Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik Berbasis SERVQUAL (Studi pada Departemen Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya)

Sigiyuwanta, Recsatasha and Dr. Ainul Hayat,, S.Pd., M.Si and Dr. Abd Qadir Muslim,, S.Pd.I., M.Pd (2023) Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik Berbasis SERVQUAL (Studi pada Departemen Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Fakultas Ilmu Administrasi yang menunjukkan mutu pelayanan dengan nilai C atau Kurang Baik secara beturut-turut 3 tahun terakhir. Selain itu, terdapat temuan keluhan-keluhan dari mahasiswa Departemen Administrasi Publik FIA UB berkaitan layanan administrasi akademik yang dihadirkan. Kepuasan pelanggan atau mahasiswa merupakan salah satu faktor penting untuk menilai kualitas layanan yang dihadirkan. Tujuan penelitian ini yaitu 1) mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan adminitrasi akademik berbasis SERVQUAL, 2) Mengidentifikasi dan menganalisis dimensi kualitas layanan yang dianggap penting mahasiswa untuk memetakan prioritas perbaikan layanan administrasi akademik berbasis SERVQUAL di Departemen Administrasi Publik FIA UB. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sedangkan metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode survei. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan instrumen berbasis dimensi SERVQUAL. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan Importance Performance Analysis yang diolah menggunakan program SPSS 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan administrasi akademik Departemen Administrasi Publik FIA UB termasuk kategori sangat puas dengan persentase 85,1%, 2) Dimensi kualitas layanan yang dianggap penting oleh mahasiswa dan menjadi prioritas perbaikan pelayanan adalah, 1) Dimensi Reliability yang berkaitan dengan prosedur,informasi, dan ketepatan waktu penyelesaian layanan. 2) Dimensi Responsivines berkaitan ketanggapan, umpan balik, dan toleransi petugas. Hasil tersebut ditunjukkan dengan kedua dimensi menempati kuadran 1 pada diagram analisis Importance Performance Analysis.

English Abstract

This research is based on the value of the Public Satisfaction Index of the Faculty of Administrative Sciences which shows the quality of service with a value of C or Poor in the last 3 years in a row. In addition, there are findings of complaints from students of the Department of Public Administration FIA UB regarding the academic administration services presented. Customer or student satisfaction is one of the important factors to assess the quality of service provided. The purpose of this research is 1) to know and analyze the level of student satisfaction with the quality of SERVQUAL-based academic administration services, 2) Identify and analyze the dimensions of service quality that are considered important by students to map the priorities for improving SERVQUAL-based academic administration services at the Department of Public Administration FIA UB. This research uses descriptive research with a quantitative approach. While the method used in this research uses the survey method. Data collection was carried out by distributing questionnaires with SERVQUAL dimension-based instruments. The data analysis technique in this study used descriptive analysis and Importance Performance Analysis which was processed using the SPSS 25 program. The results of this research indicate that 1) The level of student satisfaction with the quality of academic administration services of the Department of Public Administration FIA UB is in the very satisfied category with a percentage of 85.1%, 2) The dimensions of service quality that are considered important by students and are a priority for service improvement are, 1) Reliability Dimensions related to procedures, information, and timeliness of service completion. 2) The Responsiveness dimension relates to the responsiveness, feedback, and tolerance of staff. These results are indicated by the two dimensions occupying quadrant 1 on the Importance Performance Analysis diagram.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	052303
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan, Kualitas Layanan, SERVQUAL-Student Satisfaction, Service Quality, SERVQUAL
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Administrasi Pendidikan
Depositing User:	soegeng Moelyono
Date Deposited:	16 Jan 2024 06:55
Last Modified:	16 Jan 2024 06:55
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/210981

Text (DALAM MASA EMBARGO) Recsatasha Sigiyuwanta.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (10MB)

Actions (login required)

View Item