Pengaruh Customer Dissatisfaction dan Variety of Seeking terhadap Brand Switching Behavior (Survei pada Ex-pasien dan Keluarga Ex-pasien Rumah Sakit Balikpapan Baru)

Azmi, Fahira Latifah and Dahlan Fanani, Drs., M.AB (2024) Pengaruh Customer Dissatisfaction dan Variety of Seeking terhadap Brand Switching Behavior (Survei pada Ex-pasien dan Keluarga Ex-pasien Rumah Sakit Balikpapan Baru). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh customer dissatisfaction dan variety of seeking terhadap brand switching behavior. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperleh melalui penyebaran kuesioner. Proses pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling terhadap 118 sampel penelitian yaitu Ex-Pasien dan Keluarga Ex-Pasien Rumah Sakit Balikpapan Baru dengan kriteria tertentu. Analisis data yang digunakan adalah SEM-PLS (Structural Equation Modelling – Partial Least Square) dengan perangkat lunak Smart PLS 3.0 Penelitian ini menjelaskan hubungan antar variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Objek pada penelitian ini adalah Rumah Sakit Balikpapan Baru. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer dissatisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap brand switching behavior dengan nilai koefisien sejumlah 0,727dan p-value senilai 0,000 (H1 diterima); variety of seeking berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap brand switching behavior dengan nilai koefisien sejumlah 0,209 dan p-value senilai 0,013 (H2 diterima); serta customer dissatisfaction dan variety of seeking secara bersama-sama memberikan pengaruh sebesar 0,855 terhadap brand switching behavior (H3 diterima). Saran dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Balikpapan Baru diharapkan dapat mempertimbangkan kembali mengenai penyediaan beberapa fasilitas kesehatan agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pasien maupun keluarga pasien. Selain itu, dengan jumlah alternatif rumah sakit lain yang cukup banyak di Balikpapan, maka Rumah Sakit Balikpapan Baru diharapkan dapat memperhatikan kualitas layanannya dengan baik. Penambahan variasi layanan atau program-program layanan kesehatan tentunya juga dapat berdampak baik pada pengurangan tingkat switching yang dilakukan oleh pasien maupun keluarga pasien.

English Abstract

This research aims to examine and explain the influence of customer dissatisfaction and variety of seeking on brand switching behavior. The approach used in this research is a quantitative approach with explanatory research design. The data used in this research are primary data obtained through questionnaire distribution. The sampling process used a non-probability sampling technique with purposive sampling method on 118 research samples, namely Ex-Patients and Families of Ex-Patients of Balikpapan Baru Hospital with specific criteria. The data analysis used in this research is SEM-PLS (Structural Equation Modelling – Partial Least Square) with Smart PLS 3.0 software. This research explained the relationship between variables through hypothesis testing. The object of this research is Balikpapan Baru Hospital. The results of the research indicate that customer dissatisfaction has a positive and significant effect on brand switching behavior with a coefficient value of 0.727 and p-value of 0.000 (H1 accepted); variety of seeking has a positive and significant effect on brand switching behavior with a coefficient value of 0.209 and p-value of 0.013 (H2 accepted); and customer dissatisfaction and variety of seeking together have an influence of 0.855 on brand switching behavior (H3 accepted). The recommendations in this research is Balikpapan Baru Hospital needs to reconsider the provision of some healthcare facilities in order to provide good service to patients and their families. In addition, with a considerable number of alternative hospitals in Balikpapan, Balikpapan Baru Hospital is expected to pay close attention to its service quality. The addition of service variations or healthcare service programs can also have a positive impact on reducing the level of switching done by patients and their families.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0524030083
Uncontrolled Keywords:	Customer Dissatisfaction, Variety of Seeking, Brand Switching Behavior
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	20 May 2024 06:29
Last Modified:	20 May 2024 06:29
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/219104

Text (DALAM MASA EMBARGO) Fahira Latifah Azmi.pdf Restricted to Registered users only Download (8MB)

Actions (login required)

View Item