Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Retensi Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator (Survei Pada Pengguna Aplikasi Gojek)

Hersanto, Joshua Putra and Inggang Perwangsa Nuralam, SE., MBA, Ph.D. (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Retensi Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator (Survei Pada Pengguna Aplikasi Gojek). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk membuktikan wujud, empati, keandalan, keresponsifan dan keyakinan dalam mempengaruhi tingkat retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variable mediator pada konsumen Gojek di Indonesia. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Metode analisis dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation Modelling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Data penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 187 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan purposive sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebar di media social. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modelling (SEM). Data pada penelitian ini diolah menggunakan SmartPLS ver 3.3.3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) dan Retensi Pelanggan (Y2), variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) memediator Kualitas Pelayanan (X) dengan Retensi Pelanggan (Y2) secara signifikan.

English Abstract

This study aims to prove tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance in influencing customer retention rates through customer satisfaction as a mediator variable for Gojek consumers in Indonesia. This research is an explanatory research with a quantitative approach. The analytical method in this study is Structural Equation Modeling (SEM) analysis based on Partial Least Square (PLS). The research data was obtained by distributing questionnaires to 187 respondents. The sampling technique in this study was purposive sampling. The data used in this study are primary data obtained from questionnaires distributed on social media. The data analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM) analysis. The data in this study were processed using SmartPLS ver 3.3.3. The results of this study indicate that the variable Quality of Service (X) has an effect on Customer Satisfaction (Y1) and Customer Retention (Y2), the variable Customer Satisfaction (Y1) mediates Service Quality (X) with Customer Retention (Y2) significantly.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523030876
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Retensi Pelanggan
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	24 Jan 2024 07:40
Last Modified:	24 Jan 2024 07:40
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/212875

Text (DALAM MASA EMBARGO) JOSHUA PUTRA HERSANTO.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (4MB)

Actions (login required)

View Item