Yudhianto, Achdian Yusuf Dwi and Prof. Dr. Surachman, , SE., MSIE (2023) Analisis Kualitas Pelayanan Ibox Mog Malang Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
iBox sebagai salah satu authorized reseller premium Apple di Indonesia yang ingin mewujudkan positioning sebagai “Your Local Apple Expert” diharuskan mampu untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan penting yang harus dicapai oleh tiap perusahaan yang mempunyai pengaruh langsung terhadap terciptanya loyalitas dan memaksimalkan customer retention. Salah satu outlet iBox yang terletak di Malang adalah iBox MOG Malang. Berdasarkan pengamatan dari review di fitur Review Google Maps, iBox MOG Malang masih mendapatkan hasil yang kurang baik atas pelayanan yang diberikan terhadap para pengunjung. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan di iBox MOG Malang akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi pengunjung. Metode yang digunakan adalah SERVQUAL dengan kelima dimensi kualitasnya, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy untuk mengetahui gap kualitas pelayanan antara ekspektasi dan persepsi pengunjung, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk memberikan rekomendasi prioritas perbaikan atribut kualitas pelayanan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Teknik sampling menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada para responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan metode SERVQUAL, keseluruhan 16 atribut kualitas pelayanan memiliki nilai gap negatif, sementara dengan metode IPA terdapat 6 atribut masuk kedalam Kuadran I (Prioritas Perbaikan).
English Abstract
iBox, as one of the premium authorized reseller of Apple in Indonesia that wants to attain the positioning of “Your Local Apple Expert”, is required to provide the best service since customer satisfaction is one of the key goals that must be achieved by any companies as it directly creates loyalty and maximizes customer retention. One of the iBox outlets in Malang is the one located in MOG Malang. However, the outlet has received less favorable review from its visitors, as shown in Google Maps. The objective of this research is to evaluate the service quality if iBox MOG Malang due to the gap between visitors’ expectation and perception. Here SERVQUAL method is used along with its five quality dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Importance-Performance Analysis (IPA) is also used to recommend the priorities in the improvement of service quality attributes. The sample of this quantitative descriptive research was selected using non-probability sampling method and purposive sampling technique, and the data was harvested from questionnaires. This study finds that all sixteen service quality attributes have negative gap according to SERVQUAL and that six attributes are in Quadrant 1, i.e., prioritized for improvement, according to the Importance-Performance Analysis.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | :0523020054 |
| Uncontrolled Keywords: | iBox, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Depositing User: | Unnamed user with username nova |
| Date Deposited: | 02 Nov 2023 04:35 |
| Last Modified: | 02 Nov 2023 04:35 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/204243 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
ACHDIAN YUSUF DWI YUDHIANTO.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |