Model Kesesakan Manusia & Spasial Pada Restoran Terhadap Repurchase Intention Yang Dimediasi Oleh Brand dan Kepuasan Konsumen

Ulinnuha, Husna and Prof. Dr. Ir. Budi Setiawan, M.S. and Dr. Riyanti Isaskar, SP., M.Si (2024) Model Kesesakan Manusia & Spasial Pada Restoran Terhadap Repurchase Intention Yang Dimediasi Oleh Brand dan Kepuasan Konsumen. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Tahun 2022 hingga sekarang, industri restoran sudah bangkit kembali dan mulai ramai dikunjungi oleh konsumen. Didukung dengan penambahan penduduk yang terjadi di Kota Malang, bahwa menurut BPS pertumbuhan penduduk di Kota Malang meningkat sebesar 14% pada tahun 2022. Selain itu, Kota Malang juga dikenal sebagai kota pendidikan dimana terdapat banyak sekolah dan perguruan tinggi yang artinya banyak mahasiswa dan pelajar tinggal di Kota Malang. Banyaknya penduduk yang ada di Kota Malang menjadikan suatu restoran ramai setiap harinya, khususnya pada restoran - restoran yang sedang populer. Namun, keramaian di suatu restoran dapat menyebabkan kesesakan atau kepadatan akibat banyaknya pengunjung yang ingin makan di tempat. Kesesakan merupakan suatu kondisi kedekatan fisik antar konsumen dalam suatu tempat yang terbatas. Kesesakan terbagi menjadi dua, yaitu kesesakan manusia dan kesesakan spasial. Kesesakan manusia merupakan kepadatan individu yang terjadi di suatu tempat, sedangkan kesesakan spasial merupakan kepadatan dan keterbatasan ruangan. Seperti halnya yang terjadi pada salah satu restoran mie pedas yang sedang populer dan ramai dikunjungi konsumen di Kota Malang adalah Restoran Mie Gacoan. Kepopuleran rumah makan ini akan menimbulkan kesesakan akibat banyaknya pengunjung yang makan di restoran tersebut khususnya pada saat weekend dan malam hari. Adanya kesesakan akibat ramai pengunjung membuat restoran ini memiliki pelayanan yang kurang maksimal, pesanan yang seringkali tidak sesuai dengan yang dipesan konsumen, rasa makanan yang tidak konsisten, suasana yang sesak dan bising, dan keryawan yang tidak tangggap dalam melayani konsumen. Restoran Mie Gacoan seringkali mengalami permasalahan terkait kesesakan yang terjadi. Hal ini dapat menurunkan tingkat kepuasan konsumen yang berakibat menurunnya repurchase intention terhadap restoran tersebut. Oleh karena itu, restoran harus memikirkan strategi dalam membentuk image yang positif di benak konsumen. Ketika restoran dapat memberikan citra yang baik dalam segi kualitas produk, suasana, lingkungan fisik, harga dan pelayanan maka hal tersebut dapat meningkatkan kepercayaan, keterikatan, dan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kesesakan manusia dan kesesakan spasial terhadap citra (brand image), citra restoran terhadap kepercayaan merek (brand trust) dan keterikatan merek (brand attachment), kepercayaan merek (brand trust) dan keterikatan merek (brand attachment) terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention), serta menganalisis apakah brand image, brand trust, brand attachment dapat memediasi pengaruh kesesakan manusia dan spasial terhadap kepuasan konsumen dan repurchase intention. Melalui penelitian ini, restoran dapat mengetahui indikator apa saja yang dapat digunakan sebagai strategi dalam peningkatan citra restoran, yang nantinya dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan niat pembelian ulang (repurchase intention). Metode penentuan lokasi dilakukan secara purposive dengan pertimbangan tertentu yaitu restoran dengan hidangan mie pedas No 1 di Indonesia yang cukup terkenal dan ramai dikunjungi oleh konsumen setiap harinya. Penelitian ini dilakukan pada bulan Septemper hingga November 2023 dengan terdapat 200 responden. Metode penentuan responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan non probability sampling menggunakan teknik accidental sampling. Sedangkan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS) dengan software WarpPLS 8.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesesakan manusia dan kesesakan spasial memiliki hubungan yang signifikan dan positif terhadap citra merek. Hal ini dikarenakan keramaian dan kepadatan konsumen yang ada pada suatu restoran dapat menggambarkan popularitas dari tempat tersebut dan citra yang positif di benak konsumen. Kedua, citra restoran memiliki hubungan yang signifikan dan positif terhadap kepercayaan merek (brand trust) dan keterikatan merek (brand attachment). Ketika citra yang dimiliki suatu restoran baik, maka hal ini dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap restoran tersebut, serta menciptakan keterikatan terhadap merek restoran. Ketiga, kepercayaan merek dan keterikatan merek memiliki hubungan yang signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan semakin konsumen percaya dan terikat dengan suatu merek tertentu maka konsumen semakin puas dengan merek tersebut. Keempat, kepuasan konsumen memiliki hubungan yang signifikan dan positif terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention). Konsumen yang merasa puas terhadap kualitas produk, harga, serta pelayanan yang diberikan restoran Mie Gacoan cenderung merasa puas dan akan melakukan pembelian kemnbali di kemudian hari. Selanjutnya, didapatkan hasil bahwa brand image, brand trust dan brand attachment dapat memediasi hubungan antara kesesakan manusia dan spasial terhadap kepuasan konsumen dan repurchase intention. Oleh karena itu, restoran harus mempertimbangkan citra seperti apa yang diinginkan konsumen dalam menetapkan strategi branding, sehingga konsumen akan memiliki keterikatan secara emosional terhadap merek restoran.

