Mekasari, Firsta Koesdyah and Prof. Dr. Ir. Budi Setiawan and Dr. Riyanti Isaskar (2022) Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Gratitude dan Loyalitas Pelanggan pada Sayurbox Surabaya. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Persaingan bisnis berpengaruh terhadap dunia usaha, terutama bagi para pelakunya. Produk yang ditawarkan oleh perusahaan untuk konsumen harus memiliki kualitas yang lebih baik dibanding dengan perusahaan lain. Sejalan dengan perkembangan teknologi yang semakin hari semakin canggih, transaksi jual beli pun mengikuti arus perkembangan teknologi dengan memanfaatkan jaringan internet. Pada masa pandemi Covid-19 ini, memberikan dampak terhadap masyarakat di berbagai aspek kehidupan. Dalam menghadapi fenomena ini, sebagian masyarakat memilih alternative berbelanja online sebagai solusi bagi aktivitas pemenuhan kebutuhan dan keinginan mereka. Banyaknya pelaku usaha dalam penyedia bahan pangan pokok secara online mengakibatkan terjadinya persaingan antar pelaku usaha penyedia bahan pangan pokok secara online ini. Persaingan usaha yang semakin ketat dan banyaknya kompetitor yang serupa menyebabkan beberapa perusahaan peka terhadap perubahan dan keinginan konsumen, sehingga perusahaan melakukan investasi pada pembangunan hubungan dengan pelanggannya, atau disebut dengan relationship marketing. Relationship marketing ini adalah salah satu bentuk strategi untuk mempertahankan pelanggan (Jagdish, 2012). Selain itu juga dapat tercapainya loyalitas pelanggan apabila ekspektasi konsumen terhadap suatu kinerja produk atau jasa terpenuhi dan menimbulkan dorongan untuk melakukan pembelian berulang kali. Rasa terima kasih (gratitude) juga merupakan faktor penting lain yang meningkatkan kualitas hubungan dan juga akan membawa hasil positif bagi penjual. Hal tersebut juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dimana pelanggan berkomitmen untuk membeli atau berlangganan pada suatu produk atau layanan, meskipun terdapat potensi pengaruh lain yang akan mempengaruhi perubahan dalam perilaku pelanggan (Kotler dan Keller, 2007). Bagi pelaku usaha penjualan produk pertanian seperti Sayurbox Surabaya sangat membutuhkan strategi relationship marketing untuk menambah pelanggan dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan atau mempertahankan pelanggan apalagi produk yang dijual oleh Sayurbox Surabaya merupakan produk pertanian yang tinggi resiko kerusakan dan ketidakpastiaan suplai. Sayurbox Surabaya dituntut untuk mampu membangun komunikasi yang baik untuk menanggapi komplain konsumen yang mayoritas mengenai kondisi barang, keterlambatan pengiriman dan respon pemesanan online yang terkadang masih lambat. Karena dengan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan akan timbul hubungan timbal balik antara penjual dan konsumennya, dengan kata lain konsumen atau pelanggan merasa ingin membalas budi atas manfaat yang telah mereka peroleh dari penjual atau yang disebut sebagai customer gratitude. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap customer gratitude dan pengaruh customer gratitude terhadap loyalitas pelanggan serta merumuskan strategi relationship marketing di Sayurbox Surabaya. Penelitian dilakukan di Sayurbox Surabaya. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara purposive. Teknik yang digunakan untuk menentukan sampel adalah accidental sampling dengan jumlah 100 responden. Pada penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis SEM PLS (Partial Least Square). Terdapat 3 variabel pada penelitian ini diantaranya; (1) Relationship Marketing; (2) Customer Gratitude; dan (3) Loyalitas Pelanggan. Pada variabel Relationship Marketing terdiri dari empat dimensi yaitu, kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik. Hasil peninjauan dari segi karakteristik 100 responden menunjukkan bahwa pelanggan Sayurbox Surabaya didominasi pelanggan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 92 orang dengan rentang usia 17 – 26 tahun dengan jumlah 51 orang dan mayoritas berasal dari Surabaya. Dilihat dari rentang usia tersebut, mayoritas pelanggannya memiliki profesi sebagai pegawai swasta dengan latar belakang pendidikan terakhir adalah perguruan tinggi dan rata-rata memiliki pendapatan sebesar > Rp 3.500.000 – Rp 5.000.000,-. Untuk intensitas pembelian, yang paling mendominasi dilakukan pada setiap 1 minggu 1 kali. Sedangkan hal yang paling menarik pelanggan untuk melakukan pembelian produk di Sayubox Surabaya adalah praktis dan mudah. Hasil analisis data menunjukkan bahwa didapatkan nilai perhitungan R-squares untuk customer gratitude adalah sebesar 0,22. Hal tersebut menunjukkan bahwa kontribusi relationship marketing, dimana didalamnya terdapat empat dimensi yaitu meliputi kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penaganan konflik terhadap customer gratitude adalah sebesar 22% dan sisanya sebesar 88% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model. Sedangkan nilai R-squares untuk loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,56 yang berarti bahwa konstribusi customer gratitude berpengaruh sebesar 56% dan sisanya sebesar 44% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model. Menurut Hair Jr et al., (2017), nilai R-squares untuk variabel laten endogen yang berfokus pada masalah pemasaran adalah berkisar antara 0,75, 0,50 dan juga 0,25. Hasil pengujian semua hipotesis pada penelitian ini menujukkan semua hipotesis diterima dan memiliki pengaruh yang positif serta signifikan. Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah relationship marketing yang dilakukan oleh Sayurbox Surabaya berpengaruh positif dan signifikan dengan customer gratitude dan customer gratitude juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dari Sayurbox Surabaya bisa dilihat juga dari intensitas pembelian yang mereka lakukan dengan rata -rata pembelian dilakukan setiap satu minggu sekali.
