesia has experienced rapid growth, driven by advances in internet technology and high user penetration. However, the success of e-commerce relies heavily on a good user experience. One way to improve user experience is by implementing a live chat feature. This study aims to evaluate user satisfaction with the live chat feature on the digimark website, a digital marketing service provider. The main focus of the research is to explain the impact of using the live chat feature on user satisfaction and assess its effectiveness in solving user problems. This research uses a quantitative method with a Likert scale of 1-5. Quantitative data processing uses weighting and index (%) methods to get results and answer problem formulations. The data collection process was carried out for 22 days starting from June 8 - June 30, 2024. The data taken is the result of a questionnaire that has been filled in by respondents through community groups on social media which are potential targets for digimark. 35 respondents were obtained, after the validation stage, 14 valid respondent data were obtained and continued the data analysis process. After analyzing the data, the results of this study indicate that the use of the live chat feature has a positive influence on user satisfaction as evidenced by the answer to the two problem formulations with the results of the majority of respondents choosing "agree" and "strongly agree" and then the final result is obtained in the weighting calculation with a total of 74% which is in the Agree category

Item Type:	Thesis (Diploma)
Identification Number:	052417
Uncontrolled Keywords:	e-commerce, live chat, kepuasan pengguna, pengalaman pelanggan, digital marketing-e-commerce, live chat, user satisfaction, customer experience, digital marketing
Divisions:	Program Vokasi > D3 Teknologi Informasi
Depositing User:	Sugeng Moelyono
Date Deposited:	30 Aug 2024 02:09
Last Modified:	30 Aug 2024 02:09
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/224894

Text (DALAM MASA EMBARGO) ALIP BAHTIAR RUSDI.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Actions (login required)

View Item