Pengaruh Customer Experience Management terhadap Marketing Performance Melalui Digital Business Innovation, Digital Operational Excellence, dan Digital Value Co-Creation sebagai Mediasi (Studi- Pada: Industri « Teknologi 'Komunikasi dan Informasi di Indonesia)

Safitri, Sri and Prof. Achmad Sudiro, SE., ME, CPHR. and DR: Fatchur Rochman, SE., M.Si, CSM, CMA and DR: Mugiono, SE., MM., CMA. (2023) Pengaruh Customer Experience Management terhadap Marketing Performance Melalui Digital Business Innovation, Digital Operational Excellence, dan Digital Value Co-Creation sebagai Mediasi (Studi- Pada: Industri « Teknologi 'Komunikasi dan Informasi di Indonesia). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Terjadi fenomena menarik di masa pandemi, dijmana.trafik internet menunjukkan tren kenaikan yang signifikan sedangkan Marketing Performance (MP) industri Teknologi Informasi' dan Komunikasi (TIK) di Indonesia menunjukkan' tren penurunan dengan' chum tinggi'danloyalitas rendah; yang kemudian menurunkan keuntungan perusahaan; chum: Customer Experience-Management (CEM).diyakini-sebagai resep rahasia untuk mengatasi situasi ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengisi gap pada penelitian-penelitian sebelumnya sehubungan dengan model Marketing Performance di industri TIK khususnya mengenai variabel CEM‘dengan: 3-variabel mediasi, ‘yaitu:Digital'Business Innovation'(DBI); Digital Operational . Excellence(DOE); dan Digital - Value Co-creation: (DVC), serta sebagai masukan bagi praktisi dan regulator di Indonesia untuk memprioritaskan-program-program TIK Indonesia. Unit analisis . dalam. penelitian ini adalah, 132 perusahaan. pada industri TIK di Indonesia dengan teknik proportionate stratified random sampling yang diwakili oleh manajemen level-atas (setara' General Manager, Assistant Vice President, Vice President, dam C-level). Penelitian” ini . menggunakan: teknik 'SEM-PLS-untuk -analisisnya, dengan diawali dan diakhiri oleh-Focus Group Discussion (FGD) bersama para expert dan praktisi industri TIK untuk mendapatkan konfirmasi indikator dan hasil penelitian. Penelitian. menunjukkan..bahwa r Customer. Experience -Management. memiliki; 2 indikator dan 6 item, Digital Business Innovation memiliki 3 indikator dan 11 item, Digital Operational Excellence memiliki3 indikator dan 10 item, Digital Value Co-creation memiliki 3lindikator dan-11 item, serta‘Marketing Petformance memiliki 2 indikator dan 6 item. Hasil penelitian ;menunjukkan- bahwa- Digital | Business -Innovation-berperan- sebagai, mediasi parsial . dalam _hubungan Customer —Experience Management dengan Marketing Performance, sedangkan Digital ‘Operational Excellence dan Digital Value Co-creation berperan ' sebagai' mediasi sempurna. Customer ExperienceManagement berpengaruh signifikan/dalam meningkatkan Marketing Performance melalui mediasi Digital Operational Excellence . dan_ Digital. . Value. . Co-creation. Sementara itu, .. Customer . Experience Management tidak berpengaruh signifikan terhadap ‘Marketing Performance baik secara langsung-maupun melalui' mediasi' Digital Business Innovation:

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0623020053
Uncontrolled Keywords:	Customer Experience' Management, Marketing Performance, Digital Business Innovation, Digital Operational Excellence, Digital Value Co-creation, industri TIK, mediasi
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	12 Jan 2024 06:19
Last Modified:	12 Jan 2024 06:19
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/209106

	Text SRISAFITRI.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)
	Text SRISAFITRI.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)

Actions (login required)

View Item