David Napitupulu, Naek and Prof. Dr. Ir. Abdul Wahib Muhaimin,, MS. and Dr. Ir. Agustina Shinta HW,, MP. (2023) Analisis Hubungan Antara Brand Experience dan Customer Advocacy Pada Restoran Fast Food UMKM Hisana Fried Chicken Di Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan zaman di era yang modern ini menyebabkan perubahan pada aspek kehidupan salah satunya yaitu gaya hidup masyarakat yang menginginkan serba instan seperti makanan. Makanan siap saji atau fast food merupakan makanan serba instan yang mengalami peningkatan kebutuhan sehingga menjadi peluang bisnis bagi para pelaku usaha baik dari multinasional maupun Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM). Dengan adanya UMKM diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dari meningkatnya gaya konsumtif makanan khususnya fast food. Di Indonesia khususnya di kota Malang terdapat beberapa restoran fast food yang telah tersebar baik dari level multinasional hingga UMKM. Hisana Fried Chicken merupakan salah satu restoran fast food berskala UMKM yang menjual produk utamanya yaitu ayam goreng krispi. Produk yang ditawarkan memiliki harga yang terjangkau bagi semua masyarakat dan kualitas yang dapat bersaing dengan restoran multinasional. Saat ini, akibat banyaknya restoran sejenis khususnya di kota Malang menyebabkan persaingan yang kompetitif sehingga menjadi tantangan untuk pelaku usaha agar semakin berinovasi. Persaingan yang terjadi bukan hanya dari segi kualitas produk, namun dari segi fasilitas dan pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen. Konsumen memiliki beberapa preferensi dalam memilih restoran salah satunya adalah kesan yang dirasakan saat mengkonsumsi produk. Konsumen yang puas akan merekomendasikannya kepada orang lain sehingga terjadi advokasi berkelanjutan. Oleh karena itu, pelaku usaha Hisana Fried Chicken perlu menciptakan pengalaman yang berkesan bagi konsumen agar dapat membangun advokasi dari konsumen kepada calon konsumen lain. Kegiatan penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis hubungan antara brand experience dan customer advocacy pada restoran Hisana Fried Chicken di Kota Malang serta mengidentifikasi strategi pengembangan Hisana Fried Chicken dalam membangun brand experience dan customer advocacy. Lokasi penelitian dilakukan di Hisana Fried Chicken di Kota Malang. Metode penentuan responden menggunakan teknik non probability sampling dengan metode accidental sampling dan purposive sampling. Pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner secara daring maupun luring kepada 100 responden yang dijadikan sebagai sampel. Analisis yang dilakukan melalui metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif dengan menguji Pearson Correlation dengan alat bantu aplikasi SPSS versi 26.0. Brand experience dan customer advocacy digambarkan melalui analisis deskriptif sedangkan dalam menentukan hubungan kedua variabel menggunakan analisis kuantitatif dengan uji Pearson Correlation. Hasil analisis yang digunakan menunjukkan bahwa brand experience dan customer advocacy pada Hisana Fried Chicken memiliki nilai rata-rata yang tergolong kategori sedang atau cukup baik. Dari hasil tersebut mengindikasikan bahwa konsumen memiliki kesan atau pengalaman yang cukup baik sehingga terbentuk advokasi konsumen yang cukup baik juga. Pengalaman dan advokasi yang diciptakan oleh Hisana Fried Chicken secara umum dirasakan oleh generasi Y daripada generasi X dan Z. Uji Pearson Correlation menunjukkan hasil bahwa kedua variabel memiliki hubungan yang positif dan kuat. Untuk meningkatkan kedua variabel tersebut, maka strategi pengembangan yang dapat diterapkan dalam brand experience yaitu mempertahankan kualitas produk seperti aroma dan cita rasa produk serta kesan baik yang dirasakan secara emosional pada saat mengkonsumsi produk Hisana Fried Chicken. Selain itu, strategi lainnya yang dapat diterapkan seperti menu yang semakin beragam dan menarik, memainkan alunan musik pada restoran, penyampaian informasi yang baik dan jelas tentang produk, dan memperhatikan kebersihan, sirkulasi udara, dan desain interior restoran agar dapat memberikan kesan yang baik bagi konsumen. Sedangkan untuk strategi pengembangan yang dapat diterapkan pada customer advocacy dari Hisana Fried Chicken yaitu menambah variasi menu baru seperti menu serba vegetarian, menetapkan pelanggan setia, pemberian promosi, dan peningkatan pelayanan di outlet-outlet.
English Abstract
The development of the times in this modern era has caused changes in aspects of life, one of which is the lifestyle of people who want instant everything like food. Fast food or fast food is an instant food that has increased demand so that it becomes a business opportunity for both multinational and Micro, Small, and Medium Enterprises (MSMEs). With the existence of MSMEs, it is hoped that they will be able to meet the needs of the increasingly consumptive style of food, especially fast food. In Indonesia, especially in the city of Malang, several fastfood restaurants have spread from the multinational to the MSME level. Hisana Fried Chicken is an MSME-scale fast food restaurant that sells its main product, namely crispy fried chicken. The products offered have affordable prices for all people and quality that can compete with multinational restaurants. At present, due to the large number of similar restaurants, especially in the city of Malang, has caused competitive competition, so it becomes a challenge for business actors to be more innovative. The competition that occurs is not only in terms of product quality but in terms of the facilities and services offered to consumers. Consumers have several preferences in choosing a restaurant, one of which is the impression felt when consuming the product. Satisfied consumers will recommend it to others so that continuous advocacy occurs. Therefore, Hisana Fried Chicken businesses need to create a memorable experience for consumers to build advocacy from consumers to other potential customers. This research activity aims to describe and analyze the relationship between brand experience and customer advocacy at Hisana Fried Chicken restaurants in Malang City and to identify Hisana Fried Chicken development strategies for building brand experience and customer advocacy. The research location was conducted at Hisana Fried Chicken in Malang City. The method of determining respondents uses non-probability sampling techniques with accidental sampling and purposive sampling methods. Data collection by distributing questionnaires online and offline to 100 respondents who were used as samples. The analysis was carried out through descriptive analysis methods and quantitative analysis by testing the Pearson Correlation with the SPSS version 26.0 application tool. Brand experience and customer advocacy are described through descriptive analysis while determining the relationship between the two variables using quantitative analysis with the Pearson Correlation test. The results of the analysis used show that brand experience and customer advocacy at Hisana Fried Chicken have an average value that is classified as moderate or good enough. These results indicate that consumers have a fairly good impression or experience so consumer advocacy is formed which is quite good too. The experiences and advocacy created by Hisana Fried Chicken are generally felt by Generation Y rather than Generations X and Z. The Pearson Correlation test shows that the two variables have a positive and strong relationship. To improve these two variables, the development strategy that can be applied in brand experience is to maintain product quality such as the aroma and taste of the product as well as the good impression that is felt emotionally when consuming Hisana Fried Chicken products. In addition, other strategies can be implemented such as an increasingly diverse and attractive menu, playing music in restaurants, conveying good and clear information about products, and paying attention to cleanliness, air circulation, and restaurant interior design in order to give a good impression to consumers. As for the development strategy that can be applied to customer advocacy from Hisana Fried Chicken, namely adding new menu variations such as an all-vegetarian menu, establishing loyal customers, providing promotions, and improving service at outlets.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 052304 |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Unnamed user with username ismiatun |
| Date Deposited: | 11 Jan 2024 07:12 |
| Last Modified: | 11 Jan 2024 07:12 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/208450 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Naek David Napitupulu.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (3MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |