Azzahra, Alifia Dewi and Prof. Dr. Ir. Qomariyatus Sholihah, Amd.Hyp, ST., M.Kes., IPU., (2023) Studi Evaluasi Pemanfaatan Debit Sumber Air Kali Remu untuk Kebutuhan Air Bersih Kota Sorong. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dengan pertumbuhan industri jasa yang pesat, termasuk dalam industri restoran, Sate Ghonam Malang merupakan salah satu bentuk usaha restoran yang baru saja buka pada tahun 2020. Seiring berjalannya waktu, usaha di Sate Ghonam Malang mengalami penurunan omset dari waktu ke waktu, terutama dari November 2021 hingga April 2022 untuk angka penurunan yang paling signifikan, yaitu dari Rp71.546.300,- menjadi Rp33.046.500,-. Hal ini tentunya memunculkan pertanyaan terkait dengan penyebab dari penurunan tersebut. Setelah ditelusuri, ternyata penurunan omset ini memiliki hubungan yang cukup kuat dengan jumlah keluhan dari pelanggan yang terus bertambah berkaitan dengan pelayanan yang diterima di Sate Ghonam Malang. Beberapa keluhan yang disebutkan ialah berkaitan dengan variasi menu yang ditawarkan hingga kinerja pelayanan karyawan di Sate Ghonam Malang. Berfokus untuk meneliti upaya perbaikan dengan memanfaatkan metode Quality Function Deployment dan Service Quality, akan dilakukan penyebaran kuisioner yang berisikan atribut berdasarkan 5 dimensi Service Quality yang meliputi Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Atribut kuisioner ini didasari oleh keluhan yang selama ini diterima oleh Sate Ghonam Malang dari pelanggan. Kuisioner disebarkan ke 100 responden yang berkriteria merupakan pelanggan Sate Ghonam Malang yang pernah merasakan layanannya secara langsung di lokasi. Setelah itu, hasil kuisioner akan dihitung nilai Gap 5 agar mengetahui atribut apa saja yang memiliki nilai Gap negatif dan perlu diperhatikan untuk perbaikan. Dari 23 atribut kuisioner yang mewakili 5 dimensi Service Quality, 16 diantaranya memiliki nilai negatif dan dilanjutkan untuk proses perhitungan untuk mengetahui upaya apa yang dapat dilakukan kedepannya. Melalui proses penelitian ini, diketahui bahwa Gap yang paling besar ialah Gap ekspektasi dan persepsi untuk atribut kebersihan area makan, ketersediaan area cuci tangan, ketersediaan jenis pembayaran, dan juga penyajian hidangan yang lama. Rekomendasi perbaikan yang diberikan kepada Sate Ghonam Malang ialah untuk melakukan pelatihan untuk karyawan, menambahkan alternatif pembayaran, dan juga menambahkan menu baru seperti yang ditanyakan konsumen sebelumnya. Dengan demikian, diharapakan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Sate Ghonam Malang akan meningkat.
English Abstract
With the vastly growing service industry, including the restaurant industry, Sate Ghonam Malang is one of the most recently opened business in 2020. As time goes by, Sate Ghonam Malang experienced a decrease in turnover, with the most significant number of decrease between November 2021 to April 2022, namely Rp71.546.300,- to Rp33.046.500,-. This raised questions regarding the cause of this turnover decrease. Being traced, the decrease in turnover has a strong correlation with the number of complaints from customers which continues to grow regarding the service received from Sate Ghonam Malang. Some complaints mentioned by customers are about the variety of the offered menus to the employees’ service performance in Sate Ghonam Malang. Focused on researching the improvement’s attempt by utilizing the Quality Function Deployment and Service Quality methods, a questionnaire will be distributed, in which contains attributes based on the 5 dimensions of Service Quality, namely Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The attributes of this questionnaire are based on the complaints received by Sate Ghonam Malang from customers. Questionnaires were distributed to 100 respondents whose criteria were Sate Ghonam Malang’s customers who had experienced the service directly on location. Then the results of the questionnaire will be calculated into a Gap 5 value in order to find out which attributes have a negative Gap value and need attention for improvement. Out of the 23 questionnaire attributes that represent the 5 dimensions of Service Quality, 16 of them have negative values and are continued for the calculation process to find out what efforts can be made in the future. Through this research process, it is known that the biggest gap is the expectation and perception gap for the attributes of the cleanliness of the dining area, the availability of hand washing areas, the availability of types of payment, and also the long serving time of the dishes. Some of the recommendations for improvement given to Sate Ghonam Malang are to conduct training for its employees, add payment alternatives, and also to add the menu asked by customers before. Thus, it is hoped that the level of customer satisfaction with services at Sate Ghonam Malang will increase.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 052307 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan Pelanggan, Service Quality, dan Gap 5 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 354 Public administration of economy and environment > 354.3 Public administration of environment and natural resources > 354.36 Water > 354.366 Water supply 600 Technology (Applied sciences) > 628 Sanitary engineering > 628.1 Water supply |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Unnamed user with username tunjungsari |
| Date Deposited: | 10 Jan 2024 07:06 |
| Last Modified: | 10 Jan 2024 07:06 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/207472 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
ALIFIA DEWI AZZAHRA.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |