Syafira, Ira and Yana Shanti Manipuspika,, M.Appl.Ling (2023) Apology Strategies Used by The Customer Service of IndiHome on Twitter. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Permintaan maaf adalah aspek interaksi manusia yang dapat digunakan untuk memperbaiki hubungan atau menciptakan keharmonisan. Peneliti melakukan pembahasan tentang strategi permintaan maaf dalam Bahasa Indonesia, dengan menganalisis penggunaan permintaan maaf oleh layanan pelanggan IndiHome di Twitter. Dalam penelitian ini, ada dua pertanyaan yang harus dijawab: (1) Apa saja jenis strategi permintaan maaf yang digunakan oleh layanan pelanggan IndiHome di Twitter @IndiHomeCare, dan (2) Faktor-faktor apa saja yang menentukan pemilihan strategi permintaan maaf yang digunakan oleh layanan pelanggan IndiHome di Twitter @IndiHomeCare. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif karena analisisnya berupa deskripsi bukan angka. Kemudian, penelitian ini dikategorikan sebagai analisis konten karena penulis menganalisis balasan yang diunggah pada akun Twitter @IndiHomeCare. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penulis menemukan 30 tweet yang mengandung strategi permintaan maaf berdasarkan teori Trosborg dan setiap tweet memiliki faktor permintaan maaf berdasarkan teori Fraser. Strategi yang paling sering digunakan oleh layanan pelanggan IndiHome di Twitter adalah strategi menawarkan bantuan. Kemudian, faktor yang umumnya mempengaruhi penggunaan strategi permintaan maaf yang digunakan oleh layanan pelanggam adalah “beratnya pelanggaran”, karena layanan pelanggan membutuhkan strategi permintaan maaf yang lebih kompleks untuk mengatasi masalah tersebut. Penulis menyarankan agar peneliti selanjutnya menganalisis industri lain yang menangani keluhan pelanggan di akun Twitter mereka seperti di departemen kesehatan. Sangat menarik jika penulis selanjutnya menggunakan teori yang diajukan oleh ahli teori lainnya. Penulis juga menyarankan agar Program Studi Bahasa Inggris di Universitas Brawijaya menambah referensi yang berkaitan dengan penelitian ini, sehingga dapat memudahkan peneliti selanjutnya untuk mendukung analisis.
English Abstract
Apology is an aspect of human interaction that can be used to mend relationships or create harmony. The writer conducted research on apology strategies in Bahasa Indonesia, by analyzing the used of apology by the customer service of IndiHome on Twitter. In this study, there are two questions to be answered: (1) What are the types of apology strategies used by the customer service of IndiHome on Twitter @IndiHomeCare, and (2) What are the factors determining the choice of strategy of apology used by the customer service of IndiHome on Twitter @IndiHomeCare. This study used qualitative approach since the analysis is in the form of description rather than number. Then, this study categorized as a content analysis because the writer analyzed the tweets replied on @IndiHomeCare Twitter account. The result of this studies showed that the writer found 30 tweets which contain apology strategies based on Trosborg’s theory and each tweet were have factors apology based on Fraser’s theory. The most frequent strategies used by the customer service of IndiHome is Offer of Repair. Then, the factors that commonly influenced the used of apology strategy by the customer service is “The Severity of Infraction”, because the customer service takes more complex of apology strategy to deal with the problem. The writer suggests that the future researchers analyze the other industry dealing with a complaint of the customers on their Twitter account such as in health department. It is interesting that they use theory proposed by others theorist. The writer also suggests that Study Program of English at University of Brawijaya add more references related to this study so it could be easier for the future researchers to support the analysis.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0523120150 |
| Uncontrolled Keywords: | Tindak tutur, permintaan maaf, strategi permintaan maaf, faktor permintaan maaf, IndiHome.speech act, apology, apology strategies, factors of apology, IndiHome |
| Subjects: | 400 Language > 420 English and Old English (Anglo-Saxon) |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Budaya > Bahasa dan Sastra Inggris |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 10 Oct 2023 06:42 |
| Last Modified: | 10 Oct 2023 06:42 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/203626 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Ira Syafira.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (1MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |