Implementasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui SP4N-LAPOR (Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Malang)

Berliana Lintang Yusuf, Andhika and Dr. Lely Indah Mindarti, MSi and Bayu Indra Pratama, S.I.Kom., M.A. (2024) Implementasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui SP4N-LAPOR (Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

SP4N-LAPOR merupakan inovasi pemerintah berupa integrasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara online. SP4N-LAPOR di Kabupaten Malang mengalami penurunan pengaduan dan masih terdapat masyarakat Kabupaten Malang yang belum mengetahui SP4N- LAPOR. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan implementasi pelayanan pengaduan masyarakat melalui SP4N-LAPOR di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Malang serta hambatan yang dialami. Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus dan bersifat deskriptif. Fokus penelitian ini yaitu implementasi pelayanan pengaduan masyarakat melalui SP4N-LAPOR di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Malang yang ditinjau menggunakan model implementasi kebijakan George C. Edward III. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Model analisis data yang digunakan adalah model analisis data Miles dan Huberman. Komunikasi dalam implementasi SP4N-LAPOR di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Malang sudah jelas dan konsisten namun sosialisasi kurang merata. Pengelola SP4N-LAPOR memiliki kualitas baik dan kuantitas yang cukup untuk melaksanakan kebijakan. Informasi mengenai implementasi SP4N-LAPOR sudah jelas dan memadai disampaikan oleh pemerintah pusat. Tugas dan wewenang pengelola SP4N-LAPOR telah terdefinisikan dengan jelas. Fasilitas juga telah memadai, namun anggaran untuk sosialisasi terbatas. Pengelola SP4N-LAPOR menunjukkan disposisi yang baik dan implementasi SP4N-LAPOR di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Malang telah berjalan sesuai dengan SOP. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi pelayanan pengaduan masyarakat melalui SP4N-LAPOR di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Malang berjalan cukup baik sesuai dengan teori implementasi George C. Edward III, yaitu dari segi komunikasi, sumber daya, disposisi dan struktur birokrasi. Akan tetapi, masih terdapat beberapa hal yang menjadi faktor penghambat dalam pelaksanaannya. Faktor penghambat tersebut yaitu keterbatasan anggaran sehingga sosialisasi kepada masyarakat belum merata, masih banyak masyarakat yang belum mengetahui SP4N-LAPOR, minat masyarakat yang kurang untuk menggunakan SP4N-LAPOR dan aplikasi sering eror.

English Abstract

SP4N-LAPOR is a government innovation in the form of online integration of public service complaint management. SP4N-LAPOR in Malang Regency has experienced a decrease in complaints and there are still people in Malang Regency who do not know about SP4N-LAPOR. The purpose of this research is to find out and describe the implementation of public complaint services via SP4N-LAPOR at the Communication and Informatics Office of Malang Regency and the obstacles experienced. Researchers used a qualitative approach with a case study research type and descriptive in nature. The focus of this research is the implementation of public complaint services via SP4N-LAPOR at the Communication and Informatics Office of Malang Regency which is reviewed using the George C. Edward III policy implementation model. Edward III policy implementation model. Data collection techniques were carried out by observation, interview and documentation. The data analysis model used is the Miles and Huberman data analysis model. Communication in the implementation of SP4N-LAPOR at the Communication and Informatics Office of Malang Regency is clear and consistent but socialization is uneven. SP4N-LAPOR managers have good quality and sufficient quantity to implement the policy. Information about SP4N-LAPOR implementation is clear and sufficiently conveyed by the central government. The duties and authority of SP4N-LAPOR managers have been clearly defined. Facilities are also adequate, but the budget for socialization is limited. SP4N-LAPOR managers show good disposition and the implementation of SP4N-LAPOR at the Communication and Informatics Office of Malang Regency has been running in accordance with the SOP. The results showed that the implementation of public complaint services via SP4N-LAPOR at the Communication and Informatics Office of Malang Regency is running quite well in accordance with the implementation theory of George C. Edward III, namely in terms of communication, communication, and socialization. Edward III, namely in terms of communication, resources, disposition and bureaucratic structure. However, there are still several things that become inhibiting factors in its implementation. These inhibiting factors are budget limitations so that socialization to the community has not been evenly distributed, there are still many people who do not know about SP4N-LAPOR, lack of public interest in using SP4N-LAPOR and frequent application errors.

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: 052403
Uncontrolled Keywords: Implementasi, Pelayanan Pengaduan, SP4N-LAPOR
Divisions: Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User: Unnamed user with username nova
Date Deposited: 01 Aug 2024 06:53
Last Modified: 01 Aug 2024 06:53
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/222310
[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO] Text (DALAM MASA EMBARGO)
Berliana Lintang Yusuf.pdf
Restricted to Registered users only

Download (6MB)

Actions (login required)

View Item View Item