Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Service Quality dan Analytical Hierarchy Process

Yusdiar, Inas Salma (2017) Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Service Quality dan Analytical Hierarchy Process. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang penting bagi sebuah industri jasa, karena kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu tolok ukur bagi kualitas sebuah industri jasa. RSI Malang merupakan salah satu organisasi yang menyediakan pelayanan dalam bidang kesehatan. Salah satu pelayanan yang terdapat pada RSI Malang adalah Instalasi Farmasi. Berdasarkan data kepuasan pelanggan tahun 2016, nilai kepuasan terhadap pelayanan farmasi mengalami kenaikan dan penurunan, dan pada beberapa bulan berada pada standar yang seharusnya. Standar yang digunakan adalah Standar Pelayanan Minimum (SPM) yang diatur dalam Kemenkes N0 129/Menkes/SK/II/2008 dengan nilai minimum kepuasan adalah ≥80. Pada Bulan Januari, Maret, dan Juni nilai kepuasan berada dibawah SPM dan mengalami penurunan dari bulan-bulan sebelumnya. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut-atribut kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan farmasi di RSI Malang. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan rekomendasi perbaikan terhadap pelayanan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan di RSI Malang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Servqual. Metode Servqual mengidentifikasikan atribut-atribut jasa ke dalam 5 dimensi kualitas jasa yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Atribut-atribut tersebut kemudian dilakukan perhitungan untuk mendapatkan nilai gap. Nilai gap didapatkan dari selisih antara nilai persepsi terhadap nilai harapan pelanggan terhadap pelayanan. Dengan menggunakan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) kemudian dihitung bobot untuk masing-masing kriteria atribut maupun subkriteria. Kemudian dilakukan perhitungan hasil gap dari Metode Servqual dikalikan dengan bobot dari perhitungan AHP sebelumnya, menghasilkan nilai Servqual terbobot. Berdasarkan nilai Servqual terbobot tertinggi kemudian didapatkan tingkatan prioritas untuk rekomendasi perbaikan masing-masing atribut. Hasil penelitian menunjukkan 5 atribut dengan nilai Servqual tertinggi untuk dilakukan peningkatan kualitas adalah waktu tunggu pelayanan, ketersediaan informasi alur pelayanan, ketersediaan toilet, keramahan petugas, dan ketersediaan petugas ketika dibutuhkan. Usulan perbaikan berdasarkan atribut-atribut tersebut diantaranya penambahan petugas apoteker, membagi antrian resep menjadi dua lini yanng berbeda, pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan petugas, membangun fasilitas toilet yang dekat dengan ruang tunggu, menyelenggarakan bimbingan konselling secara rutin, memberikan pelatihan pelayanan prima bagi petugas, penambahan petugas teknis, serta peninjauan ulang terhadap jam istirahat dan jobdesc petugas. Diharapkan rekomendasi perbaikan tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi RSI Malang

English Abstract

Customer satisfaction is one of important thing in service industry. Because it can reflects the quality of the service industry. RSI Malang is one of service oragnization in health. RSI Malang has Pharmacy installation as one of their services. Based on satisfied customer’s data in 2016, satisfied score for pharmacy installation are decreased and increased, also they are under the standart. SPM (Minimum Service Standard) that used for standard in satisfied score is from Kemenkes number 129/Menkes/SK/II/2008. It says that minimum service’s score for pharmacy score is ≥80. The satisfied score on January, March, and June are under the standard and decreased from the months before. The purpose of this research is to identify the service quality attributes which affect customer satisfying in Pharmacy Installation, RSI Malang. The result of yhis research is expected to give recomendation to improve the service quality. The method used in this research is Servqual Approach developed by Parasuraman (1990). Servqual approach identify attributes into five service quality dimension. They are Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. Tangibles dimension example on this research are cleanliness of the waiting room, neatness of the officers, availability of the toilet, etc. Then Gap score count from difference of customer’s perception score and customer’s hope score. Weight of criterias and subcriterias are from calculation by using Analytical Hierarchy Process. Weighted Servqual are from Gap score and AHP score before. It use for getting the priority to give the recommendation for each attributes, so the management can improve the service quality. The research result showed that five attributes with higher weighted servqual score are used for recommendation to improve the service quality. The attributes are service time, service information availability, toilet availability, friendliness of officers, and officers availability. From the reslut, then recommendations improvement are given. The recommendation are addition of pharmacist, dividing the queue line into different two line, training to improve the officers skill, build new toilet facility which close to waiting room, training for excellent service, addition tecnical officers, and reconsideration the recess or jobdesc each employee. So it is expected with the improvement can improve the service quality of pharmacy installation in RSI Malang.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FT/2017/446/051705313
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Metode Service Quality (Servqual), Metode Analytical Hirarchy Process (AHP).
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	07 Sep 2017 05:56
Last Modified:	05 Apr 2023 07:50
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/2218

Text INAS SALMA YUSDIAR.pdf Download (5MB)

Actions (login required)

View Item