Kualitas Pelayanan Publik Berasis Elektronik (Studi Tentang Aplikasi SIAPEL di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang)

anggriani, Aan and Dr. Hermawan, S.IP., M.Si and Ike Arni Noventi, S.AP.,M.AP (2023) Kualitas Pelayanan Publik Berasis Elektronik (Studi Tentang Aplikasi SIAPEL di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Melalui aplikasi layanan online yaitu SIAPEL (Sistem Informasi Aplikasi Pelayanan Elektronik) yang telah diluncurkan bertepatan dengan HUT Kota Malang ke-107 tepatnya pada tanggal 7 April 2021. SIAPEL dibentuk oleh pemerintah Kota Malang karena Walikota Malang menginginkan adanya SIAPEL berbasis mobile agar lebih cepat dan mudah diakses oleh masyarakat. Menggunakan teori kualitas pelayanan servqual oleh Parasuraman, etal, (1985), peneliti ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik berbasis elektronik di dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kota Malang dan strategi yang dilakukan oleh pihak dinas dalam meminimalisir kesalahan-kesalahan yang terjadi, serta faktor penghambat dan pendukung yang dihadapi dengan menggunakan indikator komitmen pihak dinas dalam mencapai tujuan, ketersediaan SDM dan fiskal, manajemen kinerja, koordinasi proses-proses internal akuntabilitas administratif. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif dimana penulis mewawancarai dan mengobservasi pelayanan berbasis elektronik dengan didukung dokumen yang relevan. Hasil penelitian kualitas pelayanan berbasis elektroni dispendukcapil kota malang belum mencapai tujuan. Hal ini dapat dilihat dari indikator komitmen dinas dalam mencapai tujuan dan ketersediaan fiskal. Strategi yang dilakukan pun belum dapat mencapai tujuan yang diinginkan, dari hambatan yang ditemukan yaitu permasalahan SDM lama yang tidak mau menyesuaikan dengan pelayanan baru berbasis elektronik, dan anggaran yang terbatas. Namun faktor pendukung yang ditemukan yaitu adanya dukungan organisasi eksternal dan internal, arsitektur vii hardware dan software, aturan SK tim perwakilan SPBE, Feedback sebagian masyarakat, dan feedback internal untuk perbaikan aplikasi SIAPEL.

English Abstract

Through an online service application, namely SIAPEL (Electronic Service Application Information System) which was launched to coincide with the 107th anniversary of Malang City precisely on April 7 2021. SIAPEL was formed by the Malang City government because the Mayor of Malang wanted a mobile-based SIAPEL to be faster and easily accessible to the public. Using the servqual service quality theory by Parasuraman, Etal, (1985), researchers specifically tried to find out the quality of electronic-based public services in the Malang City population and civil registration service and the strategies carried out by the service in minimizing errors that occurred, as well as the inhibiting and supporting factors faced by using commitment indicators. department in achieving goals, availability of human resources and fiscal, performance management, coordination of internal processes, administrative accountability. This research uses descriptive research with a qualitative approach where the author interviews and observes electronic-based services supported by relevant documents. The results of research on the quality of electronic-based services at the Malang City Population and Civil Registry Department have not yet achieved their objectives. This can be seen from the indicators of service commitment in achieving fiscal goals and availability. The strategies carried out have not been able to achieve the desired goals, the obstacles found are the problem of old human resources who do not want to adapt to new electronic-based services, and limited budgets. However, the supporting factors found were external and internal organizational support, hardware and software architecture, ix SPBE representative team decree rules, feedback from some members of the community, and internal feedback to improve the SIAPEL application.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523030914
Uncontrolled Keywords:	Kualitas pelayanan, Elektronik (SIAPEL), Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	20 Mar 2024 06:21
Last Modified:	20 Mar 2024 06:21
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/217105

Text (DALAM MASA EMBARGO) Aan Anggriani.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Actions (login required)

View Item