English Abstract
Business competition affects the business world, especially for the perpetrators. Products offered by companies for consumers must have better quality compared to other companies. In line with technological developments that are increasingly sophisticated, buying and selling transactions also follow the flow of technological developments by utilizing the internet network. During the Covid-19 pandemic, it has had an impact on society in various aspects of life. In dealing with this phenomenon, some people choose online shopping alternatives as a solution for fulfilling their needs and desires. The large number of business actors providing online staple food has resulted in competition between business actors providing online staple food. Business competition is getting tougher and there are many similar competitors causing some companies to be sensitive to changes and consumer desires, so companies invest in building relationships with their customers, or what is known as relationship marketing. Relationship marketing is a form of strategy to retain customers (Jagdish, 2012). In addition, customer loyalty can also be achieved if consumer expectations for a product or service performance are met and cause an urge to make purchases repeatedly. Gratitude is also another important factor that enhances the quality of the relationship and will also bring positive results for the seller. It can also affect customer loyalty where customers are committed to buying or subscribing to a product or service, even though there are other potential influences that will affect changes in customer behavior (Kotler and Keller, 2007). For business actors selling agricultural products such as Sayurbox Surabaya, they really need a relationship marketing strategy to add customers and to increase customer loyalty or retain customers, especially since the products sold by Sayurbox Surabaya are agricultural products with a high risk of damage and supply uncertainty. Sayurbox Surabaya is required to be able to build good communication to respond to consumer complaints, the majority of which are about the condition of goods, delays in delivery and response to online orders which are sometimes still slow. Because establishing a good relationship with customers will increase customer loyalty and a reciprocal relationship will arise between the seller and the consumer, in other words the consumer or customer feels like returning the favor for the benefits they have received from the seller or what is referred to as customer gratitude. The purpose of doing this research is to analyze the effect of relationship marketing on customer gratitude and the effect of customer gratitude on customer loyalty also formulate the relationship marketing strategy at Sayurbox Surabaya. The research was conducted at Sayurbox Surabaya. The determination of the research location was carried out purposively. The technique used to determine the sample is accidental sampling with a total of 100 respondents. In this study the types of data used are primary data and secondary data. Data collection is done by interviews, observation and documentation. Data analysis techniques in this study used descriptive analysis and PLS (Partial Least Square) SEM analysis. There are 3 variables in this study including; (1) Relationship Marketing; (2) Customer Gratitude; and (3) Customer Loyalty. The Relationship Marketing variable consists of four dimensions, namely, trust, commitment, communication and conflict handling. The results of the review in terms of the characteristics of 100 respondents showed that Sayurbox Surabaya customers were dominated by 92 female customers with an age range of 17-26 years with a total of 51 people and the majority came from Surabaya. Judging from this age range, the majority of customers are private sector employees with the last educational background being university and have an average income of > Rp. 3,500,000 – Rp. 5,000,000.-. For purchase intensity, the most dominant is done once every 1 week. Meanwhile, the thing that most attracts customers to purchase products at Sayubox Surabaya is practical and easy. The results of data analysis show that the R-squares calculation value for customer gratitude is 0.22. This shows that the contribution of relationship marketing, in which there are four dimensions, which include trust, commitment, communication and conflict handling of customer gratitude, is 22% and the remaining 88% is influenced by other variables outside the model. Meanwhile, the R-squares value for customer loyalty is 0.56, which means that the contribution of customer gratitude has an effect of 56% and the remaining 44% is influenced by other variables outside the model. According to Hair Jr. et al., (2017), the R-squares values for endogenous latent variables that focus on marketing issues range between 0.75, 0.50 and also 0.25. The results of testing all hypotheses in this study show that all hypotheses are accepted and have a positive and significant influence. The conclusion obtained from this research is that relationship marketing carried out by Sayurbox Surabaya has a positive and significant effect on customer gratitude and customer gratitude also has a positive and significant effect on customer loyalty. Customer loyalty from Sayurbox Surabaya can also be seen from the intensity of purchases they make with an average purchase made once a week.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | 0422040064 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Agribisnis |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 06 Jun 2023 07:02 |
| Last Modified: | 15 Feb 2024 02:42 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/200913 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
FIRSTA KOESDYAH MEKASARI.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2024. Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |