Analisis Kualitas Pelayanan Internet dengan Integrasi Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD)

Faadhila, Rizky Dheniar and Ir. Wifqi Azlia, ST., MT., IPM. (2023) Analisis Kualitas Pelayanan Internet dengan Integrasi Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

PT Telekomunikasi X merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang menyediakan layanan komunikasi dan internet di Indonesia. Salah satu bentuk layanan PT Telekomunikasi X yang digunakan oleh masyarakat adalah produk I. PT Telekomunikasi X sendiri memiliki sejumlah cabang di berbagai wilayah Indonesia, salah satunya adalah wilayah Nusa Tenggara Timur (NTT). Berdasarkan data jumlah pelanggan baru, jumlah gangguan, dan jumlah cabut produk I periode juli hingga desember 2021, dari empat kota terbesar di wilayah NTT, Kota Kupang mengalami penurunan jumlah pelanggan baru, memiliki jumlah gangguan tertinggi, dan jumlah cabut produk I terbanyak dibandingkan dengan ketiga kota lainnya. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Telekomunikasi X Kota Kupang sesuai dengan harapan pelanggan dan dapat memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan produk I dari PT Telekomunikasi X Kota Kupang, sehingga dapat menurunkan jumlah gangguan, menurunkan jumlah cabut produk, dan meningkatkan jumlah pelanggan baru. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengetahui dan mengukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dengan menggunakan perhitungan gap 5. Atribut dengan nilai gap negatif yang diperoleh dari metode SERVQUAL menjadi acuan utama dalam peningkatan kualitas layanan pada penelitian ini dan akan digunakan sebagai voice of customer pada metode selanjutnya, yaitu metode Quality Function Deployment (QFD) dengan menggunakan matriks House of Quality (HOQ). Metode QFD bertujuan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi tanggapan teknis dan perencanaan untuk perusahaan dalam mengevaluasi kinerja dan meningkatkan kualitas layanan Produk I di PT Telekomunikasi X Kota Kupang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan produk I pada PT Telekomunikasi X Kota Kupang belum memenuhi keinginan atau harapan pelanggan, karena berdasarkan perhitungan gap 5 pada metode SERVQUAL yang telah dilakukan, dari 30 atribut yang dinilai, 18 atribut masih memiliki nilai gap negatif dan akan menjadi prioritas utama perbaikan pada metode QFD. Berdasarkan analisis menggunakan matriks HOQ pada metode QFD menghasilkan 12 respon teknis, dengan 5 respon teknis ditetapkan sebagai prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan produk I PT Telekomunikasi X Kota Kupang berdasarkan keinginan pelanggan, yaitu peningkatan kompetensi karyawan, kontrol pelaksanaan SOP secara ketat, peningkatan kemampuan trouble shooting, memastikan kecukupan resources, dan penyediaan sarana dan prasanan kerja yang memadai.

English Abstract

PT Telekomunikasi X is a telecommunications company that provides communication and internet services in Indonesia. One form of PT Telekomunikasi X’s services used by the public is Product I. PT Telekomunikasi X operates a number of branches around Indonesia, including one in East Nusa Tenggara (NTT). Based on data on the number of new customers, complaints, and Product I withdrawals in July to December 2021, of the four largest cities in the NTT region, Kupang City has experienced a decrease in the number of new customer, the highest number of complaints, and the highest number of product I withdrawals compared to the three other cities. As a result, research must be conducted to determine whether the service quality provided by PT Telekomunikasi X Kupang City is in match with customer expectations and to provide recommendations for improvement to improve the service quality of product I from PT Telekomunikasi X Kupang City, to reduce complaints, reduce product I withdrawals, and increase new customers. This study uses the Service Quality (SERVQUAL) method to identify and measure the level of Service Quality provided by the company to customers by using gap 5 measurement. Attributes with negative gap values from the SERVQUAL method will be the main reference in improving service quality in this study and will be used as the voice of customer in the following method, namely the Quality Function Deployment method using the House of Quality (HOQ) matrix. The QFD method aims to translate customer needs into technical responses and plans for the company in evaluating performance and improving service quality of product I at PT Telekomunikasi X Kupang City. The results showed that the service quality level of product I at PT Telekomunikasi X Kupang City did not fulfill customers expectations, because based on SERVQUAL method measurement of gap 5, 18 of the 30 attributes assessed still had a negative gap value and would become the main priority of improvement on the QFD method. Based on the analysis using the HOQ matrix in the QFD method, 12 technical response were produced, with 5 technical responses determined as priorities improvement to improve the service quality of product I at PT Telekomunikasi X Kupang City based on customer needs, namely improving employee competency, strict control of SOP implementation, improving trouble shooting skills, ensuring enough resources, and providing adequate work facilities and infrastructure.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523070372
Uncontrolled Keywords:	Telekomunikasi, SERVQUAL, QFD, House of Quality
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	09 Oct 2023 03:22
Last Modified:	09 Oct 2023 03:22
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/203716

Text (DALAM MASA EMBARGO) Rizky Dheniar Faadhila.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (5MB)

Actions (login required)

View Item