Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Yang Dimediasi Variabel E-Trust dan E-Satisfaction (Studi Pada Gen Z Pengguna Aplikasi Shopee di Kota Malang)

Martio, Nazmi Ahmad and Dr. Mugiono, SE., MM., CMA.. and Dr. Wahdiyat Moko, SE., MM., CPHR. (2023) Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Yang Dimediasi Variabel E-Trust dan E-Satisfaction (Studi Pada Gen Z Pengguna Aplikasi Shopee di Kota Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

E-commerce merupakan salah satu model bisnis dengan menggunakan transaksi secara online melalui media internet dan perangkat yang terintregasi dengan internet. Data menunjukkan bahwa pengunjung e-commerce di Indonesia cukup tinggi dan tidak hanya pada satu aplikasi. Peristiwa ini menunjukkan bahwa adanya persaingan yang ketat antar setiap aplikasi e-commerce. Semakin ketatnya persaingan e-commerce, membuat pengguna tidak hanya setia pada satu aplikasi e-commerce dan membuat pengguna beralih aplikasi dalam menggunakan e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran e-service quality terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh e-trust dan e-satisfaction. Penelitian ini termasuk penelitian eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini yaitu Gen Z pengguna aplikasi Shopee di Kota Malang. Teknik penentuan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden Gen Z pengguna aplikasi Shopee di Kota Malang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebar menggunakan Google Form, data dianalisis menggunakan PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty. E-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-trust, e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty. E-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, e-satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty. E-trust dan e-satisfaction memberikan efek mediasi sebagian dan tidak menjadi variabel mediasi pada pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty. Aplikasi Shopee diharapkan dapat meningkatkan fitur help desk yang mudah untuk dipahami dari segi penyampaian dan informasi yang dibutuhkan pengguna. Aplikasi shopee juga diharapkan lebih memperhatikan keluhan pengguna serta lebih cepat dan tanggap dalam menangani masalah, mengingat aplikasi Shopee masih kurang mampu untuk menanggapi keluhan dari penggunanya secara tanggap dan cepat

English Abstract

E-commerce is a business model using online transactions through internet media and internet-integrated devices. Data shows that e-commerce visitors in Indonesia are quite high and not only on one application. This event shows that there is intense competition between each e-commerce application. The tighter competition in e-commerce, makes users not only loyal to one e-commerce application and makes users switch applications in using e-commerce. This study aims to determine the role of e-service quality on e-loyalty which is mediated by e-trust and e-satisfaction. This research includes explanatory research. The population in this study is Gen Z users of the Shopee application in Malang City. The sampling technique used purposive sampling with a sample size of 150 respondents of Gen Z users of the Shopee application in Malang City. The data collection method uses a questionnaire distributed using Google Form, the data is analyzed using PLS-SEM. The results showed that e-service quality has a significant effect on e-loyalty. E-service quality has a significant effect on e-trust, e-trust has a significant effect on e-loyalty. E-service quality has a significant effect on e-satisfaction, e-satisfaction has no significant effect on e-loyalty. E-trust and e-satisfaction provide a partial mediating effect and do not become mediating variables on the effect of e-service quality on e-loyalty. Shopee applications are expected to improve help desk features that are easy to understand in terms of delivery and information needed by users. Shopee applications are also expected to pay more attention to user complaints and be faster and more responsive in handling problems, considering that the Shopee application is still unable to respond to complaints from its users responsively and quickly

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	0423020132
Uncontrolled Keywords:	E-Service Quality, E-Loyalty, E-Trust dan E-Satisfaction
Divisions:	S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	31 Jan 2024 05:03
Last Modified:	31 Jan 2024 05:03
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/214997

Text (DALAM MASA EMBARGO) Nazmi Ahmad Martio.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Actions (login required)

View Item