Analisis Kualitas Layanan Nakoa Cafe Suhat melalui Analisis Sentimen Ulasan Pelanggan menggunakan Latent Dirichlet Allocation (LDA) dan Support Vector Machine (SVM)

Putri, Ivanna Ruth Theophilia and Nanang Yudi Setiawan, S.T., M.Kom. and Dwi Cahya Astriya Nugraha, S.Kom., M.Kom (2024) Analisis Kualitas Layanan Nakoa Cafe Suhat melalui Analisis Sentimen Ulasan Pelanggan menggunakan Latent Dirichlet Allocation (LDA) dan Support Vector Machine (SVM). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Nakoa Cafe Suhat di Malang, kafe kekinian yang menargetkan mahasiswa, menghadapi kesulitan mengelola ribuan ulasan di Google Review dan persaingan ketat di industri kafe. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan dan mengevaluasi kualitas layanan Nakoa Café Suhat berdasarkan analisis sentimen ulasan pelanggan menggunakan root cause analysis. Hasil analisis sentimen mengungkapkan dua aspek kunci: assurance dan tangibles. Skor service quality menunjukkan bahwa aspek yang perlu ditingkatkan adalah assurance dengan skor sebesar 0,638. Evaluasi dilakukan bersama Co-Leader Staff Nakoa Cafe Suhat melalui wawancara. Dalam aspek assurance, keluhan melibatkan pelayanan kurang ramah, antrean kasir yang lambat, perilaku kurang sopan tukang parkir, koneksi wifi di luar ruangan yang kurang lancar, dan penyajian menu yang kurang higienis. Di aspek tangibles, keluhan melibatkan kebersihan toilet dan antrean toilet yang panjang. Rekomendasi untuk peningkatan kualitas layanan melibatkan istirahat berkala untuk menjaga mood pelayan, mengingatkan pelayan untuk memberikan pelayanan terbaik melalui keramahan, arahan yang lebih jelas kepada tukang parkir, pembuatan buku menu digital, SOP yang lebih jelas mengenai kebersihan, pelatihan rutin untuk pelayan, penambahan router wifi, pembersihan toilet berkala setiap satu jam sekali, dan penambahan toilet. Evaluasi ini diharapkan dapat membantu Nakoa Cafe Suhat meningkatkan kualitas layanan dan merespons secara efektif terhadap masukan pelanggan, memperkuat posisinya dalam persaingan ketat di industri kafe Malang.

English Abstract

Nakoa Cafe Suhat, a trendy establishment in Malang targeting students, faces the challenge of managing numerous Google Review ratings amidst intense competition in the café industry. This research aims to identify areas for improvement and evaluate Nakoa Café Suhat's service quality based on sentiment analysis of customer reviews using root cause analysis. The sentiment analysis revealed two key aspects: assurance and tangibles. The service quality score indicated that assurance is the aspect requiring enhancement, with a score of 0.638. Evaluation was conducted collaboratively with Nakoa Cafe Suhat's Co-Leader Staff through interviews. In the assurance aspect, customer complaints encompassed unfriendly service, slow cashier queues, impolite parking attendants, unreliable outdoor wifi, and unhygienic menu presentation. Tangibles-related grievances involved restroom cleanliness and long toilet queues. Recommendations for service quality enhancement include scheduled breaks to maintain staff morale, reminders for staff to deliver the best service through friendliness, clearer instructions for parking attendants, the creation of a digital menu book, explicit Standard Operating Procedures (SOPs) on cleanliness, regular training for staff, additional wifi routers, periodic toilet cleaning every hour, and the addition of more toilets. This evaluation aims to assist Nakoa Cafe Suhat in enhancing service quality and effectively responding to customer feedback, ultimately strengthening its position in the competitive café industry in Malang.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0524150172
Uncontrolled Keywords:	Nakoa Cafe Suhat, Analisis Sentimen, Latent Dirichlet Allocation, Support Vector Machine, Root Cause Analysis-Nakoa Cafe Suhat, Sentiment Analysis, Latent Dirichlet Allocation, Support Vector Machine, Root Cause Analysis.
Divisions:	Fakultas Ilmu Komputer > Sistem Informasi
Depositing User:	Sugeng Moelyono
Date Deposited:	28 Feb 2024 08:09
Last Modified:	28 Feb 2024 08:09
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/216052

Text (DALAM MASA EMBARGO) Ivanna Ruth Theophilia Putri.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Actions (login required)

View Item