Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah Asuransi Pph Plus PT. Prudential Life Assurance The Best Vision Jakarta Yang Pernah Melakukan Pengajuan Klaim)

Salsabila, Khansa Cinta and Drs. Dahlan Fanani, M.AB (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah Asuransi Pph Plus PT. Prudential Life Assurance The Best Vision Jakarta Yang Pernah Melakukan Pengajuan Klaim). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Dalam proses kehidupan individu dibutuhkannya perasaaan aman dan nyaman akan risiko yang akan terjadi di masa depan, seperti risiko akan ancaman, kecelakaan, kesehatan, kerugian maupun kehilangan. Dibutuhkannya pihak ketiga untuk mengambil alih risiko tersebut yang disebut dengan asuransi yang bertugas sebagai melakukan pelayanan dalam mengambil alih risiko dari para nasabah. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy dan Tangible terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Pph Plus PT. Prudential Life Assurance The Best Vision Jakarta Yang Pernah Melakukan Pengajuan Klaim. Jenis Penelitian pada skripsi ini menggunakan penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian ini dilakukan di The Best Vision Jakarta yaitu salah satu agency PT. Prudential Life Assurance di kota Jakarta dengan populasi yaitu nasabah asuransi Pph Plus yang pernah melakukan pengajuan klaim. Variabel pada penelitian ini adalah Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangible dan Kepuasan Nasabah. Sampel digunakan sebanyak 116 responden yang diambil menggunakan kuesioner secara online. Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda dan diolah menggunakan SPSS for Mac version 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy dan Tangible berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Koefisien determinasi menunjukkan nilai R2 sebesar 0,670 artinya besarnya pengaruh secara simultan dari variabel independent terhadap variabel dependent sebesar 67% dan sisanya sebesar 33% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

English Abstract

In the process of an individual's life, the need for a sense of safety and comfort regarding future risks is essential, such as risks of threats, accidents, health issues, financial losses, or losses in general. A third party is required to take on these risks, known as insurance, which serves the purpose of providing services to assume the risks of the policyholders. This research was conducted to determine and explain the influence of Service Quality, consisting of Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, and Tangible, on the Customer Satisfaction of Prudential Life Assurance's Pph Plus insurance policyholders in PT. Prudential Life Assurance The Best Vision Jakarta who have filed a claim. The type of research in this thesis is explanatory research with a quantitative approach. The research location was conducted at The Best Vision Jakarta, which is one of the agencies of PT. Prudential Life Assurance in Jakarta. The population consisted of Pph Plus insurance policyholders who had filed a claim. The variables in this research are Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangible, and Customer Satisfaction. A sample of 116 respondents was used, and data was collected through online questionnaires. Data analysis was conducted using multiple linear regression analysis and processed using SPSS for Mac version 25. The research results indicate that Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, and Tangible significantly influence Customer Satisfaction. The coefficient of determination shows an R2 value of 0.670, which means that 67% of the variance in the dependent variable is explained by the independent variables simultaneously, while the remaining 33% is influenced by other variables not examined in this study.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523030709
Uncontrolled Keywords:	: Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangible dan Kepuasan Nasabah
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	18 Jan 2024 05:25
Last Modified:	18 Jan 2024 05:25
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/211169

Text (DALAM MASA EMBARGO) Khansa Cinta Salsabila.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (7MB)

Actions (login required)

View Item