Tata Kelola Unit Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat (ULPIM) (Studi pada Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Kota Blitar)

Safitri, Anggita Rahmadanny and Dr.rer.pol. Romy Hermawan, S.Sos., MAP and Rispa Ngindana, S.AP., M.AP. (2023) Tata Kelola Unit Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat (ULPIM) (Studi pada Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Kota Blitar). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pelayanan publik yang belum optimal dikeluhkan masyarakat sehingga mendorong masyarakat untuk melakukan pengaduan terhadap ketidakpuasan tersebut. Setiap tahunnya dilakukan penilaian kepatuhan pelayanan publik yang salah satu indikator penilaiannya adalah pengaduan. Di Kota Blitar pengelolaan pengaduan dilakukan oleh ULPIM (Unit Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat). Tata kelola ULPIM masih belum optimal karena masih terdapat pengaduan yang belum ditindaklanjuti. Penelitian menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian yaitu 1) tata kelola ULPIM; dan 2) faktor pendukung dan penghambat dalam tata kelola ULPIM. Sumber data adalah sumber data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tata kelola ULPIM berdasarkan teori Tripambudi & Suparno (2021) yaitu ketidak sesuaian prinsip kewajaran dalam pemenuhan kewajiban karena pegawai ULPIM kurang bertanggung jawab dalam melakukan konfirmasi ulang kepada PD yang terlambat menjawab pengaduan, kesesuaian prinsip keterbukaan informasi dilakukan dengan melaporkan hasil kinerja kepada pihak internal dan eksternal, kesesuaian prinsip kemandirian dengan tidak ada campur tangan pihak lain yang tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP), kesesuaian prinsip akuntabilias dengan melakukan pelaporan setiap bulannya kepada Pemerintah Kota Blitar, kesesuaian prinsip pertanggungjawaban dengan keterlibatan pimpinan dalam rapat dan memberikan sosialisasi. Faktor pendukung dalam tata kelola ULPIM yaitu keterampilan tugas dan aturan. Sementara untuk faktor penghambat berupa pengorganisasian yang kurang optimal, sumber daya manusia yang kurang dan sarana jaringan yang bermasalah. Sebagai upaya peningkatan pengelolaan ULPIM pada permasalahan prinsip kewajaran dengan memberikan sosialisasi untuk meningkatkan tanggung jawab, hambatan pada faktor pengorganisasian diatasi dengan meningkatkan pemantauan pada tindaklanjut pengaduan, hambatan pada faktor SDM diatasi dengan melakukan perekrutan pegawai, hambatan pada faktor jaringan diatasi dengan melakukan perbaikan jaringan sistem utama pelayanan, dan dukungan pada faktor keterampilan tugas dapat dilakukan dengan penambahan pelatihan di bidang lainnya.

English Abstract

Public services that have not been optimal are complained by the public, thus encouraging the public to make complaints about this dissatisfaction. Every year a public service compliance assessment is carried out in which one of the evaluation indicators is complaints. In Blitar City, complaint management is carried out by ULPIM (Community Complaints and Information Service Unit). ULPIM's governance is still not optimal because there are still complaints that have not been followed up. This research uses a descriptive research type with a qualitative approach. The research focuses are 1) ULPIM governance; and 2) supporting and inhibiting factors in ULPIM governance. Data sources are primary and secondary data sources. Data collection techniques with observation, interviews and documentation. The results of the study show that ULPIM's governance is based on the theory of Tripambudi & Suparno (2021), namely the incompatibility of the principle of fairness in fulfilling obligations because ULPIM employees are less responsible in reconfirming PDs who are late in responding to complaints, conformity to the principle of information disclosure is carried out by reporting performance results to internal and external parties, suitability of the principle of independence with no interference from other parties that are not in accordance with Standard Operating Procedures (SOP), conformity of the principle of accountability by reporting every month to the Blitar City Government, conformity of the principle of accountability with the involvement of leaders in meetings and providing outreach . Supporting factors in ULPIM governance are task skills and rules. Meanwhile, the inhibiting factors are less than optimal organization, inadequate human resources and problematic network facilities. As an effort to improve ULPIM management on issues of fairness principles by providing socialization to increase responsibility, obstacles to organizational factors are overcome by increasing monitoring of follow-up of complaints, obstacles to HR factors are overcome by recruiting employees, obstacles to network factors are overcome by repairing the main system network services, and support on task skill factors can be done with the addition of training in other fields.

Other obstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523030034
Uncontrolled Keywords:	Tata Kelola, Pengaduan, ULPIM, Kota Blitar,-Governance, Complaints, ULPIM, Blitar City.
Subjects:	300 Social sciences > 351 Public administration
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	21 Jul 2023 03:14
Last Modified:	21 Jul 2023 03:14
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/202022

Text (DALAM MASA EMBARGO) Anggita Rahmadanny Safitri.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (5MB)

Actions (login required)

View Item