Analisis Kualitas Pelayanan Klaim Asuransi Korban Kecelakaan Lalu Lintas Di Kantor Pelayanan Jasa Raharja (Kpjr) Kota Tuban Jawa Timur

Ahyani, Fina Ayu and Tri Mega Asri, S.Sos. M.I.Kom (2024) Analisis Kualitas Pelayanan Klaim Asuransi Korban Kecelakaan Lalu Lintas Di Kantor Pelayanan Jasa Raharja (Kpjr) Kota Tuban Jawa Timur. Diploma thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Jasa Raharja merupakan lembaga asuransi yang memberikan asuransi sosial kepada masyarakar yang telah mengalami kecelakaan lalu lintas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Jasa Raharja (KPJR) Tuban kepada pemohon. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pelayanan Jasa Raharja (KPJR) Tuban, menggunakan metode deskriptif pendekatan kuantitatif, dengan jenis dan sumber data yaitu : data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada 50 masyarakat yang pernah klaim asuransi di Kantor Pelayanan Jasa Raharja (KPJR) Tuban pada periode Januari – Desember 2023 dan berdomisili Tuban. Penelitian ini menggunakan indikator tangible, reliability, responsiviness, assurance, dan emphaty dan ditemukannya permasalahan, yaitu pada bagian indikator reliability, dalam konsistensi jam buka dan tutup masih belum memenuhi harapan pemohon dengan memperoleh hasil 20 orang menjawab jam buka dan tutup tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) Kantor Pelayanan Jasa Raharja. Bagian indikator Emphaty, dalam masalah perlakuan adil yang diberikan petugas kepada pemohon masih belum memenuhi standar kualitas pelayanan, yang menyebabkan pemohon merasa tidak adil. Saran yang dapat penulis berikan adalah untuk melakukan monitoring dan evaluasi rutin terhadap kinerja dalam penanganan klaim asuransi, jadikan peningkatan konsistensi jam operasional sebagai bagian dari komitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Menyelenggarakan pelatihan untuk karyawan mengenai pentingnya perlakuan adil dan ramah terhadap semua pelanggan tanpa memandang status sosial atau latar belakang mereka, melakukan pengawasan rutin kepada petugas mengenai interaksi mereka dengan pemohon.

English Abstract

Jasa Raharja is an insurance institution that provides social insurance to people who have experienced traffic accidents. This study aims to determine the quality of services provided by the Tuban Raharja Service Office (KPJR) to applicants. This research was carried out at the Tuban Raharja Service Office (KPJR), using a descriptive method of quantitative approach, with the types and sources of data, namely: primary data and secondary data. The data collection technique was carried out by distributing questionnaires to 50 people who had made insurance claims at the Tuban Raharja Services Office (KPJR) in the period January – December 2023 and domiciled in Tuban. This study uses tangible, reliability, responsiviness, assurance, and emphaty indicators and found problems in the reliability indicator section, the consistency of opening and closing hours still does not meet the applicant's expectations by obtaining results of 20 people answering that the opening and closing hours are not in accordance with the Standard Operating Procedures (SOP) of the Raharja Services Office. The Empathy indicator section, in terms of fair treatment given by officers to applicants, still does not meet service quality standards, which causes applicants to feel unfair. The advice the author can give is to carry out routine monitoring and evaluation of performance in handling insurance claims, making increasing the consistency of operational hours part of the commitment to improving overall service quality. Organize training for employees regarding the importance of fair and friendly treatment of all customers regardless of their social status or background, carry out routine supervision of officers regarding their interactions with applicants

Item Type:	Thesis (Diploma)
Identification Number:	0524170287
Uncontrolled Keywords:	Kualitas pelayanan, asuransi sosial, Jasa Raharja-Quality of service, social insurance, Jasa Raharja
Divisions:	Program Vokasi > D3 Administrasi Bisnis
Depositing User:	Sugeng Moelyono
Date Deposited:	23 Jul 2024 06:48
Last Modified:	23 Jul 2024 06:48
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/222917

Text (DALAM MASA EMBARGO) Fina Ayu Ahyani.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Actions (login required)

View Item