Haryanto, Elsafani and Prof. Dr. Ir. Qomariyatus Sholihah, ST., M.Kes.,IPU., Asean.Eng and Dr. Alfi Haris Wanto, S.AP, M.AP, MMG (2023) Penerimaan Publik Terhadap Pelayanan Perusahaan Air Minum dalam Pengaruh Kepercayaan Sosial dan Kualitas Pelayanan (Survei pada Pengguna Layanan Niaga di PDAM Tirta Sewakadarma, Kota Denpasar). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Sumber daya air memiliki peran sangat penting dalam keberlangsungan kegiatan sehari-hari, baik pada kebutuhan pribadi, kepentingan publik dan pembangunan sebuah perdaban. Kebutuhan air dalam hal ini memiliki kedudukan sebagai public good yang tercermin pada UUD 1945 Pasal 33 ayat (3) mengenai hak jaminan atas air. Pemenuhan kebutuhan air tidak terbatas pada kebutuhan rumah tangga pribadi, tapi juga mencakup niaga, industri dan kelompok khusus. Dalam implementasinya telah ditetapkan beberapa kebijakan terkait pelayanan, peraturan dan pengembangan sistem penambahan air baku hingga penyesuaian tarif baru berdasarkan kelompok pelanggan. Demi kelancaran penerimaan kebijakan publik, kepercayaan sosial dari masyarakat sangat dibutuhkan. PDAM Tirta Sewakadarma memiliki peranan penting dalam pemenuhan kebutuhan air di Kota Denpasar, sebagai salah satu kota tujuan wisata di Provinsi Bali. Secara tidak langsung juga memiliki peran dalam menjaga kelancaran operasional industri Pariwisata di Provinsi Bali. Laporan mengenai menurunnya kualitas pelayanan PDAM Tirta Sewakadarma banyak dikeluhkan melalui review yang diberikan pelanggan. Penulisan tesis dengan judul “Penerimaan Publik Terhadap Pelayanan Perusahaan Air Minum dalam Pengaruh Kepercayaan Sosial dan Kualitas Pelayanan (Survei pada Pengguna Layanan Niaga di PDAM Tirta Sewakadarma, Kota Denpasar)” memiliki rumusan masalah: (1) Bagaimanakah pengaruh Kepercayaan Sosial terhadap Penerimaan Publik? (2) Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan sebagai variabel moderasi pada hubungan kepercayaan sosial terhadap penerimaan publik? Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung Kepercayaan Sosial terhadap variabel Penerimaan Publik; (2) Menjelaskan Kualitas Pelayanan sebagai variabel moderasi dalam memengaruhi hubungan Kepercayaan Sosial terhadap variabel Penerimaan Publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk meneliti variabel Kepercayaan Sosial, Kualitas Pelayanan dan Penerimaan Publik. Pengambilan data diperoleh dari penyebaran kuesioner pada 99 orang responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan kriteria khusus. Analisis data dilakukan menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis SEM (Structural Equation Modelling) dengan Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil uji analisis menunjukkan adanya pengaruh signifikan dengan araha yang positif antara variabel Kepercayaan Sosial dan Penerimaan Publik, yang berarti kepercayaan sosial memengaruh peningkatan penerimaan publik. Selanjutnya dibuktikan pula bahwa variabel Kualitas Layanan berpengaruh signifikan dengan arah yang negatif dalam memoderasi variabel Kepercayaan Sosial terhadap Penerimaan Publik. Hal ini memperlihatkan kualitas layanan yang rendah dapat mengakibatkan lemahnya hubungan kepercayaan sosial dan dampaknya pada penerimaan publik. xi Hasil uji ini sesuai dengan Greenberg (2014), yang menjelaskan bahwa penerimaan publik memiliki kaitan yang erat dengan kepercayaan sosial yang timbul berdasarkan pengalaman langsung masyarakat. Pembuktian dari korelasi antara kepercayaan sosial dengan penerimaan publik dibuktikan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ross et al (2014), Bruno et al (2022), Zhang et al (2022). Kepercayaan yang dimaksud dilihat melalui hasil implementasi proses penerapan pelayanan yang diberikan, atau dalam penelitian ini merupakan kualitas pelayanan itu sendiri. Keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan penerimaan publik telah dibuktikan sebelumnya oleh Tawil et al (2021) bahwa dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap penerimaan publik. Penelitian ini menunjukkan bahwa rendahnya kualitas layanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Sewakadarma berdasarkan ulasan yang didapatkan, dapat memengaruhi kepercayaan masyarakat, khususnya para pengguna layanan sehingga dapat berpengaruh penerimaan publik dan kelancaran implementasi kebijakan-kebijakan layanan yang diberlakukan.
