Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk Dan Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Di Kota Malang

Antinedi, Amara Jesisca and Prof.Dr.Ir. Nuhfil Hanani AR and Condro Puspo Nugroho, (2023) Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk Dan Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Di Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Saat ini kegiatan meminum kopi di kedai kopi sudah berkembang menjadi gaya hidup masyarakat. Perubahan gaya hidup tersebut dimanfaatkan banyak pelaku bisnis untuk membuka kedai kopi, tidak terkecuali di Kota Malang. Kedai kopi di Kota Malang semakin bertambah jumlahnya dengan menawarkan keunggulan dan ciri khasnya masing-masing. Semakin banyaknya kedai kopi yang tersebar di Kota Malang menjadi tantangan bagi pelaku bisnis untuk tetap bertahan dalam persaingan yang ketat. Pelaku bisnis harus mengerti dan mengimplementasikan apa yang menjadi harapan konsumen dalam suatu bentuk produk dan pelayanan demi membentuk kepuasan konsumen. Penelitian ini penting dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan kualitas pelayanan kedai kopi lokal di Kota Malang agar mampu memberikan produk dan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan konsumen untuk mampu bersaing dengan kompetitor dan bertahan dalam jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dari atribut produk dan kualitas pelayanan kedai kopi lokal di Kota Malang, (2) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan kualitas pelayanan kedai kopi lokal di Kota Malang. Pengambilan sampel dilakukan pada konsumen di lima kedai kopi lokal di Kota Malang, yaitu Sarijan Coffee, Toko Kopi Jaya, Baja Coffee, Kopi Langit Tuju dan Kooka Coffee. Metode yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik accidental sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian, yaitu mayoritas konsumen kedai kopi di Kota Malang adalah berjenis kelamin pria dengan kelompok usia 21-25 tahun. Konsumen yang menjadi responden di dominasi dengan pendidikan terakhir, yaitu SMA/SMK dan bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa. Uang saku atau pendapatan responden, yaitu sebesar < Rp1.000.000 per bulan. Umumnya responden melakukan kunjungan dalam sebulan terakhir di masing-masing kedai kopi, yaitu sebanyak 1-2 kali. ii Responden didominasi oleh konsumen yang berasal dari Kota Malang dan bersuku Jawa. Berdasarkan perhitungan Importance Performance Analysis (IPA), atribut produk dan kualitas pelayanan dari kedai kopi di Kota Malang yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan (kuadran I), yaitu harga, aroma, rasa, tampilan, fasilitas toilet, fasilitas tempat parkir, kenyamanan tempat, karyawan bersikap ramah, sopan dan santun, merespon setiap konsumen, menerima semua keluhan, jaminan higienis dan jaminan halal. Atribut yang menjadi keunggulan untuk dipertahankan (kuadran II), yaitu karyawan tidak diskriminatif, melayani dengan cepat, tepat dan cermat, serta jaminan aman. Atribut yang menjadi prioritas rendah untuk dipertimbangkan (kuadran III), yaitu penampilan karyawan. Atribut yang berlebihan untuk dikurangi (kuadran IV), yaitu variasi, fasilitas WiFi, standar pelayanan yang jelas, serta kemampuan dan keahlian karyawan. Berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan kualitas pelayanan pada kedai kopi lokal di Kota Malang secara keseluruhan yaitu sebesar 79,8% yang menunjukkan konsumen telah merasa puas. Tingkat kepuasan konsumen Sarijan Coffee yaitu sebesar 75,8% yang menunjukkan konsumen telah merasa puas. Tingkat kepuasan konsumen Toko Kopi Jaya yaitu sebesar 78% yang menunjukkan konsumen telah merasa puas. Tingkat kepuasan konsumen Baja Coffee yaitu sebesar 80% yang menunjukkan konsumen telah merasa puas. Tingkat kepuasan konsumen Kopi Langit Tuju yaitu sebesar 78% yang menunjukkan konsumen telah merasa puas. Tingkat kepuasan konsumen Kooka Coffee yaitu sebesar 87,4% yang menunjukkan konsumen telah merasa sangat pua

English Abstract

Drinking coffee in a coffee shop is now a new lifestyle in society. Many people take advantage of this lifestyle change to open coffee shops, including in Malang. Malang’s coffee shops are offering their advantages and characteristics. The increasing number of coffee shops in Malang is a challenge for business owner to survive in intense competition. Business owner must be understand and implement what consumer expect in the form of products and services to increase consumer satisfaction. This research is important to determine the level of consumer satisfaction with product attributes and services quality of local coffee shops in Malang, so be able to provide products and services based on consumer expectations to compete with competitors and survive in the long term. This research aims to: (1) analyze the level of conformity between the level of importance and the level of performance of product attributes and services quality of local coffee shops in Malang, (2) analyze the level of customer satisfaction with product attributes and services quality of local coffee shops in Malang. Sampling was conducted on consumers at five local coffee shops in Malang: Sarijan Coffee, Toko Kopi Jaya, Baja Coffee, Kopi Langit Tuju, and Kooka Coffee. The method used is non-probability sampling with an accidental sampling technique. The data analysis method used is Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). The results showed that mostly coffee shop consumers in Malang were male in the age group of 21-25 years. Consumers who are respondents are dominated by the last education Senior High School (SMA/SMK) and work as students. Income per month of the respondents is <IDR 1,000,000. Respondents made 1-2 visits in the last month to each local coffee shop. Consumers dominated from Malang with Javanese ethnicity. Based on Importance Performance Analysis (IPA) calculations, the product attributes and services quality of local coffee shops in Malang that is the areas to improve (quadrant I) are price, aroma, taste, appearance, toilet facilities, parking iv facilities, the convenience of place, friendly attitude and courtesy of employees, responding to each consumer, receiving consumer complaints, hygienic guarantees, and halal guarantees. Attributes that are an advantage to be maintained (quadrant II) are non-discriminatory employees, fast, precise, and accurate service, and security guarantees. The low priority attribute for consideration (quadrant III) is employee appearance. Excessive attributes to be reduced (quadrant IV) are variety, WiFi facilities, clear service standards, and the ability and expertise of employees. Based on the calculation of the Customer Satisfaction Index (CSI), the level of consumer satisfaction with product attributes and service quality at coffee shops in Malang is 79,8% which indicates consumers are satisfied. Sarijan Coffee's customer satisfaction level is 75,8%, which indicates that consumers are satisfied. The level of customer satisfaction at Toko Kopi Jaya is 78%, which indicates that consumers are satisfied. The level of customer satisfaction in Baja Coffee is 80% which indicates that consumers are satisfied. The consumer level of Kopi Langit Tuju is 78%, which indicates that consumers are satisfied. The Kooka Coffee consumer satisfaction level is 87,4%, which indicates that consumers are very satisfied

Other obstract

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523040186
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions:	Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	31 Jul 2023 06:40
Last Modified:	31 Jul 2023 06:40
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/202253

Text (DALAM MASA EMBARGO)
Amara Jesisca Antinedi.pdf
Restricted to Registered users only until 31 December 2025.
Download (3MB)

Actions (login required)

View Item