Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Teh Siap Minum Dalam Kemasan Di Kabupaten Bojonegoro

Setyaningrum, Novi and Prof. Dr. Ir. Budi Setiawan, MS. and Dr. Dwi Retno Andriani, SP., MP (2024) Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Teh Siap Minum Dalam Kemasan Di Kabupaten Bojonegoro. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Minum teh bagi masyarakat Indonesia saat ini seperti sudah menjadi bagian dari tradisi budaya. Mayoritas masyarakat saat ini menginginkan sesuatu yang praktis hal ini menjadi salah satu peluang bagi perusahaan untuk meluncurkan teh siap minum dalam kemasan. Perusahaan yang melihat adanya peluang tersebut adalah PT. Sinar Sosro dengan membuat Teh Botol Sosro. Teh Botol Sosro merupakan teh siap minum dalam kemasan yang sangat melegenda di Indonesia bahkan keberadaanya telah tertulis dalam daftar menu di berbagai restoran maupun rumah makan. Walaupun sudah memiliki pelanggan yang dianggap loyal, perusahaan harus tetap menjaga dan memperhatikan loyalitas pelanggan agar pelanggan tidak berpindah membeli merek lain serta sebisa mungkin meningkatkan loyalitas tersebut. Apalagi saat ini Teh Botol Sosro rupanya mendapatkan perlawanan yang cukup sengit dari pesaingnya yaitu Teh Pucuk Harum yang baru berusia kurang lebih 1 dekade. Teh Pucuk Harum yang baru diluncurkan pada tahun 2011 ini mampu menggeser posisi puncak Teh Botol Sosro dalam Top Brand Index pada tahun 2018. Selama 5 tahun terakhir ini Teh Botol Sosro belum mampu kembali menjadi Top Brand Index dalam kategori teh siap minum dalam kemasan. Penurunan posisi Teh Botol Sosro dalam Top Brand Award dapat mengindikasikan adanya penurunan loyalitas pelanggan karena salah satu aspek yang dinilai dalam survei tersebut adalah commitment share yang mengindikasikan kekuatan merek dalam mendorong pelanggan melakukan pembelian ulang di masa depan. Kepuasan pelanggan dapat menjadi faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan ini dapat diperoleh dengan citra merek yang positif karena saat ini konsumen itu tidak hanya membeli sebuah produk tetapi juga merek. Produk yang berkualias juga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan karena jika produk memiliki kualitas yang baik maka pelanggan akan merasa puas dengan pengalaman mereka dan kemungkinan akan menjadi pelanggan setia. Banyaknya produk teh siap minum dalam kemasan yang beredar dipasaran yang menawarkan kualitas produk hampir sama mengharuskan perusahaan membuat strategi – strategi yang lebih yang lebih inovatif. Metode penelitian menggunakan metode kuantitatif. Penentuan sampel dilakukan dengn pendekatan non-probability sampling dengan metode accidental sampling pada 100 responden. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan metode analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan metode analisis kuantitatif dengan menggunakan metode SEM-PLS dengan pendekatan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan citra merek dan kualitas produk secara parsial mampu memengaruhi kepuasan pelanggan teh botol sosro pada tingkat kesalahan 1%. Sehingga pengaruhnya dinyatakan sangat signifikan. Besar pengaruh terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan citra merek sebesar 33,4% dan kualitas produk sebesar 46,5%. Kepuasan pelanggan dinyatakan memengaruhi loyalitas pelanggan tee botol sosro pada tingkat kesalahan 1% (sangat signifikan). Besar pengaruh yang ditunjukkan kepuasan pelanggan ix terhadap loyalitas konsumen mencapai 80,1%. Citra merek (X1) dinyatakan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z). Kualitas produk (X2) dinyatakan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z). Kedua pengaruh tersebut dinyatakan signifikan pada tingkat kesalahan 1%. Artinya kepuasan pelanggan selain memiliki peranan langsung terhadap loyalitas pelanggan juga mampu memainkan peran sebagai pemediasi. Beberapa strategi yang dapat dilakukan perusahaan berdasarkan hasil penelitian yaitu citra merek dinyatakan signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Indikator penyusun citra merek yang memiliki nilai loading factor paling tinggi yaitu kemudahan dalam mengenali merek (0,819), artinya indikator kemudahan dalam mengenali merek menjadi yang paling berpengaruh dalam upaya mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut perusahaan dapat mengembangkan strategi untuk memperkuat citra merek, memperluas jangkauan misalnya dengan mengembangkan saluran distribusi yang lebih luas untuk menjangkau pelanggan baru, masuk ke segmen atau pasar baru dan melakukan kolaborasi dengan mitra strategis. Kualitas produk dinyatakan signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Indikator penyusun kualitas produk yang memiliki nilai loading factor paling tinggi yaitu kemasan produk (0,865), artinya indikator kemasan produk menjadi yang paling berpengaruh dalam upaya mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut perusahaan dapat melakukan branding ramah lingkungan karena mereka memiliki kemasan yang terbuat dari botol kaca dan juga kemasan tetrapack. Selain itu dalam komposisi yang tertera di kemasan produk dapat dituliskan berapa persen teh yang digunakan agar konsumen yang menginginkan manfaat dari mengkonsumsi teh lebih tertarik. Loyalitas pelanggan dinyatakan signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung dipengaruhi oleh citra merek dan kualitas produk oleh sebab itu perusahaan harus mempertahankan hubungan dengan pelanggan serta terus meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.

