Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung di Taman Wisata Selorejo Malang, Jawa Timur

Nasywaa, Salsabila Andini and Prof. Dr. Ir. Nuddin Harahab, MP (2023) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung di Taman Wisata Selorejo Malang, Jawa Timur. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Sektor pariwisata memiliki peran sebagai sumber penerimaan devisa dan meningkatkan pertumbuhan ekonomi nasional. Pariwisata Indonesia sangatlah maju dan unggul, karena Indonesia sendiri memiliki banyak tempat serta adat dan budaya juga tradisi yang dapat dijadikan sebagai daya tarik wisata. Salah satu pariwisata yang berada di Jawa Timur yaitu Taman Wisata Selorejo. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung di Taman Wisata Selorejo yaitu pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik akan memenuhi kepuasan pengunjung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis karakteristik pengunjung Taman Wisata Selorejo, untuk menganalisis tingkat kepuasan pengunjung di Taman Wisata Selorejo, untuk menganalisis atribut-atribut yang harus ditingkatkan, dipertahankan, diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan Taman Wisata Selorejo agar kepuasan pengunjung juga meningkat. Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif. Jenis data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari kuesioner dan dokumentasi, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku, jurnal, website resmi dan sebagainya. Kuesioner yang digunakan yatu kuesioner tertutup melalui media Google Form yang disebarkan melalui online.Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung yang sudah pernanh mengunjungi Taman Wisata Selorejo sebayak minimal 1 kali dan berumur 18 tahun. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 90 responden yang didapat dari rumus linear time function. Variabel yang digunakan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan sebagai variabel bebas dan kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Analisis data yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) menggunakan Microsoft Excel dan SPSS 16. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik pengunjung Taman Wisata Selorejo didominasi oleh perempuan, usia dari ≧ 30 tahun, pendidikan terakhir perguruan tinggi, dan memiliki pekerjaan sebagai lainnya yaitu ibu rumah tangga, content creator, pensiunan, pegawai BUMN, guru dan TNI. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa perhitungan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) nilai kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Taman Wisata Selorejo sebesar 87,52% yang artinya pengunjung merasa sangat puas secara keseluruhan dengan kualitas pelayanan di Taman Wisata Selorejo. Pada penelitian ini juga diperoleh bahwa kebersihan, ketanggapan penanganan keluhan pengunjung, kerapian dan kesopanan pakaian karyawan, kemudahan komunikasi dengan karyawan menjadi atribut prioritas utama. Kenyamanan, ketenangan, dan perjalanan yang aman termasuk dalam atribut yang harus dipertahankan. Kondisi fasilitas umum, pelayanan karyawan, pengarahan oleh karyawan, kesungguhan dan ketulusan karyawan dalam melayani pengunjung termasuk atribut dengan prioritas rendah. Perhatian dari kru, dan kemudahan berinteraksi dengan karyawan dan ketepatan karyawan dalam pemberian solusi termasuk dalam atribut yang berlebihan. Penelitian ini diharapkan bagi peneliti untuk pengelola Taman Wisata Selorejo agar selalu memperhatikan kepuasan pengunjung dengan memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan.

English Abstract

The tourism sector has a role as a source of foreign exchange receipts and increases national economic growth. Indonesian tourism is very advanced and superior, because Indonesia itself has many places and customs and cultures as well as traditions that can be used as tourist attractions. One of the tourism in East Java is Selorejo Tourism Park. One of the factors that affect visitor satisfaction at Selorejo Tourism Park is service. Good service quality will meet visitor satisfaction. The purpose of this study is to analyze the characteristics of visitors to Selorejo Tourism Park, to analyze the level of visitor satisfaction in Selorejo Tourism Park, to analyze the attributes that must be improved, maintained, improved to improve the quality of service of Selorejo Tourism Park so that visitor satisfaction also increases. This research is included in quantitative research. The types of data used are primary data and secondary data. Primary data are obtained from questionnaires and documentation, while secondary data are obtained from books, journals, official websites and so on. The questionnaire used is a closed questionnaire through Google Form media which is distributed online. The population in this study is visitors who have visited Selorejo Tourism Park at least 1 time and are 18 years old. The number of samples used was 90 respondents obtained from the linear time function formula. The variables used are physical evidence, reliability, responsiveness, empathy, assurance as an independent variable and consumer satisfaction as a dependent variable. The data analysis used is Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) using Microsoft Excel and SPSS 16. The results of this study show that the characteristics of visitors to Selorejo Tourism Park are dominated by women, aged from ≧ 30 years, the last education in college, and have other jobs as housewives, content creators, retirees, SOE employees, teachers and TNI. This study also shows that the calculation using the Customer Satisfaction Index (CSI) of visitor satisfaction value on the quality of service provided by Selorejo Tourism Park is 87.52%, which means that visitors feel very satisfied overall with the quality of service at Selorejo Tourism Park. In this study, it was also found that cleanliness, responsiveness in handling visitor complaints, neatness and politeness of employee clothing, ease of communication with employees are top priority attributes. Comfort, tranquility and safe travel are among the attributes that must be maintained. Conditions of public facilities, employee service, direction by employees, sincerity and The sincerity of employees in serving visitors includes attributes with low priority. Attention from the crew, and ease of interaction with employees and accuracy of employees in the provision of solutions are included in the redundant attributes. This research is expected for researchers for the management of Selorejo Tourism Park to always pay attention to visitor satisfaction by paying attention to the quality of services provided.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	052308
Divisions:	Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan > Agrobisnis Perikanan
Depositing User:	soegeng sugeng
Date Deposited:	31 Jan 2024 07:23
Last Modified:	31 Jan 2024 07:23
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/213751

Text (DALAM MASA EMBARGO) Salsabila Andini Nasywaa.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Actions (login required)

View Item