Pengaruh Manajemen Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien di RSIA Puri Bunda Malang.

Suryandewi, Made Ayu Cintya and Prof. Dr. dr. A. Rudijanto, Sp.PD-KEMD., FINASIM and Dr. dr. Wening Prastowo, S.H., Sp.F (2023) Pengaruh Manajemen Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien di RSIA Puri Bunda Malang. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Rumah sakit harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan untuk memenuhi harapan konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan. Seiring dengan meningkatnya rasa kepedulian masyarakat terhadap kesehatan, tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan medis yang diberikan oleh rumah sakit khususnya dalam hal keperawatan semakin meningkat. Dengan hal ini rumah sakit perlu untuk menerapkan manajemen keluhan agar setiap tuntutan masyarakat yang belum terpenuhi dapat segera ditemukan solusinya. Pada hasil studi pendahuluan di RSIA Puri Bunda, ditemukan data indikator mutu ketepatan waktu handling complaint kurang dari standar yang telah ditetapkan oleh rumah sakit yaitu 75%. Penelitian ini memiliki tujuan umum yaitu untuk membuktikan adanya pengaruh manajemen keluhan terhadap kepuasan pasien di RSIA Puri Bunda. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif observational dengan pendekatan cross-sectional dengan 4 variabel independent dan 1 variabel dependen. Variable independent pada penelitian ini adalah 4 dimensi dalam manajemen keluhan, yaitu empati, ketanggapan, keadilan kemudahan, dan variable dependennya adalah kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan di RSIA Puri Bunda Malang. Pengambilan data dilakukan dengan memakai instrument kuisioner pada bulan November hingga Desember Tahun 2022 dengan jumlah responden sebanyak 62 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Dari penelitian ini ditemukan bahwa seluruh dimensi manajemen keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

English Abstract

Hospitals should always improve their quality of service to meet consumer expectations in order to increase patient satisfaction. Along with the increasing sense of public concern for health, societal demands for the quality of medical services provided by hospitals, especially in terms of nursing are increasing. With this in mind, the hospital needs to implement complaint management so that any unfulfilled community demands can be immediately found a solution. In the results of a preliminary study at RSIA Puri Bunda, it was found that quality indikator data on timeliness of complaint handling was less than the standard set by the hospital, namely 75%. This study has a general objective, namely to prove the influence of complaint management on patient satisfaction at RSIA Puri Bunda. This research is a quantitative observational study with a cross-sectional approach with 4 independent variables and 1 dependent variable. The independent variables in this study are the 4 dimensions of complaint management, namely empathy, responsiveness, fairness, convenience, and the dependent variable is patient satisfaction. This research was conducted at RSIA Puri Bunda Malang. Data collection was carried out using a questionnaire instrument from November to December 2022 with a total of 62 respondents. This study uses multiple linear regression analysis method. From this study it was found that all dimensions of complaint management had a positive and significant effect on satisfaction.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	0423060072
Uncontrolled Keywords:	Manajemen keluhan, kepuasan pasien, rumah sakit
Subjects:	300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.1 People with physical illnesses > 362.11 Hospitals and related institutions
Divisions:	S2/S3 > Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	05 Dec 2023 06:25
Last Modified:	05 Dec 2023 06:25
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/204806

Text (DALAM MASA MEMBARGO) MADE AYU CINTYA SURYANDEWI.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (2MB)

Actions (login required)

View Item