English Abstract

Drinking tea for Indonesian people today seems to have become part of cultural tradition. The majority of people today want something practical. This is an opportunity for companies to launch ready-to-drink packaged tea. The company that saw this opportunity was PT. Sinar Sosro by making Sosro Bottle Tea. Teh Botol Sosro is a ready-to-drink packaged tea that is very legendary in Indonesia and has even been listed on the menus of various restaurants and restaurants. Even though they already have customers who are considered loyal, companies must continue to maintain and pay attention to customer loyalty so that customers do not switch to buying other brands and increase this loyalty as much as possible. Moreover, currently Teh Botol Sosro seems to be facing quite fierce resistance from its competitor, namely Teh Pucuk Harum, which is only approximately 1 decade old. Teh Pucuk Harum, which was only launched in 2011, was able to shift Teh Botol Sosro's top position in the Top Brand Index in 2018. Over the last 5 years, Teh Botol Sosro has not been able to return to the Top Brand Index in the packaged ready-to-drink tea category. The decline in Teh Botol Sosro's position in the Top Brand Award could indicate a decline in customer loyalty because one of the aspects assessed in the survey is commitment share, which indicates the brand's strength in encouraging customers to make repeat purchases in the future. Customer satisfaction can be a factor that influences customer loyalty. This customer satisfaction can be obtained with a positive brand image because nowadays consumers not only buy a product but also a brand. Quality products can also lead to customer satisfaction because if the product is of good quality then customers will feel satisfied with their experience and are likely to become loyal customers. The large number of ready�to-drink packaged tea products on the market that offer almost the same product quality requires companies to create more innovative strategies. The research method uses quantitative methods. Sample determination was carried out using a non-probability sampling approach with an accidental sampling method on 100 respondents. The data collection method uses a questionnaire and the data analysis method used is descriptive analysis and quantitative analysis method using the SEM-PLS method with the SmartPLS approach. The research results show that brand image and product quality can partially influence customer satisfaction at bottled Sosro tea at an error rate of 1%. So the effect is stated to be very significant. The influence on customer satisfaction based on brand image is 33.4% and product quality is 46.5%. Customer satisfaction is stated to influence Sosro bottle tee customer loyalty at an error rate of 1% (very significant). The magnitude of the influence shown by customer satisfaction on consumer loyalty reached 80.1%. Brand image (X1) is stated to have an indirect influence on customer loyalty (Y) through customer satisfaction (Z). Product quality (X2) is stated to have an indirect influence on customer loyalty (Y) through customer satisfaction (Z). Both effects were declared significant at an error level of 1%. This means that customer satisfaction, apart from having a direct role in customer loyalty, is also able to play a mediating role. xi Several strategies that companies can implement based on research results, namely brand image, are stated to be significant in influencing customer satisfaction and have an indirect influence on customer loyalty. The indicator that makes up the brand image that has the highest loading factor value is ease of recognizing the brand (0.819), meaning that the indicator of ease of recognizing the brand is the most influential in efforts to influence customer satisfaction. Based on these results, companies can develop strategies to strengthen their brand image, expand their reach, for example by developing wider distribution channels to reach new customers, enter new segments or markets and collaborate with strategic partners. Product quality is stated to be significant in influencing customer satisfaction and has an indirect influence on customer loyalty. The indicator that makes up product quality which has the highest loading factor value is product packaging (0.865), meaning that the product packaging indicator is the most influential in influencing customer satisfaction. Based on these results, companies can carry out environmentally friendly branding because they have packaging made from glass bottles and also tetrapack packaging. Apart from that, the composition stated on the product packaging can be written down what percentage of tea is used so that consumers who want the benefits of consuming tea are more interested. Customer loyalty is stated to be significantly influenced by customer satisfaction and indirectly influenced by brand image and product quality. Therefore, companies must maintain relationships with customers and continue to increase their satisfaction and loyalty.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	042404
Divisions:	S2/S3 > Magister Bioteknologi Agroindustri, Fakultas Pertanian
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	30 Jul 2024 03:22
Last Modified:	30 Jul 2024 03:22
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/224529

Text (DALAM MASA EMBARGO) NOVI SETYANINGRUM.pdf Restricted to Registered users only Download (11MB)

Actions (login required)

View Item