Model Loyalitas Konsumen dari Perspektif Psikologi Lingkungan Konsumen (Studi Kasus di Restoran Mie Gacoan Kota Malang)

r. Ir. Agustina Shinta Hartati Wahyuningtyas, M.P. and Dr. Dwi Retno Andriani, S.P., M.P. (2024) Model Loyalitas Konsumen dari Perspektif Psikologi Lingkungan Konsumen (Studi Kasus di Restoran Mie Gacoan Kota Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kesesakan di restoran menjadi isu penting dalam keberlanjutan sebuah restoran. Di masa sekarang terjadi persaingan ketat di industri restoran dan keberhasilan bisnis ini didasarkan pada kemampuan restoran dalam mengelola fenomena psikologi lingkungan konsumen yaitu kesesakan manusia dan spasial untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Seperti yang terjadi di restoran Mie Gacoan yang selalu ramai dari sejak didirikan, dimana konsumen merasa tertarik dengan menu yang ditawakan dan juga strategi mie gacoan yang hanya menyediakan satu kasir sehingga restoran tersebut terlihat ramai dan menarik bagi konsumen lain. Fenomena ini tentunya menarik untuk diteliti, dimana kesesakan yang terjadi dapat memberikan dampak negatif bagi restoran namun juga dapat menarik bagi konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kesesakan manusia dan spasial terhadap citra merek dan daya tarik, pengaruh citra merek dan daya tarik terhadap kepuasan konsumen Bagaimana pengaruh citra merek terhadap word of mouth dan loyalitas konsumen di restoran Mie Gacoan, pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth (WOM), dan word of mouth (WOM) terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini melibatkan 200 konsumen yang diposisikan sebagai subjek penelitian. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner online dengan google form. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan alat analisis SEM-PLS dengan aplikasi WarpPLS. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa kesesakan manusia dan kesesakan spasial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek. Hal ini menunjukkan popularitas Mie Gacoan yang menjual mie dengan berbagai level pedas dengan harga yang murah dan suasana restoran yang menyenangkan. Selain itu kesesakan manusia dan spasial juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap daya tarik di restoran Mie Gacoan, dimana kesesakan yang terjadi menjadi daya tarik dan keunikan tersendiri bagi konsumen. Citra merekdan daya tarik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut disebabkan karena citra merekdan daya tarik yang unik menjadi salah satu indikator kepuasan konsumen. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth dan loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa citra merekyang baik di restoran mempengaruhi niat konsumen untuk merekomendasikan berdasarkan pengalaman yang telah dialami. Kepuasan konsumen yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat word of mouth. Pengalaman positif yang dirasakan konsumen baik dari makanan, pelayanan, harga sehingga meningkatkan kepuasam konsumen dan berdampak terhadap niat konsumen untuk merekomendasikan dan memberitahu orang lain mengenai kepuasan yang dirasakan. Selain itu citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Word of Mouth. Kepuasan konsumen dan word of mouth memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan semakin puas dan semakin tinggi niat konsumen untuk merekomendasikan, mengajak atau memberitahu orang lain terhadap pengalaman baiknya makan semakin tinggi loyalitas konsumen.

English Abstract

Crowding in restaurants is an important issue in the sustainability of a restaurant. Nowadays there is fierce competition in the restaurant industry and the success of this business is based on the restaurant's ability to manage the psychological phenomenon of the consumer environment, namely human and spatial crowding to increase consumer loyalty. As happened in the Gacoan Noodle restaurant which has always been crowded since it was founded, where consumers feel attracted by the menu offered and also the strategy of gacoan noodles which only provides one cashier so that the restaurant looks crowded and attractive to other consumers. This phenomenon is certainly interesting to study, where the crowding that occurs can have a negative impact on the restaurant but can also be attractive to consumers. This study aims to determine the effect of human and spatial crowding on brand image and attractiveness, the effect of brand image and attractiveness on consumer satisfaction How does brand image affect word of mouth and consumer loyalty in Gacoan Noodle restaurants, the effect of consumer satisfaction on word of mouth (WOM), and word of mouth (WOM) on consumer loyalty. This study involved 200 consumers who were positioned as research subjects. Data collection was carried out using an online questionnaire with google form. The data collected was analyzed using the SEM-PLS analysis tool with the WarpPLS application. Based on the research conducted, it is known that human congestion and spatial congestion have a positive and significant influence on brand image. This shows the popularity of Mie Gacoan which sells noodles with various spicy levels at a low price and a pleasant restaurant atmosphere. In addition, human and spatial crowding also have a positive and significant influence on attractiveness at Mie Gacoan restaurants, where the crowding that occurs becomes an attraction and uniqueness for consumers. Citra merekand attractiveness have a positive and significant influence on customer satisfaction. This is because citra merekand unique attractiveness are indicators of customer satisfaction. Citra merekhas a positive and significant effect on word of mouth and consumer loyalty. This shows that a good citra merekin a restaurant influences consumers' intention to recommend based on the experience that has been experienced. Consumer satisfaction has a positive and significant effect on word of mouth intentions. The positive experiences that consumers feel both from food, service, and price increase consumer satisfaction and have an impact on consumer intention to recommend and tell others about their perceived satisfaction. In addition, citra merekhas a positive and significant influence on Word of Mouth. Finally, word of mouth has a positive and significant influence on consumer loyalty. this shows that the higher the consumer's intention to recommend, invite or tell others about their good eating experience, the higher the consumer loyalty.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	042404
Divisions:	Program Pascasarjana > Magister Studi Ketahanan Nasional, Program Pascasarjana
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	18 Jul 2024 08:23
Last Modified:	18 Jul 2024 08:23
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/223850

Text (DALAM MASA EMBARGO) PRISKILAH FEBI WIDYA NINGRUM.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Actions (login required)

View Item