English Abstract

In 2022 until now, the restaurant industry has revived and is starting to be visited by consumers. Supported by the increase in population that occurred in Malang City, that according to BPS population growth in Malang City increased by 14% in 2022. In addition, Malang City is also known as a city of education where there are many schools and universities, which means that many students and students live in Malang City. The large number of residents in Malang City makes a restaurant crowded every day, especially in restaurants that are currently popular. However, the crowd in a restaurant can cause crowding or density due to the large number of visitors who want to eat on the spot. Crowding is a condition of physical proximity between consumers in a limited space. Crowding is divided into two, namely human crowding and spatial crowding. Human crowding is the density of individuals that occur in a place, while spatial crowding is the density and limitations of space. As is the case with one of the spicy noodle restaurants that is currently popular and visited by consumers in Malang City, namely the Gacoan Noodle Restaurant. The popularity of this restaurant will cause crowding due to the large number of visitors who eat at the restaurant, especially during weekends and evenings. The crowdedness due to the large number of visitors makes this restaurant have less than optimal service, orders that often do not match what consumers order, inconsistent food flavors, a crowded and noisy atmosphere, and employees who are not responsive in serving consumers. Gacoan Noodle Restaurant often experiences problems related to the crowding that occurs. This can reduce the level of customer satisfaction which results in a decrease in repurchase intention for the restaurant. Therefore, restaurants must think about strategies in shaping a positive image in the minds of consumers. When restaurants can provide a good image in terms of product quality, atmosphere, physical environment, price and service, it can increase consumer trust, attachment and satisfaction. This study aims to analyze the relationship between human crowding and spatial crowding on brand image, restaurant image on brand trust and brand attachment, brand trust and brand attachment on customer satisfaction, customer satisfaction on repurchase intention, and analyze whether brand image, brand trust, brand attachment can mediate the effect of human and spatial crowding on customer satisfaction and repurchase intention. Through this research, restaurants can find out what indicators can be used as a strategy in improving restaurant image, which in turn can increase customer satisfaction and repurchase intention. The method of determining the location is done purposively with certain considerations, namely a restaurant with the No. 1 spicy noodle dish in Indonesia which is quite famous and visited by consumers every day. This research was conducted from September to November 2023 with 200 respondents. The method of determining the respondents used in this study was non-probability sampling using accidental sampling technique. While the data analysis method used in this research is Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS) analysis with WarpPLS 8.0 software. The results show that human crowding and spatial crowding have a significant and positive relationship with brand image. This is because the crowd and density of consumers in a restaurant can illustrate the popularity of the place and a positive image in the minds of consumers. Second, restaurant image has a significant and positive relationship with brand trust and brand attachment. When the image of a restaurant is good, this can increase consumer trust in the restaurant, and create attachment to the restaurant brand. Third, brand trust and brand attachment have a significant and positive relationship with customer satisfaction. This is because the more consumers believe and are attached to a particular brand, the more satisfied consumers are with that brand. Fourth, customer satisfaction has a significant and positive relationship with repurchase intention. Consumers who are satisfied with the product quality, price, and service provided by the Gacoan Noodle restaurant tend to feel satisfied and will make repeat purchases in the future. Furthermore, it was found that brand image, brand trust and brand attachment can mediate the relationship between human and spatial crowding on customer satisfaction and repurchase intention. Therefore, restaurants must consider what kind of image consumers want in setting branding strategies, so that consumers will have an emotional attachment to the restaurant brand.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	042404
Divisions:	S2/S3 > Magister Bioteknologi Agroindustri, Fakultas Pertanian
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	09 Aug 2024 05:55
Last Modified:	09 Aug 2024 05:55
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/224347

Text (DALAM MASA EMBARGO) Husna Ulinnuha.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)

Actions (login required)

View Item