English Abstract
Water resources have a very important role in the sustainability of daily activities, both in personal needs, public interests, and the development of a civilization. The need for water in this case has a position as a public good which is reflected in the 1945 Constitution Article 33 paragraph (3) regarding the right to guarantee water. The fulfillment of water needs is not limited to the needs of private households, but also includes commerce, industry, and special groups. In its implementation, several policies have been established related to services, regulations, development of raw water addition systems, also new tariff adjustments based on customer groups. For the success of public policy acceptance, social trust from the community is needed. PDAM Tirta Sewakadarma has an important role in meeting the water needs in Denpasar City, as one of the tourist destination cities in Bali Province. Indirectly, it also has a role in maintaining the successful operation of the Tourism industry in Bali Province. Reports on the decline in the quality service of PDAM Tirta Sewakadarma are widely complained about through reviews provided by customers. The writing of this thesis with the title "Public Acceptance of Drinking Water Company Services in the Influence of Social Trust and Service Quality (Survey on PDAM Tirta Sewakadarma Service Users, Denpasar City)" has a problem formulation: (1) How is the effect of Social Trust on Public Acceptance? (2) How is the effect of Service Quality as a moderating variable on the relationship between social trust and public acceptance?This research aims to clarify: (1) the direct effect of Social Trust on the Public Acceptance variable; (2) Service Quality as a moderating variable in influencing the relationship between Social Trust and the Public Acceptance variable. This research uses a quantitative approach to examine the variables of Social Trust, Service Quality and Public Acceptance. The collection of data was obtained through a questionnaire which was distributed to 99 respondents. The sampling technique used purposive sampling with specific criteria. Data analysis was carried out using descriptive analysis techniques and SEM (Structural Equation Modeling) analysis with Partial Least Square (SEM-PLS).The results of the test showed that there is a significant influence with a positive direction between the Social Trust and Public Acceptance variables, which means that social trust affects the increase in public acceptance. Furthermore, it is also proven that the Service Quality variable has a significant effect with a negative direction in moderating the Social Trust variable on Public Acceptance. This shows that low service quality can lead to weak social trust relationships and their impact on public acceptance. The results of this test are in accordance with Greenberg (2014), which explains that public acceptance is closely related to social trust that arises based on direct experience of the community. Proof of the correlation between social trust and public acceptance is proven by previous research conducted by Ross et al (2014), Bruno et al (2022), Zhang et al (2022). The trust in question is seen through the results of the implementation of the process of applying the services provided, or in this study it is the quality of the service itself. The relationship between service xiii quality and public acceptance has been previously proven by Tawil et al (2021) that the dimensions of service quality have an influence on public acceptance. This research shows that the low quality of service provided by PDAM Tirta Sewakadarma based on the reviews obtained, can affect public trust, especially users so that it can affect public acceptance and the implementation of service policies that are enforced.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | 0423030052 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepercayaan Sosial,Kualitas Pelayanan,Penerimaan Publik |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 12 Jan 2024 02:56 |
| Last Modified: | 12 Jan 2024 02:56 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/208048 |
Actions (login required)
 |
View Item |