Fauzi, Angga Lie and Prof. Dr. Abdul Hakim, M.Si and Dr. Choirul Saleh, M.Si (2023) Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang penelitian ini adalah kenyataan bahwa Undang - undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Selain itu, penyelenggara pelayanan publik diwajibkan untuk terus membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang diselenggarakan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara tentang peningkatan pelayanan publik. Namun dalam pelaksanaanya masih banyak ditemui ketidapuasan atau kekecewaan masyarakat akan pelayanan publik yang ada, yang terbukti dengan masih banyaknya aduan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik. Seiring dengan pesatnya peningkatan teknologi dan informasi mengakibatkan standar harapan masyarakat atas kualitas pelayanan publik yang merupakan hak masyarakat terus meningkat. Untuk itu penyelenggara pelayanan publik diharapkan bisa memenuhi harapan masyarakat tersebut dengan menemukan formulasi kebijakan yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik sehingga kepuasan masyarakat akan pelayanan publik dapat terpenuhi. PenulisanِTesisِdenganِjudulِ“AnalisisِKepuasanِMasyarakat terhadap pelayananِpublik”ِmerupakanِpenelitianِyangِmengukurِtingkatِkepuasanِmasyarakat terhadap pelayanan publik yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu. Rumusan Masalah penelitian ini: Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat di Dukcapil Kota Batu?; Bagaimana kualitas pelayanan publik di Dukcapil Kota Batu; Adakah pengaruh parsial dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat?; Adakah pengaruh simultan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat?; Dari dimensi kualitas pelayanan yang manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat?. Tujuan penelitian ini: Untuk mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan adminduk di Kota Batu; untuk mengukur dan menganalisis kualitas pelayanan adminduk yang diberikan kepada masyarakat Kota Batu; Untuk menganalisis pengaruh parsial variabel daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu; Untuk menganalisis pengaruh simultan daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu; Untuk menganalisis variabel dengan pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan masyarakat di antara variabel daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan bukti fisik. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisis deskriptif dan inferensial dengan metode regresi linear berganda. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota Batu. Menggunakan rumus Isaac & Michael menghasilkan 384 responden. Kriteria sampel adalah masyarakat Kota Batu yang pernah mendapatkan pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil pada Tahun 2022. Pengumpulan data primer dengan kuesioner xi melalui dua cara, yaitu kepada masyarakat dilokasi penelitian langsung dan menggunakan kuesioner daring. Terdapat 5 variabel independen dalam penelitian ini, yaitu bukti fisik, jaminan, kendalan, daya tanggap dan empati serta 1 variabel dependen yaitu kepuasan masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan adminduk di Kota Batu memperoleh nilai sebesar 3,57 dari skala 5, dan termasuk dalam kategori tinggi (2) Kualitas pelayanan adminduk di Kota Batu adalah sebesar 3,58 dari skala 5 dan termasuk dalam kategori baik, (3) variabel independen bukti fisik, jaminan, kendalan, daya tanggap dan empati secara parsiaI berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, (4) variabel independen bukti fisik, jaminan, kendalan, daya tanggap dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dan koefisien determinasi sebesar 0,895 atau 89,5%. Artinya bahwa 89,5% variabel kepuasan masyarakat akan dipengaruhi oleh kelima variabel bebas tersebut, (5) diantara variabeI bebas bukti fisik jaminan, keandaIan, daya tanggap dan empati, variabeI Empati memiIiki niIai sumbangan terbesar yaitu 24,2%.
English Abstract
The background of this research is the fact that Law Number 25 of 2009 concerning Public Services states that the state is obligated to serve every citizen to fulfill their basic rights and needs within the framework of public services. In addition, public service providers are required to continually build public trust in the services provided, in line with the expectations and demands of all citizens regarding the improvement of public services. However, in its implementation, there are still many instances of dissatisfaction or disappointment among the public regarding the existing public services, as evidenced by the numerous complaints from the public regarding the provision of public services. Along with the rapid advancement of technology and information, the standards of public expectations for the quality of public services, which are the rights of the public, continue to increase. Therefore, it is expected that public service providers can meet these public expectations by finding policy formulations that can improve the quality of public services, thus fulfilling the satisfaction of the public with regard to public services. This thesis is an Analysis of Public Satisfaction towards Public Services provided by the Department of Population and Civil Registration in Batu. Some problems are determined: What is the level of public satisfaction in the Civil Registration Office in Batu? What is the quality of public services in the Civil Registration Office in Batu? Is there a partial influence of service quality dimensions on public satisfaction? Is there a simultaneous influence of service quality dimensions on public satisfaction? Among the service quality dimensions, which one has the most dominant influence on public satisfaction? Some objectives of research are considered: To measure and analyze the level of public satisfaction with civil registration services in Batu; To measure and analyze the quality of civil registration services provided; To analyze the partial influence of responsiveness, reliability, assurance, empathy, and tangibles variables on public satisfaction in the Department of Population and Civil Registration in Batu; To analyze the simultaneous influence of responsiveness, reliability, assurance, empathy, and tangibles variables on public satisfaction in the Department of Population and Civil Registration in Batu; To analyze the variable with the highest influence on public satisfaction among the variables of responsiveness, reliability, assurance, empathy, and tangibles. This research uses a quantitative method with descriptive and inferential analysis techniques employing multiple linear regression. The population in this study is the entire community of Batu. Using the Isaac & Michael formula, it resulted in 384 respondents. The sample criteria are the residents of Batu City who have received administrative services in population administration and civil registration in the year 2022. Primary data collection was done through a questionnaire using two methods: Direct distribution to the community at the research location and an online questionnaire. There are five independent xiii variables in this study: tangible, assurance, reliability, responsiveness, and empathy, as well as one dependent variable, which is community satisfaction. Result of the research indicates that (1) The level of public satisfaction with civil registration services in Batu obtained a score of 3.57 on a scale of 5 and is classified as high category. (2) The quality of civil registration services in Batu City is 3.58 on a scale of 5 and is classified as good category. (3) The independent variables of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy partially have a significant influence on public satisfaction. (4) The independent variables of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy simultaneously have a significant influence on public satisfaction, with a coefficient of determination of 0.895 or 89.5%. This means that 89.5% of the variance in public satisfaction is influenced by these five independent variables. (5) Among the independent variables of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy, the empathy variable has the largest contribution with a value of 24.2%.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0423030036 |
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 27 Dec 2023 04:26 |
| Last Modified: | 27 Dec 2023 04:26 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/205746 |
![[thumbnail of DALAM MASA MEMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA MEMBARGO)
ANGGA LIE FAUZI.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (6MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |