Evaluasi Metode Heat (Hear Them Out, Empathize, Apologize, Taking Proper Action, And Follow Up) Dalam Menangani Keluhan Tamu (Studi Pada Pt. Nitya Kelana Indah)

Kumaratungga, Anak Agung Istri Agung Diah Chandani and Rachma Bhakti Utami, S.E., M.AB (2024) Evaluasi Metode Heat (Hear Them Out, Empathize, Apologize, Taking Proper Action, And Follow Up) Dalam Menangani Keluhan Tamu (Studi Pada Pt. Nitya Kelana Indah). Diploma thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penanganan keluhan tamu harus dapat dilakukan dengan baik untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para tamu. Sehingga penerapan Metode HEAT (Hear Them Out, Empathize, Apologize, Taking Proper Action, and Follow Up) dapat membantu dalam penanganan keluhan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pengumpulan data melalui observasi dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik analisis data kualitatif deskriptif yaitu dengan menarik kesimpulan dari hasil wawancara yang telah di rangkum dan juga dari tambahan literatur. Hasil penelitian menemukan bahwa penyebab terjadinya keluhan tamu yaitu baik dari factor internal maupun eksternal. Selain itu, hasil dari evaluasi Metode HEAT menunjukkan bahwa beberapa metode sudah dapat diterapkan dengan baik dan benar. Namun, terdapat satu metode khususnya pada Hear Them Out tidak dapat dilakukan dengan baik. Dari hasil evaluasi tersebut dapat disarankan: 1) Dapat mempertahankan penggunaan metode Heat dalam penanganan keluhan tamu. 2) Melakukan perekapan data keluhan tamu untuk menghindari terjadinya keluhan yang sama. 3) Pemberian Welcome Letter dan Greeting Card yang memuat informasi Whatsapp Emergency Number yang aktif 24 jam di setiap harinya. 4) Penyusunan SOP penanganan keluhan tamu menggunakan Metode HEAT secara tertulis. Sehingga diharapkan PT. Nitya Kelana Indah dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada para tamu.

English Abstract

Handling guest complaints must be done well to provide the best service to guests. So the application of the HEAT Method (Hear Them Out, Empathize, Apologize, Taking Proper Action, and Follow Up) can help handle complaints. This research uses qualitative methods by collecting data through observation and interviews. The data analysis technique used is descriptive qualitative data analysis technique, namely by concluding the summarized interview results and also from additional literature. The research results found that the causes of guest complaints were both internal and external factors. Apart from that, the results of the HEAT Method evaluation show that several methods can be implemented well and correctly. However, there is one method in particular that Hear Them Out cannot do well. From the results of this evaluation, it can be recommended: 1) Can maintain the use of the Heat method in handling guest complaints. 2) Record guest complaint data to avoid the same complaint occurring. 3) Provide a Welcome Letter and Greeting Card containing Whatsapp Emergency Number information which is active 24 hours daily. 4) Preparation of SOPs for handling guest complaints using the HEAT Method in writing. So it is hoped that PT. Nitya Kelana Indah can provide the best service to guests.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Identification Number:	0524170277
Divisions:	Program Vokasi > D3 Administrasi Bisnis
Depositing User:	Sugeng Moelyono
Date Deposited:	23 Jul 2024 02:47
Last Modified:	23 Jul 2024 02:47
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/222898

Text (DALAM MASA EMBARGO) Anak Agung Istri Agung Diah Chandani Kumaratungga.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Actions (login required)

View Item