Saragih., Annisa and Dr. Ir. Agustina Shinta Hartati Wahyuningtyas,, MP. (2023) Pengaruh Psikologi Lingkungan Terhadap Loyalitas Konsumen Restoran Mie Pedas Di Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Seiring perkembangan industri restoran saat ini, lingkungan restoran menjadi penting untuk diperhatikan karena hal tersebut menjadi salah satu faktor yang dapat memuaskan pelanggan melalui pengalaman merek yang positif. Kesesakan merupakan faktor lingkungan yang dapat menjadi salah satu rangsangan dalam mempengaruhi psikologi internal konsumen yang kemudian menghasilkan akan respons perilaku individu. Berdasarkan teori hambatan perilaku konsumen, kesesakan terbagi menjadi 2 yaitu kesesakan manusia dan spasial. kesesakan yang terjadi karena tingginya popularitas dalam suatu ruangan, akan mempengaruhi tingkat keamanan, kenyamanan dan kualitas yang memengaruhi perasaan hingga kepuasan konsumen. Sedangkan kepadatan spasial yang tinggi akan membuat konsumen cenderung merasa kurang kebebasan bergerak sehingga menimbulkan emosi negatif dan perasaan tidak nyaman lainnya yang dirasakan konsumen. Hal tersebut tentunya akan mempengaruhi pengalaman konsumen terhadap merek. Pengalaman baik yang dirasakan konsumen terhadap merek memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan, yang pada akhirnya kepuasan akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Kesesakan yang terjadi pada Restoran mie pedas X dapat memungkinkan terjadinya beberapa permasalahan yang dapat memberikan dampak negatif bagi konsumen apabila tidak memiliki manajemen strategi yang baik dari perusahaan. Maka dari itu, dengan dilakukannya penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dengan adanya variabel yang diangkat pada penelitian ini yaitu brand experience dapat menjadikan pengaruh kesesakan manusia dan spasial secara positif atau negatif, yang pada gilirannya akan mempengaruhi kepuasan dan perilaku konsumen dalam jangka panjang yang berkaitan dengan loyalitas konsumen. Dengan demikian hal tersebut dapat menjadi acuan bagi perusahaan untuk merumuskan strategi dan memanfaatkan peluang yang ada dengan mempelajari perilaku konsumen sehingga usaha yang dijalankan dapat bertahan di persaingan pasar. Berdasarkan pemaparan diatas maka rumusan masalah pada penelitian ini yaitu, (1) Bagaimana pengaruh kesesakan manusia terhadap brand, (2) Bagaimana pengaruh kesesakan spasial terhadap brand experience, (3) Bagaimana pengaruh brand experience terhadap kepuasan, (4) Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sehingga tujuan pada penelitian ini yaitu, (1) Menganalisis pengaruh kesesakan manusia dan spasial terhadap brand experience, (2) Menganalisis pengaruh kesesakan spasial terhadap brand experience (3) Menganalisis pengaruh brand experience terhadap kepuasan, (4) Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Kesesakan manusia dan spasial sebagai variabel independen pada penelitian sebelumnya memiliki pengaruh negatif terhadap brand experience (sebagai H1 dan H2). Hal tersebut disampaikan oleh Wang et al., (2021), Blut & Iyer (2020), Shen et al., (2018) untuk kesesakan manusia, dan Song & Noone (2017) untuk kesesakan spasial. Sedangkan pengaruh variabel dependen yaitu brand experience terhadap kepuasan berpengaruh positif (sebagai H3) (Aziz et al., 2020), (Purwianti et al., 2022) dan kepuasan terhadap loyalitas juga berpengaruh positif (sebagai H4) (Audistiana et al., 2017) (Aziz et al., 2020). Penelitian ini menggunakan jenis pendekatan penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori. Lokasi penelitian ditentukan menggunakan teknik purposive dengan menggunakan restoran mie pedas X di Kota Malang sebagai Objek Penelitian. Metode penentuan responden yang digunakan pada penelitian ini adalah metode non probability sampling dengan menggunakan responden sebanyak 150 responden yang dihitung menggunakan ketentuan tabel penentuan sampel Hair et al., (2014). Data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data primer yang diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner secara online melalui google form dan data sekunder yang diperoleh melalui studi literatur. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode statistik deskriptif dan metode analisis PLS-SEM dengan menggunakan software SmartPLS4. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan didapatkan hasil jika variabel kesesakan manusia dan spasial berpengaruh positif terhadap brand experience pada taraf signifikansi 0.05% dengan nilai path coeficient masing- masing yaitu 0.473 dan 0.447, yang artinya hipotesis pertama dan kedua pada penelitian ini ditolak. Variabel brand experience terhadap kepuasan berpengaruh positif dengan nilai path coeficient yaitu 856, sehingga hipotesis ketiga pada penelitian ini diterima. Variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai path coeficient yaitu 853, sehingga hipotesis keempat pada penelitian ini diterima. Hasil nilai Rsquare pada variabel brand experience sebesar 0.632, yang artinya kesesakan manusia dan spasial berkontribusi sebesar 63.2% pada brand experience dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian. Variabel kepuasan memiliki nilai R-square sebesar 0.733 yang artinya brand experience berkontribusi sebesar 73.3% pada variabel kepuasan dan sisanya dipengaruhi variabel lain diluar model penelitian. Begitupun untuk variabel loyalitas dengan nilai R-square sebesar 0.728 yang menunjukkan jika kontribusi kepuasan terhadap loyalitas sebesar 72.8% dan sisanya dipengaruhi variabel lain diluar model. Saran yang dapat diberikan kepada diharapkan dapat mengubah sistem pemesanan menjadi online ordering atau jika memungkinkan melakukan penambahan jalur pemesanan sehingga dapat mengurangi jumlah dan waktu untuk mengantri ketika melakukan pemesanan. Selain itu, pihak restoran dapat menyesuaikan penataan meja dan kursi sesuai dengan kapasitas ruangan karena keterbatasan ruang yang tidak begitu luas dan perbandingan dengan kapasitas yang melebihi batas maksimum dapat membuat konsumen merasa pengap dan tidak nyaman. Selain itu, restoran mie pedas X juga dapat mempertahankan kualitas makanan yang baik dengan harga yang terjangkau, dimana hal ini menjadi salah satu kunci yang menjadi penilaian konsumen dan membuat mereka bertahan ketika terjadi kesesakan manusia maupun spasial.
