Pengaruh Efektivitas Program Layanan Pengaduan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dengan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Layanan Terpadu Sambat Online Kota Malang)

Permatasari, Brilianti Della and Hermawan, DR., S.IP., M.SI, and Mochamad Chazienul Ulum, S.Sos, M.AP, MPA (2023) Pengaruh Efektivitas Program Layanan Pengaduan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dengan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Layanan Terpadu Sambat Online Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Sambat online merupakan suatu program yang dijalankan oleh pemerintah Kota Malang sebagai salah satu pemenuhan kewajiban pemerintah Kota Malang terakit pelayanan pengaduan. Beberapa penelitian juga menyebutkan bahwa efektivitas dari program sambat online tidak tercapai karena masih banyaknya masyarakat yang mengeluh atas adanya program ini. Namun, di tahun 2022 sambat online meraih penghargaan dari pemerintah pusat terkait inovasi pelayanan publik. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh efektivitas program terhadap kepuasan masyarakat, (2) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh efektivitas program terhadap kualitas pelayanan publik, (3) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat, (4) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh efektivitas program terhadap kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan publik sebagai mediasi. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori. Hasil penelitian ini memberikan jawaban atas permasalahan yang dipaparkan dalam tujuan penelitian diatas. Dihasilkan bahwa terdapat pengaruh antara efektivitas program dengan kepuasan masyarakat secara tidak langsung dengan kualitas pelayanan sebagai mediasinya. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa jika efektivitas program meningkat maka kualitas pelayanan publik juga meningkat yang seiring dengan meningkatnya kepuasan masyarakat. Selain dari hasil pengujian secara statistik peneliti juga mendeskripsikan hasil jawaban dari responden dimana responden menilai baik untuk efektivitas program, nilai baik juga diberikan untuk kualitas pelayanan publik serta kepuasan masyarakat. Sehingga dapat disimpulkan pada saat ini efektivitas program sambat online bernilai baik.

English Abstract

Online splice is a program run by the Malang City government as one of the fulfillment of the Malang City government's obligations regarding complaint services. Several studies also state that the effectiveness of the online splice program has not been achieved because there are still many people who complain about this program. However, in 2022, Sambat Online won an award from the central government regarding public service innovation. The aims of this study were: (1) To test and analyze the effect of program effectiveness on community satisfaction, (2) To test and analyze the effect of program effectiveness on public service quality, (3) To test and analyze the effect of public service quality on community satisfaction, (4) To examine and analyze the effect of program effectiveness on community satisfaction with the quality of public services as mediation. This type of research is quantitative with an explanatory approach. The results of this study provide answers to the problems described in the research objectives above. It was found that there was an influence between program effectiveness and community satisfaction indirectly with service quality as the mediation. These results indicate that if program effectiveness increases, the quality of public services also increases, which is in line with increasing community satisfaction. Apart from the statistical test results, the researcher also described the results of the answers from the respondents where the respondents rated the program as good for program effectiveness, good marks were also given for the quality of public services and community satisfaction. So it can be concluded that at this time the effectiveness of the online splice program is of good value.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523030390
Uncontrolled Keywords:	Pelayanan Pengaduan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat
Subjects:	300 Social sciences > 351 Public administration
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	02 Jan 2024 02:32
Last Modified:	02 Jan 2024 02:32
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/205942

Text (DALAM MASA MEMBARGO) Brilianti Della Permatasari.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (4MB)

Actions (login required)

View Item