Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pinjaman Kredit Usaha Rakyat (Kur) Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Fajriyan, Naufal Nur and Ir. Hari Dwi Utami, MS., M.AppL.Sc., Ph.D., IPM., ASEAN Eng. and Eka Nurwahyuni, S. Pt., M. P. (2023) Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pinjaman Kredit Usaha Rakyat (Kur) Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kecamatan Sumberejo di Kabupaten Bojonegoro memiliki 26 desa dengan luas 76,58 km. Warga di sana mengandalkan pertanian dan peternakan sebagai sumber penghasilan utama. Namun, pendapatan mereka rendah karena jumlah ternak yang dimiliki terbatas. Modal yang terbatas juga membuat pendapatan peternak tidak maksimal. Solusinya adalah melalui program KUR yang disediakan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia. KUR merupakan komitmen BRI dalam mengembangkan UMKM di Indonesia dengan memberikan bantuan kredit modal usaha kepada peternak dan petani. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari dan mengetahui karakteristik peternak yang menjadi nasabah KUR (Kredit Usaha Rakyat) di PT. Bank Rakyat Indonesia, mengetahui kepuasan nasabah sektor peternakan terhadap pelayanan dan fasilitas PT. Bank Rakyat Indonesia dan mengetahui kualitas pelayanan KUR di PT. Bank Rakyat Indonesia di cabang Sumberejo Kabupaten Bojonegoro. Manfaat yang diharapkan dari dilakukannya penelitian ini adalah menjadi bahan pertimbangan terhadap kinerja pelayanan Kredit Usaha Rakyat (KUR) di PT. Bank Rakyat Indonesia cabang Sumberejo Kabupaten Bojonegoro. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan mendapatkan hasil sampel sebanyak 30 responden dengan metode total sampel. Pengumpulan data responden dilakukan dengan menggunakan kuesioner untuk diolah menjadi suatu hasil analisis data. penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode survei, wawancara menggunakan kuesioner dan observasi mengenai kepuasan nasabah terhadap pelayanan KUR di PT. Bank Rakyat Indonesia cabang Sumberejo Kabupaten Bojonegoro. Metode analisis yang digunakan menggunakan analisis deskriptif kuantitatif menggunakan uji instrument penelitian (uji validitas dan uji reliabilitas), analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas nasabah yang menggunakan layanan Kredit Usaha Rakyat (KUR) di PT. Bank Rakyat Indonesia adalah pria dengan usia rata-rata antara 40-50 tahun. Mereka umumnya memiliki latar belakang pendidikan menengah atas dan memilih pinjaman dalam rentang IDR 10.000.000,00 - IDR 20.000.000,00 untuk usaha peternakan bebek dan broiler. Setelah dilakukan analisis Customer Satisfaction Index diketahui tingkat kepuasan nasabah sektor peternakan terhadap pelayanan dan fasilitas PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Sumberejo Bojonegoro mencapai 84,97%. Angka ini menunjukkan bahwa nasabah merasa "sangat puas" dengan kinerja pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) adalah menemukan 4 kuadran dengan aspekaspek kualitas pelayanan yang dinilai. Aspek – aspek meliputi ketepatan pelayanan, kecepatan pelayanan, prosedur yang diberikan, proses pencairan yang jelas, keamanan transaksi, jaminan kepercayaan, keterbukaan karyawan terhadap nasabah, keramahan karyawan terhadap nasabah, serta penawaran yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia kepada nasabah berada pada kuadran 1 yang menunjukkan bahwa kinerja pelayanan bank perlu dipertahankan. Kesimpulan dan Saran dari penelitian ini adalah Mayoritas nasabah yang menggunakan layanan pinjaman KUR di PT. Bank Rakyat Indonesia adalah pria berusia 40-50 tahun dengan pendidikan menengah atas. Mereka cenderung memilih pinjaman sebesar IDR 10.000.000,00 - IDR 20.000.000,00 untuk keperluan ternak itik dan broiler. Dalam sektor peternakan, tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Cabang Sumberejo, Bojonegoro) mencapai 84,97%. Penelitian ini Diharapkan berguna bagi PT. Bank Rakyat Indonesia cabang Sumberjo pada KUR atau pihak-pihak yang bersangkutan yakni kesigapan pelayanan, pelayanan ketika nasabah memasuki bank, dan pengetahuan karyawan terhadap KUR perlu di tingkatkan agar kepuasan pelayanan jasa pinjaman KUR pada PT. Bank Rakyat Indonesia cabang Sumberejo Kabupaten Bojoneoro serta pelaksanaan upaya perbaikan dan pelayanan harus dipantau dan dievaluasi agar kepuasaan nasabah dapat terpenuhi.

English Abstract

The research was conducted at PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Sumberejo, Bojonegoro, East Java Province. The study aimed to determine (i) the characteristics of farmers who were customers of Kredit Usaha Rakyat (KUR) at PT. Bank Rakyat Indonesia Sumberejo, (ii) assess customer satisfaction with the services and facilities provided by PT. Bank Rakyat Indonesia Sumberejo, and (iii) evaluate the quality of service at PT. Bank Rakyat Indonesia. A total of 30 respondents were selected using the total sample method. Data was collected from 1st April to 7th May 2023 through surveys and questionnaires. The results showed that firstly, most consumers who utilized KUR were middle-aged men, aged ranging between 40-50 years old , with a majority having completed high school education and chose loans ranging from IDR 10,000,000.00 to IDR 20,000,000.00 for broiler farming. Secondly, the level of customer satisfaction in the livestock sector reached 84.97%, indicating satisfaction with the bank's performance. Thirdly, service quality encompassed aspects such as accuracy, speed, provided procedures, transparent disbursement processes, transaction security, trust guarantees, employee openness, and friendliness towards customers, which scored the highest level. Therefore, it is important to maintain this performance. Suggestions for PT. Bank Rakyat Indonesia Sumberejo included enhancing service readiness, improving the customer experience, and increasing employee knowledge of KUR. The implementation of improvement and service efforts must be monitored and evaluated to ensure customer satisfaction.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	052305
Uncontrolled Keywords:	satisfaction, evaluation, improvement, feedback
Divisions:	Fakultas Peternakan > Peternakan
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	12 Jan 2024 00:23
Last Modified:	12 Jan 2024 00:23
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/208000

Text (DALAM MASA EMBARGO) NAUFAL NUR FAJRIYAN.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (4MB)

Actions (login required)

View Item