The Influence of Self-Service Technology on Customer Satisfaction and Loyalty (Study on Customers of the McDonald’s in Malang City)

Barus, Adolf Paguh Ingancio and Prof. Andriani Kusumawati, S.Sos., M.Si.,DBA (2023) The Influence of Self-Service Technology on Customer Satisfaction and Loyalty (Study on Customers of the McDonald’s in Malang City). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kualitas pelayanan pada industri jasa adalah salah satu penyebab penting yang akan berdampak pada kepuasan, dan untuk meningkatkan efisiensi layanan maka restoran cepat saji McDonald’s memperkenalkan self-service technology dalam proses pelayanannya dengan menyediakan mesin yang dinamakan self ordering kiosk. Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) menguji dan menganalisis pengaruh self-service technology terhadap kepuasan pelanggan, (2) menguji dan menganalisis pengaruh self-service technology terhadap loyalitas, (3) menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, (4) menguji dan menganalisis pengaruh self-service technology terhadap loyalitas dimediasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian eksplanatori. Variabel penelitian ini terdiri dari self-service technology, kepuasan pelanggan, dan loyalitas. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah membeli produk McDonald’s dengan menggunakan self-ordering kiosk technology. Penentuan jumlah responden pada penelitian ini menggunakan purposive sampling dan metode pengumpulan data melalui kuesioner secara tatap muka kepada 104 responden yang sesuai dengan kriteria populasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan: (1) self-service technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) self-service technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, (4) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh self-service technology terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil penelitian, sebaiknya McDonald’s terus meningkatkan performa self-service technology dengan menyesuaikan keinginan dan kebutuhan pelanggan agar dapat menimbulkan minat beli, kepuasan, dan mempertahankannya agar pelanggan tidak berpindah pada pesaing yang lain. Selain itu, McDonald’s juga dapat membuka kotak saran untuk mengumpulkan kritik dari pelanggannya sebagai masukan untuk perbaikan dimasa yang akan datang.

English Abstract

Service quality in the service industry is one of the important causes that will have an impact on satisfaction, and to improve service efficiency, McDonald’s fast food restaurants introduce self-service technology in the service process by providing a machine called a self-ordering kiosk. This research objectives are to: (1) examine and analyze the influence of self-service technology on customer satisfaction, (2) examine and analyze the influence of self-service technology on loyalty, (3) examine and analyze the influence of customer satisfaction on loyalty, (4) examine and analyze the influence of self-service technology on loyalty mediated by customer satisfaction This research is explanatory research. The variables of this research consist of self-service technology, customer satisfaction, and loyalty. The population in this study is customers who have purchased McDonald’s products using self-ordering kiosk technology. Determination of the number of respondents in this study using purposive sampling and data collection methods through face�to-face questionnaires to 104 respondents according to the population criteria. The data analysis used is descriptive analysis and path analysis. The research results show: (1) self-service technology has a positive and significant influence on customer satisfaction, (2) self-service technology has a positive and significant influence on loyalty, (3) customer satisfaction has a positive and significant influence on loyalty, (4) customer satisfaction mediates the effect of self-service technology on loyalty. Based on the research results, McDonald’s should continue to improve the performance of self-service technology by adjusting the wants and needs of customers in order to generate purchase interest, satisfaction and retain it so that customers do not switch to other competitors. In addition, McDonald’s can also open a suggestion box to collect criticism from its customers as input for future improvements.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523030132
Uncontrolled Keywords:	Self-Service Technology, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	12 Oct 2023 03:08
Last Modified:	12 Oct 2023 03:08
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/203643

Text (DALAM MASA EMBARGO) ADOLF PAGUH INGANCIO BARUS.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (2MB)

Actions (login required)

View Item