Aviananda, Sherly and Dr. Karisma Sri Rahayu, S.S.T.,M.AB. (2024) Analisis Pelayanan Duty Officer PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk Cabang Malang Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan. Diploma thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penulisan Tugas Akhir ini dilakukan untuk mengetahui peran dan indikator pelayanan Duty Officer pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Cabang Malang dalam meningkatan kualitas pelayanan. Duty Officer yaitu pelayanan tambahan yang diberikan oleh pihak instansi dalam membantu nasabah sebelum nasabah menemui Customer Service (CS) guna mempersingkat pelayanan dan mengatasi antrean nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan metode kualitatif. Data tersebut berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, dokumen pribadi, catatan memo, dan dokumen resmi lainnya sehingga penelitian kualitatif ini akan menggambarkan realita empirik di balik fenomena secara mendalam, rinci dan tuntas. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pelayanan Duty Officer pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Cabang Malang berperan sangat penting dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Pelayanan Duty Officer telah memenuhi lima indikator kualitas pelayanan yang terdiri dari : (1) Bukti fisik (2) Daya tangkap (3) Kehandalan (4) Empati (5) Jaminan. Saran yang diberikan untuk Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Cabang Malang diantaranya yaitu : Duty Officer harus memiliki petugas tetap, anak magang diberikan tugas Duty Officer untuk membantu petugas dan mendapatkan ilmu pengetahuan mengenai pelayanan. Saran yang diberikan diharapkan dapat menambah masukan kepada Pelayanan Nasabah (PN) dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
English Abstract
This final assignment was written to determine the role and service indicators of Duty Officers at PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Malang in improving service quality. Duty Officer is an additional service provided by the agency to help customers before the customer meets Customer Service (CS) in order to shorten service and overcome customer queues. In this research, the method used is a qualitative method. The data comes from interview scripts, field notes, personal documents, memos and other official documents so that this qualitative research will describe the empirical reality behind the phenomenon in depth, detail and completeness. This research concludes that the Duty Officer service at PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. The Malang Branch plays a very important role in efforts to improve service quality. Duty Officer services have met five service quality indicators consisting of physical (1) Tangible (2) Responsiveness (3) Reliability (4) Emphaty (5) Assurance. Suggestions given to PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk Malang include; Duty Officers must have permanent officers, interns are given Duty Officer duties to help officers and gain knowledge about service. It is hoped that the suggestions given can add input to Pelayanan Nasabah (PN) in improving service quality.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Identification Number: | 0524170306 |
| Uncontrolled Keywords: | Duty Officer, pelayanan, nasabah-Duty Officer, pelayanan, nasabah |
| Divisions: | Program Vokasi > D3 Administrasi Bisnis |
| Depositing User: | Sugeng Moelyono |
| Date Deposited: | 24 Jul 2024 05:58 |
| Last Modified: | 24 Jul 2024 05:58 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/222973 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Sherly Aviananda.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |