Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Customer, Merchants, dan Driver sebagai Pengguna Jasa Food Delivery dengan Pendekatan Service Quality (Studi Kasus Grab Indonesia)

Syachputri, Destya Pramesti Shafa and Ir. L. Tri Wijaya Nata Kusuma, ST., MT., Ph.D. (2023) Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Customer, Merchants, dan Driver sebagai Pengguna Jasa Food Delivery dengan Pendekatan Service Quality (Studi Kasus Grab Indonesia). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Seiring berkembangnya layanan pesan antar ini hampir di seluruh dunia, maka tidak luput juga dengan Asia Tenggara. Persaingan yang terjadi antara beberapa perusahaan pun mulai ketat. Berdasarkan Laporan Momentum Works, nilai transaksi bruto (GMV) beberapa perusahaan layanan pesan antar makanan di Asia Tenggara 2021, menunjukkan bahwa Grab yang memiliki produk GrabFood menjadi market leader di Asia Tenggara dengan nilai transaksi bruto mencapai US$7.600.000.000 atau setara dengan 109.4 triliun rupiah, meningkat 28.8% dari tahun sebelumnya. Dengan menjadi market leader di Asia Tenggara ini membuat Grab harus mempertahankan bisnisnya, termasuk di Indonesia. Salah satu hal utama yang harus dipertahankan dalam bisnis di bidang jasa untuk mempertahankan perusahaannya ialah manajemen kualitasnya. Permasalahan juga ditemukan pada Perusahaan Grab Indonesia, Jawa Timur, Kota Malang dari hasil diskusi dengan management Grab Indonesia terkait permasalahan general yang terjadi pada produk layanan pesan antar. Sehingga, seperti yang dikatakan pada buku Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage yang ditulis oleh Chistopher Lovelock (1994), mengutip bahwa suatu produk baik barang atau jasa bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam mendapatkan profit. Sehingga, dengan memanfaatkan penelitian menggunakan metode SERVQUAL ini maka harapannya bisa membantu dalam mencapai target yang telah diprojeksikan. Penelitian ini dimulai dari penyebaran data kuesioner terbuka untuk mengumpulkan keluhan atas permasalah yang terjadi baik pada sisi customer, driver, maupun merchant. Setelah didapatkan data keluhan dari kuesioner terbuka, dilakukan data cleansing untuk membersihkan data data yang outlier. Kemudian, disebarkannya kuesioner tertutup yang berisikan pernyataan untuk presepsi dan harapan dengan kumpulan pernyataan yang berdasarkan hasil kuesioner terbuka dengan perhitungan menggunakan skala likert. Penyebaran kuesioner ini akan dilakukan terpisah untuk masing-masing kepada customer, driver, dan merchant. Setelah terkumpul responden yang dibutuhkan, maka dilakukan method of successive interval untuk mentranformasi jenis data terlebih dahulu. Kemudian, dilakukan service quality analisis gap 5 dan dilanjut dengan metode importance performance analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa masih ada beberapa atribut yang belum mencapai harapan atau ekspektasi pengguna seperti pada customer masih terdapat 8 atribut, driver masih terdapat 9 atribut, dan merchant masih terdapat 13 atribut yang negatif. Sedangkan, untuk yang sudah mencapai harapan atau ekspektasi pengguna pada customer masih terdapat 14 atribut, driver masih terdapat 13 atribut, dan merchant masih terdapat 9 atribut yang positif. Rekomendasi perbaikan yang diberikan secara garis besar terdapat pada fitur-fitur dan perbaikan operational flow. Dari rekomendasi perbaikan tersebut diharapkan dapat membantu Grab untuk memperbaiki kualitasnya sehingga dapat mencapai target yang telah dimiliki.

English Abstract

Along with the development of this delivery service, almost all over the world, including Southeast Asia. The competition that occurred between several companies began to be tight. Based on the Momentum Works Report, the gross merchandise value (GMV) of several food delivery service companies in Southeast Asia in 2021, shows that Grab, which owns GrabFood products, is market leader in Southeast Asia with a gross merchandise value of US$7,600,000,000 or equivalent to 109.4 trillion rupiah, an increase of 28.8% from the previous year. To be market leader in Southeast Asia, Grab has to maintain its business, including in Indonesia. One of the main things that must be maintained in a business in the service sector to maintain a company is quality management. Problems were also found in the Indonesian Grab Company, East Java, Malang City from the results of discussions with management Grab Indonesia regarding general problems that occur in delivery service products. So, as the book says Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage written by Christopher Lovelock(1994), citing that a product is either goods or services when coupled with services (service) will produce a force that can provide benefits to the company in obtaining profit. So, by utilizing research using the SERVQUAL method, it is hoped that it can help in achieving the projected targets. This research started from distributing open questionnaire data to collect complaints about problems that occurred on both sides customer, driver, nor merchant. After obtaining complaint data from an open questionnaire, it is carried out data cleansing to clear the data outlier. Then, a closed questionnaire was distributed containing statements for perceptions and expectations with a collection of statements based on the results of an open questionnaire by calculating using a Likert scale. The distribution of this questionnaire will be carried out separately for each person customer, driver, and merchant. After collecting the required respondents, the successive interval method is used to transform the data type first. Then, done service quality gap 5 analysis and continued with the importance performance analysis method. The results of this study indicate that there are still a number of attributes that have not reached the expectations of users as in customer there are still 8 attributes, driver there are still 9 attributes, and merchant there are still 13 negative attributes. Meanwhile, for those who have reached the expectationsof users on customer there are 14 attributes, driver there are 13 attributes, and merchant there are 9 positive attributes. The recommendations for improvements given in outline are contained in the features and improvements on operational flow. From the recommendations for improvement, it is hoped that it will help Grab to improve its quality so that it can achieve its targets.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	052307
Uncontrolled Keywords:	Servqual, IPA, Grab, Kualitas layanan, Gap 5
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Unnamed user with username ihwan
Date Deposited:	18 Jan 2024 01:26
Last Modified:	18 Jan 2024 01:26
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/211747

Text (DALAM MASA EMBARGO) Destya Pramesti Shafa S.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (8MB)

Actions (login required)

View Item