Complaint Handling pada Media Sosial TikTok @wontonoma (Analisis Berdasarkan Two-Way Symmetrical Model)

Maharani, Annisa Maudy and Nilam Wardasari, S.I.Kom., M.I.Kom. (2024) Complaint Handling pada Media Sosial TikTok @wontonoma (Analisis Berdasarkan Two-Way Symmetrical Model). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Salah satu hal yang memengaruhi loyalitas pelanggan adalah terkait dengan penanganan keluhan atau complaint handling yang dilakukan oleh suatu organisasi atau perusahaan. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui upaya yang dilakukan oleh pihak Wontonoma dalam melakukan complaint handling di kolom komentar media sosial TikTok @wontonoma apabila dianalisis berdasarkan Two-Way Symmetrical Model. Penyusunan penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif berdasarkan paradigma konstruktivistik. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan dokumentasi. Penelitian ini juga menggunakan triangulasi untuk keabsahan datanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pihak Wontonoma tidak menerapkan Two-Way Symmetrical Model dalam upayanya melakukan complaint handling di kolom komentar media sosial TikTok @wontonoma sehingga upaya complaint handling yang dikerahkan tidak berjalan efektif, efisien, dan tidak menjangkau pelanggan yang mengajukan keluhan di kolom komentar secara keseluruhan. Selain itu, hasil penelitian ini juga memberikan kontribusi berupa rekomendasi rancangan model dalam pelaksanaan complaint handling pada media sosial yang berbasis Two-Way Symmetrical Model dengan mengoptimalisasi penggunaan fitur-fitur di TikTok, yaitu dengan menerapkan berbagai upaya seperti menyematkan video wadah penyampaian keluhan, menyematkan reply keluhan pelanggan, dan menyisipkan call-to-action sebagai upaya yang mencerminkan keterbukaan informasi, pemberian feedback berintensitas tinggi sebagai upaya yang mencerminkan adanya dialog yang seimbang antara pihak bisnis dengan pelanggannya, serta efektivitas penggunaan fitur ‘like’ dan ‘mention’ yang mencerminkan adanya pemahaman bersama.

English Abstract

One of the factors that affects customer’s loyalty is related to complaint handling carried out by an organization or company. The purpose of this research is to find out the attempt made by Wontonoma in conducting complaint handling in its TikTok @wontonoma social media comments section based on the Two-Way Symmetrical Model Analysis. The research preparation adopts a qualitative approach with a descriptive research type based on a constructivistic paradigm. Data collection was done by interview and documentation. This research also adopts triangulation to verify data validity. The results revealed Wontonoma did not practice the Two-Way Symmetrical Model in conducting complaint handling in TikTok @wontonoma social media comment section thus the complaint handling efforts did not run as effectively, efficiently, and did not reach customers who made complaints in the comment section as a whole. In addition, the results of this study also contribute in the form of model design recommendation of complaint handling on social media based on the Two-Way Symmetrical Model by optimizing the usage of TikTok features, namely by implementing various attempts such as setting video as pinned for conveying complaints, pinning replies to customer complaints, and inserting call-to-action as attempts that reflect information disclosure, providing high-intensity feedback as an attempt that reflects a balanced dialogue between the business and its customers, and the effectiveness of using the ‘like’ and ‘mention’ features that reflect mutual understanding.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0524110007
Uncontrolled Keywords:	complaint handling, media sosial, two-way symmetrical model-complaint handling, social media, two-way symmetrical model
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Sugeng Moelyono
Date Deposited:	30 Apr 2024 06:57
Last Modified:	30 Apr 2024 06:57
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/218220

Text (DALAM MASA EMBARGO) Annisa Maudy Maharani.pdf Restricted to Registered users only Download (9MB)

Actions (login required)

View Item