Evaluasi Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Penanganan Komplain pada Layanan Jasa Servis di PT Kartika Sari Mulia

Prismayanti, Ni Ketut Yusti and Susilowati, S.Sos, M.AB. (2023) Evaluasi Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Penanganan Komplain pada Layanan Jasa Servis di PT Kartika Sari Mulia. Diploma thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Tugas akhir ini membahas evaluasi penerapan SOP (Standar Operasional Prosedur penanganan komplain pada layanan jasa servis di PT Kartika Sari Mulia. Pokok permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini yaitu bagaimana penerapan SOP penanganan komplain pada layanan jasa servis di PT Kartika Sari Mulia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan SOP penanganan komplain pada layanan jasa servis di PT Kartika Sari Mulia kemudian dievaluasi dari segi penerapannya kemudian untuk mengetahui apakah karyawan PT Kartika Sari Mulia sudah menerapkan SOP tersebut. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik analisis data kualitatif deskriptif yaitu dengan menarik kesimpulan dari hasil wawancara yang telah dirangkum dan juga dari tambahan literatur. Hasil dari penelitian membuktikan bahwa SOP pada penanganan komplain bagian jasa servis sangat terarah dan mudah dipahami kemudian dari data SOP tersebut dalam evaluasi penerapannya menunjukkan bahwa SOP tersebut terlaksana sesuai dengan yang tercantum. Setiap poin dari alur yang ada dalam SOP dilaksanakan sesuai dengan jobdesc divisi terkait. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan PT Kartika Sari Mulia sudah menerapkan SOP penanganan komplain bagian jasa servis yang dimana membuktikkan pernyataan bahwa PT Kartika Sari Mulia menjadi dealer dengan penjualan yang memiliki komplain tersedikit.

English Abstract

This final project discusses the evaluation of the implementation of SOP (Standard Operating Procedure) for handling complaints in service services at PT Kartika Sari Mulia. The main problem raised in this study is how to apply SOP for handling complaints in service services at PT Kartika Sari Mulia. The purpose of this study is to determine the application of SOP for handling complaints in service services at PT Kartika Sari Mulia then evaluated in terms of its application then to find out whether PT Kartika Sari Mulia employees have implemented these SOP. This study used qualitative methods with data collection through observation and interviews. The data analysis technique used is a descriptive qualitative data analysis technique, namely by drawing conclusions from the results of interviews that have been summarized and also from additional literature. The results of the study prove that the SOP for handling complaints in the service services department is very directed and easy to understand, then from the SOP data in the evaluation of its application, it shows that the SOP is carried out as listed. Each point of the flow in the SOP is carried out in accordance with the jobdesc of the relevant division. This shows that PT Kartika Sari Mulia employees have implemented SOP for handling complaints in the service department which proves the statement that PT Kartika Sari Mulia is the dealer with the least sales complaints.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Identification Number:	0523170352
Divisions:	Program Vokasi > D3 Administrasi Bisnis
Depositing User:	soegeng sugeng
Date Deposited:	13 Mar 2024 02:31
Last Modified:	13 Mar 2024 02:31
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/216969

Text (DALAM MASA EMBARGO) Ni Ketut Yusti Prismayanti.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Actions (login required)

View Item