Upaya Mewujudkan Akuntabilitas Layanan Pengaduan Masyarakat dalam Mencapai Pelayanan Publik Prima (Studi pada SAMBAT Online Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang)

Valerine, Angel Trysha and Dr. Dra. Siti Rochmah, M.Si (2023) Upaya Mewujudkan Akuntabilitas Layanan Pengaduan Masyarakat dalam Mencapai Pelayanan Publik Prima (Studi pada SAMBAT Online Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

SAMBAT Online merupakan layanan pengaduan yang dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang. Adapun salah satu asas yang melandasi penanganan pengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota Malang adalah asas akuntabilitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui dan mendeskripsikan akuntabilitas layanan pengaduan masyarakat pada SAMBAT Online; dan (2) mengetahui dan mendeskripsikan kendala-kendala dalam akuntabilitas layanan pengaduan pada SAMBAT Online. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang telah menetapkan tujuan, sasaran, indikator keberhasilan program, serta sumber daya yang diperlukan. Namun, masih belum ada indikator yang menilai status penyelesaian pengaduan yang dilakukan oleh perangkat daerah. Kegiatan penanganan pengaduan yang telah dilakukan juga masih belum memberikan informasi tindak lanjut secara langsung kepada masyarakat pengadu. Berkaitan dengan pelaporan, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang telah menerbitkan laporan kinerja secara berkala yang disampaikan kepada perangkat daerah maupun kepada masyarakat umum. Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang juga telah melakukan evaluasi internal maupun eksternal. Adapun kendala internal yang dihadapi meliputi permasalahan pada sistem saat mengolah data, ganda tugas pokok pada petugas, serta adanya agenda kegiatan. Kendala eksternalnya yaitu adanya pembagian yurisdiksi dan kurangnya informasi pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat. Dari hasil penelitian tersebut, ada beberapa saran yang dihasilkan: (1) perlu mempertimbangkan indikator tindak lanjut penanganan pengaduan untuk mengukur keberhasilan program; (2) perlu memberitahukan publikasi tindak lanjut kepada pengadu; (3) pengadaan kegiatan-kegiatan lokakarya, serta (4) jika memungkinkan, perlu ada pengintegrasian kanal-kanal pengaduan yang telah tersedia.

English Abstract

SAMBAT Online is a complaint service managed by Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang. One of the principles underlying the handling of complaints within the Malang City Government is the principle of accountability. The purpose of this research is to (1) identify and describe the accountability of public complaint services in SAMBAT Online, and (2) identify and describe the challenges in the accountability of complaint services in SAMBAT Online. The research design used is descriptive with a qualitative approach. The research results indicate that Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang has established goals, targets, success indicators for the program, and the required resources. However, there is still no indicator assessing the status of complaint resolution by government agencies. The complaint handling activities conducted also do not provide direct follow-up information to the complainants. Regarding reporting, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang has periodically issued performance reports that are submitted to government agencies as well as the general public. The department has also conducted internal and external evaluations. Internal constraints faced include issues with the system when processing data, overlapping duties among officers, and the presence of agenda activities. The external constraints include jurisdictional divisions and a lack of complaint information provided by the public. From the research findings, several suggestions are generated: (1) considering follow-up indicators for measuring the success of complaint handling programs; (2) inform the complainants about the publication of follow-up actions; (3) organize workshops, and (4) if possible, integrate the existing complaint channels.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523030335
Uncontrolled Keywords:	Akuntabilitas, Pelayanan Publik, Pengaduan Masyarakat, SAMBAT Online.
Subjects:	300 Social sciences > 351 Public administration
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	27 Dec 2023 04:26
Last Modified:	07 Oct 2024 08:29
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/205727

Text (DALAM MASA EMBARGO) Angel Trysha Valerine.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)

Actions (login required)

View Item