English Abstract
Along with the development of the restaurant industry today, the restaurant environment is important to consider because it is one of the factors that can satisfy customers through a positive brand experience. Clutter is an environmental factor that can be one of the stimuli in influencing consumers' internal psychology which then results in individual behavioral responses. Based on the theory of consumer behavior barriers, crowding is divided into 2, namely human and spatial crowding. crowding that occurs due to the high popularity in a room, will affect the level of safety, comfort and quality that affects feelings to consumer satisfaction. Meanwhile, high spatial density will make consumers tend to feel less freedom of movement, causing negative emotions and other uncomfortable feelings felt by consumers. This will certainly affect consumers' experience of the brand. The good experience that consumers feel towards the brand has a positive influence on satisfaction, which in turn satisfaction will affect consumer loyalty. The crowding that occurs at the Spicy Noodle Restaurant can allow several problems to occur that can have a negative impact on consumers if the company does not have good strategic management. Therefore, this study aims to determine whether the variables raised in this study, namely brand experience, can make the influence of human and spatial crowding positively or negatively, which in turn will affect long-term consumer satisfaction and behavior related to consumer loyalty. Thus it can be a reference for companies to formulate strategies and take advantage of existing opportunities by studying consumer behavior so that the business being run can survive in market competition. Based on the explanation above, the problem formulations in this study are, (1) how does human crowding affect the brand, (2) how does spatial crowding affect brand experience, (3) how does brand experience affect satisfaction, (4) how does consumer satisfaction affect consumer loyalty so that the objectives of this study are, (1) analyzing the effect of human and spatial crowding on brand experience, (2) analyzing the effect of spatial crowding on brand experience (3) analyzing the effect of brand experience on satisfaction, (4) analyzing the effect of satisfaction on consumer loyalty. Human and spatial crowding as independent variables in previous studies have a negative influence on brand experience (as H1 and H2). This was conveyed by Wang et al. (2021), Blut & Iyer (2020), Shen et al. (2018) for human crowding, and Song & Noone (2017) for spatial crowding. Meanwhile, the effect of the dependent variable, namely brand experience on satisfaction, has a positive effect (as H3) (Aziz et al., 2020), (Purwianti et al., 2022) and satisfaction on loyalty also has a positive effect (as H4) (Audistiana et al., 2017) (Aziz et al., 2020). This research uses a quantitative research approach with an explanatory type of research. The research location was determined using purposive techniques using the Mie pedas XNoodle restaurant in Malang City as the Research Object. The method of determining the respondents used in this study was a non-probability sampling method using 150 respondents who were calculated using the provisions of the Hair et al. sample determination table (2014). The data used in this study are primary data obtained by distributing questionnaires online via google form and secondary data obtained through literature studies. The data analysis method used in this research is descriptive statistical method and PLS-SEM analysis method using SmartPLS4 software. Based on the results of the analysis that has been carried out, it is found that the human and spatial crowding variables have a positive effect on brand experience at a significance level of 0.05% with a path coefficient value of 0.473 and 0.447, respectively, which means that the first and second hypotheses in this study are rejected. The brand experience variable on satisfaction has a positive effect with a path coefficient value of 856, so the third hypothesis in this study is accepted. The satisfaction variable has a positive effect on consumer loyalty with a path coefficient value of 853, so the fourth hypothesis in this study is accepted. The result of the Rsquare value on the brand experience variable is 0.632, which means that human and spatial crowding contribute 63.2% to the brand experience and the rest is influenced by other variables outside the research model. The satisfaction variable has an R-square value of 0.733, which means that the brand experience contributes 73.3% to the satisfaction variable and the rest is influenced by other variables outside the research model. Likewise, for the loyalty variable with an R-square value of 0.728, which shows that the contribution of satisfaction to loyalty is 72.8% and the rest is influenced by other variables outside the model. Suggestions that can be given to are expected to change the ordering system to online ordering or if possible to add an order line so that it can reduce the amount and time to queue when placing an order. In addition, the restaurant can adjust the arrangement of tables and chairs according to the capacity of the room because the limited space is not so wide and a comparison with a capacity that exceeds the maximum limit can make consumers feel stuffy and uncomfortable. In addition, the spicy noodle restaurant X can also maintain good food quality at an affordable price, which is one of the keys that becomes a consumer assessment and makes them survive when there is human and spatial congestion.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0523040379 |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Agribisnis |
| Depositing User: | Unnamed user with username nova |
| Date Deposited: | 26 Mar 2024 04:23 |
| Last Modified: | 26 Mar 2024 04:23 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/217439 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Annisa Saragih.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |