Upaya Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Department Store Berdasarkan Importance Performance Analysis

Walad, Muhamad Mudhafir and Dr.Eng.Ir. Oke Oktavianty,, S.Si., MT. and Debrina Puspita Andriani,, ST., M.Eng. (2023) Upaya Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Department Store Berdasarkan Importance Performance Analysis. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Plaza Ramayana Alun-alun Kota Malang hadir sejak tahun 1994. Selain department store atau pasar busananya, Ramayana menghadirkan juga supermarketnya. Hanya saja tidak full supermarket, melainkan hanya dry grocery. Persaingan yang sangat kompetitif pada department store sendiri berdampak pada volume customer yang membeli khususnya di Plaza Ramayana Alun-alun kota Malang yang mengalami penurunan secara signifikan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi jumlah customer adalah penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Oleh karena itu sangat penting untuk melakukan pengukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh pihak dari Plaza Ramayana Alun-alun Kota Malang. Oleh karena itu, untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi Plaza Ramayana Alun-alun Kota Malang maka dilakukan penelitian untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dari customer diantara lain adalah Grafik T2 Hotelling, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan GAP Analysis. Perhitungan gap dilakukan untuk mengetahui selisih nilai antara tingkat ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan yang dirasakan oleh customer yang berada di Plaza Ramayana Alun-alun Kota Malang. Dengan adanya penelitian ini diharapkan tingkat kepuasan customer Plaza Ramayana Alun-alun Kota Malang dapat meningkat seiring dengan perbaikan kualitas pelayanannya. Berdasarkan analisis dari T 2 Hotelling menyatakan bahwa terdapat dua responden yang berada diluar batas kendali, yang artinya bahwa terdapat sekitar 98% yang berada di dalam batas kendali. Selanjutnya berdasarkan tingkat kepuasan customer, dimana nilai indeks kepuasannya adalah sebesar 77,91% yang berarti customer merasa “Puas” terhadap layanan yang berada di Plaza Ramayana Alun-alun Kota Malang. Atribut yang menjadikan prioritas untuk dilakukan perbaikan difokukan ke kuadaran I Importance Performance Analysis, maka dari itu atribut yang perlu dilakukan perbaikan adalah tempat parkir yang memadai (B1), tersedianya tempat penitipan barang (B6), sigap dalam menangani keluhan customer (D2), karyawan yang mampu melayani customer dengan sopan dan ramah (E1), dan karyawan yang menyapa customer yang datang dengan senyuman sehingga menimbulkan rasa simati dari customer (E3).

English Abstract

Plaza Ramayana Alun-alun Kota Malang has been around since 1994. Apart from its department store or fashion market, Ramayana also has its supermarket. It's just not a full supermarket, but only dry grocery. Very competitive competition in department stores itself has an impact on the volume of customers who buy, especially at Plaza Ramayana Alun�alun Kota Malang which has decreased significantly. One of the factors that can affect the number of customers is the delivery of services to meet the needs and desires of customers and the accuracy of delivery to offset customer expectations. Therefore it is very important to take measurements to determine the quality of service that has been carried out by parties from Plaza Ramayana Alun-alun Kota Malang. Therefore, to solve the problems faced by Plaza Ramayana Alun-alun Kota Malang, research was conducted to improve service quality. Several methods that can be used to measure the level of customer satisfaction include T2 Hotelling Graphs, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), and GAP Analysis. The gap calculation is carried out to determine the difference in value between the level of customer expectations for the quality of service felt by customers who are at Plaza Ramayana Alun-alun Kota Malang. With this research, it is hoped that the level of customer satisfaction at Plaza Ramayana Alun-alun Kota Malang can increase along with the improvement in service quality. Based on the analysis from T2 Hotelling stated that there were two respondents who were outside the control limits, which meant that there were around 98% who were within the control limits. Furthermore, based on the level of customer satisfaction, where the value of the satisfaction index is 77.91%, which means the customer feels "satisfied" with the service at Plaza Ramayana Alun-alun Alun-alun Kota Malang. Attributes that make it a priority for repairs are focused on quadrant I Importance Performance Analysis, therefore the attributes that need to be repaired are adequate parking space (B1), availability of goods storage (B6), swift handling of customer complaints (D2), employees who are able to serve customers politely and kindly (E1), and employees who greet customers who come with a smile, causing a feeling of sympathy from the customer (E3).

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523070078
Uncontrolled Keywords:	T 2 Hotelling, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Gap 5, Kepuasan Pengunjung, Kualitas Pelayanan. .- T 2 Hotelling, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Gap 5, Service Quality , Visitor Satisfaction.
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	PKN 02 UB
Date Deposited:	09 Jun 2023 03:38
Last Modified:	09 Jun 2023 03:38
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/201311

Text (DALAM MASA EMBARGO) Muhamad Mudhafir Walad.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (4MB)

Actions (login required)

View Item