Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Kopi Kenangan Heritage di Jakarta).

Annisa,, Vira and Dr. Drs. Edy Yulianto, , MP. (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Kopi Kenangan Heritage di Jakarta). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Beberapa tahun terakhir perkembangan industri food and beverage di Indonesia sangat tinggi terutama di bidang minuman yaitu kopi. Namun, terjadi keseragaman skema industri kopi di mana hal ini memberikan tantangan baru, karena pada realita saat ini persaingan bisnis yang kuat didasari oleh beberapa variabel salah satunya kualitas layanan. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kesan pada pelanggan bahwa jasa yang digunakan adalah jasa yang terbaik, hal ini akan memunculkan kepuasan dan menciptakan loyalitas. Penelitian ini memiliki tujuan untuk: (1) menganalisis dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) menganalisis dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, (3) menganalisis dan menjelaskan pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, dan (4) menganalisis dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai intervening. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Variabel penelitian ini terdiri dari Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Kopi Kenangan Heritage Jakarta yang pernah melakukan pembelian minimal 3 kali di gerai Kopi Kenangan Heritage Jakarta dalam periode 1 tahun terakhir. Penentuan jumlah responden pada penelitian ini menggunakan purposive sampling. Penelitian ini berbentuk survei secara online dengan menyebarkan angket atau kuesioner secara online kepada 116 orang responden pelanggan Kopi Kenangan Heritage Jakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur atau path analysis. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa Kualitas Pelayanan (X) memiliki pengaruh secara langsung terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,699 atau 69,9%, Kualitas Pelayanan (X) memiliki pengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,327 atau 32,7%, Kepuasan Pelanggan (Z) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai koefisien beta sebesar 0,506 atau 50,6%, dan Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) sebagai Intervening dengan hasil perhitungan Indirect Effect yang bernilai 0,354 atau 35,4%. Terdapat hubungan yang positif antara ketiga variabel tersebut. Penelitian ini diharapkan mampu menjadi rekomendasi terbaik bagi penelitian selanjutnya. Penelitian ini menghasilkan beberapa saran yang dapat diterapkan dalam penelitian selanjutnya, antara lain dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap vii kepuasan pelanggan dan memberikan kontribusi praktis bagi berbagai pihak di mana dapat dijadikan pertimbangan dalam menjawab fenomena yang ada dalam perkembangan dunia bisnis yang pesat.

English Abstract

Indonesia is very high, especially in the beverage sector, namely coffee. However, there is uniformity in the coffee industry scheme which provides new challenges, because in current reality strong business competition is based on several variables, one of which is service quality. Good service quality will give customers the impression that the service they use is the best service, this will give rise to satisfaction and create loyalty. This research aims to: (1) analyze and explain the influence of Service Quality to Customer Satisfaction, (2) analyze and explain the influence of Service quality on Customer Loyalty, (3) analyze and explain the influence of Customer Satisfaction on Customer Loyalty, and (4) analyze and explain the influence of Service Quality towards Customer Loyalty through Customer Satisfaction as intervening. The type of research used is explanatory research with a quantitative approach. This research variable consists of Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. The population in this research is Kopi Kenangan Heritage Jakarta customers who have made at least 3 purchases at Kopi Kenangan Heritage Jakarta outlets in the last 1 year period. Determining the number of respondents in this study used purposive sampling. This research is in the form of a survey online by distributing questionnaires or questionnaires online to 116 respondents who were customers of Kopi Kenangan Heritage Jakarta. The data analysis technique used is path analysis. The results of this research are that Service Quality (X) has a direct influence on Customer Satisfaction (Z) with a coefficient of determination value of 0,699 or 69,9%, Service Quality (X) has a direct influence on Customer Loyalty (Y) with a coefficient of determination of 0,327 or 32,7%, Customer Satisfaction (Z) has a positive effect on Customer Loyalty (Y) with a beta coefficient value of 0,506 or 50,6%, and Service Quality (X) has a positive and significant effect on Customer Loyalty (Y) through Customer Satisfaction (Z) as intervening with calculation results Indirect Effect which is worth 0,354 or 35,4%. There is a positive relationship between these three variables. It is hoped that this research will be the best recommendation for further research. This research produces several suggestions that can be applied in further research, including maintaining and improving services for customer satisfaction and providing practical contributions for various parties which can be taken into consideration in responding to phenomena that exist in the rapidly developing business world.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	052303
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan-Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Unnamed user with username suprihatin
Date Deposited:	17 Jan 2024 06:39
Last Modified:	17 Jan 2024 06:39
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/211490

Text (DALAM MASA EMBARGO) VIRA ANNISA.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (4MB)

Actions (login required)

View Item